Regra de "click-to-cancel", que permite cancelar com um clique, tem implementação adiada pela FTC

• A Federal Trade Commission (FTC) dos EUA adiou para 14 de julho a aplicação da regra de “click-to-cancel”
• O click-to-cancel (regra de opção negativa) exige que as empresas tornem o cancelamento de assinaturas tão fácil quanto a adesão
• O adiamento é resultado de uma reavaliação da carga que seria gerada pela aplicação obrigatória
• Na votação, 2 dos 5 comissários estavam ausentes, e houve alguma controvérsia política
• Após a nova data de entrada em vigor, a FTC iniciará a aplicação integral da regra, com possibilidade de revisão se necessário

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Visão geral

• A Federal Trade Commission (FTC) adiou de 14 de maio para 14 de julho a aplicação da regra de “click-to-cancel” (regra de opção negativa), criada para facilitar o cancelamento de assinaturas de serviços online
• A regra impõe às empresas o princípio de que, se for fácil assinar online, cancelar também deve ser igualmente simples e feito online
• A data final original de implementação era 14 de maio, mas ela já havia sido adiada uma vez

Motivo do adiamento e processo interno de decisão

• Após reexaminar a carga de conformidade regulatória imposta às empresas, a FTC decidiu pelo adiamento para dar mais tempo de preparação
• A comissão da FTC decidiu pelo adiamento por 3 votos a 0, e 2 das 5 cadeiras normalmente existentes estavam vagas
• O motivo das vagas foi uma demissão ilegal pelo ex-presidente Donald Trump

Planos futuros e flexibilidade da regra

• A FTC afirmou que, a partir de 14 de julho, todas as empresas deverão cumprir integralmente a regra, e a aplicação começará em caso de violação
• No entanto, se surgirem problemas no processo de aplicação prática, a FTC mantém aberta a possibilidade de revisar a regra

Impacto sobre consumidores e empresas

• Do ponto de vista do consumidor, espera-se uma simplificação do processo de cancelamento de assinaturas
• As empresas precisarão melhorar seus processos de cancelamento, e será criado um ambiente em que o descumprimento poderá ser punido

Conclusão

• Espera-se que a regra de “click-to-cancel” contribua para o fortalecimento da proteção ao consumidor e para o aumento da transparência dos serviços oferecidos pelas empresas
• Destaca-se a necessidade de acompanhar continuamente a implementação da regra e possíveis mudanças futuras

