Guia de onboarding para B2B SaaS

O Arrows, um serviço de checklist de onboarding, reuniu o que aprendeu ao analisar mais de 100 casos de sucesso de onboarding enquanto construía seu próprio produto.

#1 Toda empresa precisa definir o que é seu próprio "onboarding"

• A Arrows definiu onboarding como "o momento em que o cliente experimenta o valor que obterá ao comprar o produto"

→ "Aha Moment"

• Definir isso com clareza pode ser um divisor de águas tanto para o produto quanto para a empresa

• Se toda a organização tiver o mesmo entendimento sobre o que significa estar onboarded, fica possível focar no mesmo objetivo

→ a equipe de vendas vende o "Aha Moment" ao cliente

→ a equipe de sucesso do cliente ajuda os clientes a chegarem ao "Aha Moment"

→ a equipe de produto ativa e reforça o "Aha Moment"

• Esse "Aha Moment" faz os clientes acreditarem que tomaram uma boa decisão e os motiva a participar do processo de onboarding

#2 Mudar para um novo processo de onboarding é difícil

• A empresa contrata o primeiro CSM (Customer Success Manager, gerente de sucesso do cliente) e o número de responsáveis aumenta, mas...

• Os clientes começam a churnar, ninguém sabe por quê, e começa a surgir a sensação de que está ficando difícil retê-los, até chegar ao limite

• Elementos necessários para um processo de onboarding high-touch (com relacionamento muito próximo com o cliente)

→ Sales Hand-off: transição da equipe de vendas para a equipe de sucesso do cliente

→ Kick-off Call: definição de expectativas do processo de onboarding, prazo, tarefas de ambos os lados e contatos

→ Implementation: importação de dados/processos, configuração de hardware, instalação de software, testes do sistema

→ Training: ajudar os clientes a treinar sua própria equipe, garantir que todos entendam como usar o produto e preparar o lançamento

→ Launch/Rollout: o cliente começa a usar o produto em produção e a resolver problemas reais

→ Review: receber feedback do cliente sobre como foi o lançamento, como está usando e quais são os planos futuros de uso

#3 Fazer uma transição suave entre vendas e sucesso do cliente

• A forma como o cliente é transferido entre equipes define o tom da experiência com a empresa

• Muitas vezes essa transição parece como ser jogado por cima da cerca, e o cliente percebe isso imediatamente.

• Para que a transição seja bem-sucedida, o cliente precisa saber quem é o novo responsável, e o processo precisa parecer contínuo

→ a equipe de vendas deve repassar corretamente o relacionamento existente e as informações, para que o cliente não sinta que está recomeçando do zero

• Duas formas de oferecer continuidade

→ na reunião de transição, o representante de vendas participa dos 5 minutos iniciais, apresenta o cliente à equipe de sucesso, compartilha brevemente os objetivos do cliente e sai

→ designar previamente um membro da equipe de sucesso antes da compra do cliente e envolvê-lo desde o começo nas reuniões futuras; assim, a transição acontece de forma natural

• Em geral, a segunda opção é recomendada

• Também é bom haver um sistema de recompensa para quando a equipe de vendas contribui para que o cliente tenha sucesso no onboarding antes de sair do processo.

#4 Use prazos e timelines para manter o andamento

• Um bom plano de sucesso do cliente explica todas as etapas do onboarding e define um cronograma ou prazo para elas

Exemplo de plano de sucesso) SaaS para escritórios de contabilidade

• Kickoff (alguns dias ou uma semana após a compra)

→ criação da conta (15 min)

→ definição e documentação de KPIs (30 min)

→ definição do primeiro candidato para rollout a clientes (30 min)

• Configuração do sistema (começa no dia do kickoff e dura de 1 a 4 semanas)

→ configuração de conexão com dados customizados (2 horas)

→ importação de dados existentes (1 hora)

• Rollout (logo após a configuração do sistema)

→ durante uma ligação, compartilhar o portal com o cliente de rollout (60 min)

→ enviar o FAQ ao cliente de rollout (15 min)

• Check-in (2 a 4 semanas após o rollout)

→ coletar feedback dos usuários internos e do cliente de rollout (60 min)

→ agendar uma ligação de check-in com a empresa SaaS (15 min)

→ realizar a ligação de check-in para revisar o progresso e os KPIs (30 min)

#5 Defina uma pessoa responsável por coordenar os vários stakeholders

• Durante o onboarding, é importante designar do lado do cliente um único ponto de contato, o "Point Person"

• O "Point Person" deve ter senso de dono sobre o projeto e ser alguém capaz de impulsionar a implementação desse produto

#6 Não use e-mail no onboarding do cliente

• E-mail não foi feito para compartilhar informações que precisam ser consultadas continuamente

→ páginas web como Google Docs, quadro no Trello ou um plano de sucesso do cliente da Arrows são melhores

• É bom poder registrar notas do que foi discutido em chamadas/reuniões

• Quando o CSM atribuir tarefas e prazos, deve haver lembretes antecipados

#7 Mantenha visibilidade de alto nível sobre todos os clientes (High-level Visibility)

• Ao fazer onboarding de vários clientes ao mesmo tempo, é preciso conseguir avaliar rapidamente cada um deles

• Entender em tempo real o status de cada cliente

#8 Mesmo em onboardings complexos, mantenha o cliente executando seu trabalho

• Principais razões pelas quais clientes abandonam durante o onboarding: perdem o momentum ou o onboarding é complexo demais

• Existe uma resistência natural a aprender um novo processo

→ é melhor manter em evidência o "motivo" pelo qual o cliente investiu nesse produto

→ usar uma forma de incluir lembretes visuais sobre o objetivo final do processo de onboarding

• Se vários clientes ficam parados no mesmo ponto do processo de onboarding, pode ser sinal de que ele é complexo demais

→ simplifique e reduza o atrito

→ ou talvez você esteja pedindo coisas demais cedo demais

→ permita que haja Aha Moments em cada etapa

#9 Segmente os clientes para oferecer a melhor experiência de onboarding

• Quanto mais diversos forem os clientes, maior a necessidade de criar processos de onboarding por segmento

• No início, comece com um template de onboarding abrangente e, para cada cliente, remova tarefas desnecessárias ou adicione itens que estejam faltando

• À medida que essa edição do template se repetir, observar os pontos em comum entre os clientes ajudará a gerar dados para definir os segmentos

[xguru]

Como não há muitos serviços SaaS de sucesso no mercado doméstico, esse tipo de compartilhamento de experiência pode soar um pouco incomum.

A maioria dos SaaS passa por um processo em que os clientes são levados a perceber o valor do produto e, depois que a compra acontece, seguem para um procedimento de onboarding para aplicá-lo na prática.

Pode entender este texto como um documento que organiza como tornar esse processo de onboarding mais eficiente.