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Estou há 30 minutos esperando ao telefone para cancelar meu serviço residencial de DSL lenta de 3Mbps, e a cobrança já subiu para $71. Primeiro atendeu uma pessoa com um sotaque difícil de entender, para quem passei todas as minhas informações, mas ela disse que não podia me transferir para um atendente de verdade e me passou o mesmo número; quando falei que era o número para o qual eu já tinha ligado, só então me deu outro. Agora estou ouvindo música de espera e ainda tendo que escutar propaganda
  • Passei pela mesma coisa e foi realmente horrível. Como ex-funcionário de suporte ao cliente, meu conselho é pedir um supervisor imediatamente. Seja educado, mas firme. E quando dizem que “há um problema no sistema”, isso é só desculpa. É gíria do suporte para mandar o cliente desligar e ligar de novo para outra pessoa
  • Call centers no exterior não podem processar cancelamentos. Se não conseguirem te convencer a adiar, precisam transferir para um call center de retenção nos EUA. Como o número de transferências também entra nas métricas do atendente, alguns podem mandar você “ligar de novo por conta própria” de propósito. A melhor estratégia é dizer logo de cara apenas que “liguei para cancelar o serviço”, sem entrar em detalhes do problema. Se o atendente disser que não pode transferir, a resposta é pedir um supervisor. E, se você disser que precisa de “um americano” por questão de idioma, a ligação pode cair em alguns casos, mas também pode acabar te conectando com sucesso a um call center nos EUA. Na minha opinião, vale usar esse tipo de estratégia
  • Acho revoltante ter que ouvir propaganda enquanto fico esperando. Parece que virou normal fazer as pessoas de reféns e obrigá-las a escutar anúncios, como acontece nos postos de gasolina. Aliás, os anúncios de posto quase sempre podem ser silenciados com algum botão, então vale tentar apertar vários
  • Você já pensou em pedir o cancelamento por carta registrada com aviso de recebimento?
  • Se foi pago no cartão de crédito, fico me perguntando se não daria para denunciar à operadora como cobrança fraudulenta
  • Fico imaginando o que aconteceria se você enviasse o pedido de cancelamento por correio e simplesmente parasse de pagar. Mesmo que a empresa tentasse cobrar a dívida, você já teria manifestado a intenção de cancelar
• Acho um absurdo tornar o cancelamento tão complicado e demorado quanto a adesão
  • Se você acredita que o governo deve estar do lado do povo, essa situação é realmente absurda. Mas, se você vê o governo como uma ferramenta para aumentar os interesses da classe proprietária, então tudo está funcionando de forma lógica
  • Se você ler o documento oficial da FTC, isso fica mais claro. A regra inteira vale desde janeiro de 2025, mas o governo Biden tentou antecipar algumas disposições para 14 de maio, e um comissário do governo Trump propôs adiar por mais dois meses. O documento oficial também está linkado
  • Demorar para cancelar serviço não é algo restrito a este governo; isso vem se repetindo há anos, em vários governos. Não é algo para colocar na conta do Trump
• Adiar a entrada em vigor da regulação pode aumentar o prejuízo ao consumidor. Se não houver aplicação imediata, o consumidor inevitavelmente vai continuar sendo prejudicado nesse intervalo
  • O governo atual parece tão focado em golpes com criptomoedas e suborno que não dá atenção a esse tipo de problema
  • A situação é que o provedor processa rapidamente a adesão, mas dificulta o cancelamento
• Só Visa e Mastercard já têm influência suficiente para impor algo assim na prática. Mas teria sido melhor haver uma regulação clara. Se algum político relevante enviasse uma carta aberta aos executivos e o NYT e outros veículos repetissem a cobertura, Visa e Mastercard poderiam acabar tomando medidas do ponto de vista de proteção ao consumidor
  • O NYT também usa dark patterns para dificultar o cancelamento de serviços. Nem esse tipo de jornal é exceção
  • Na prática, para as empresas de cartão de crédito, cobranças indesejadas também geram receita, então elas não têm grande motivo para agir
  • Espero mais regulação, mas o governo atual parece estar indo justamente na direção contrária
  • Não é desejável que Visa/Mastercard imponham políticas por poder de mercado. Na minha opinião, elas já causaram problemas demais
  • Mesmo que consigam bloquear a cobrança no cartão, isso não lhes dá o poder de extinguir de fato a dívida. Ou seja, o pagamento pode ser bloqueado, mas legalmente a cobrança ainda pode existir
• Queria que existisse um político com uma plataforma centrada em fortalecer os direitos do consumidor. O excesso recente de conveniência para as empresas ficou ainda mais grave, e acho que essas práticas já passaram da hora de acabar
• Existe uma regra de que, “se é possível assinar online, também deve ser possível cancelar online”, mas na prática ainda daria para esconder muito bem o botão de cancelamento. Parece que também deveria haver a obrigação de tornar o processo de cancelamento tão visível e simples quanto o de assinatura
  • Olhando só por alto, pode parecer que há muitas brechas, mas a regra real diz explicitamente que o processo de cancelamento deve ser “igualmente” fácil ao de adesão. Veja o link
  • No meu país, existe um site unificado do governo para rescindir contratos. Você coloca as informações do contrato no site, e a notificação de cancelamento é enviada automaticamente à empresa
  • Buscar a perfeição acaba tornando o progresso real mais lento
  • Esse tipo de pensamento foi o que fez a Europa virar um lugar onde você clica 50 vezes em janelas de consentimento de cookies
  • Já pensou se todo site de assinatura realmente precisasse de um botão “cancelar” no canto superior direito? Pessoalmente, fico satisfeito se der para cancelar com alguns cliques. Talvez não precise ser perfeitamente simétrico
• Quase todos os serviços funcionam liberando acesso logo após a cobrança. Ou seja, se o pagamento falhar, o serviço é suspenso imediatamente. Informações do cliente, como SSN, acabam criando uma tendência de tornar o cancelamento desnecessariamente complexo. Seria bom se desse para aplicar na prática o mesmo modelo de se inscrever e cancelar de forma simples, até com e-mail anônimo
• Queria que as empresas entendessem que esse tipo de fricção também afeta negativamente a receita. Por exemplo, venho adiando há anos me matricular numa academia porque tenho receio do trabalho que vai dar para cancelar depois. Também evito testes grátis por medo de ser difícil cancelar
  • Pela minha experiência observando testes A/B em grandes sites de consumo, tornar o cancelamento fácil demais realmente prejudica a receita da empresa
  • No HN está ficando cada vez mais comum generalizar a partir da própria experiência individual
  • De fato, a conta fecha: dificultar o cancelamento reduz os cancelamentos e aumenta a receita
  • Uma vez assinei um teste grátis de 1 mês para conseguir 15% de desconto num shuttle para o aeroporto com cupom. Normalmente eu cancelo esse tipo de assinatura logo depois do benefício, então não fiquei preocupado. Mas, um ano e meio depois, por acaso percebi uma cobrança mensal de $16.99. Fui investigar e descobri que eu tinha cancelado a assinatura original, mas havia outra assinatura vinculada, criada sem eu perceber. Quando entrei em contato, disseram que só devolveriam “os últimos 3 meses”, então eu pedi um gerente e disse que, “se não reembolsarem tudo, vou denunciar à FTC”, e aí recebi reembolso integral pelos 18 meses. Não recomendo isso de jeito nenhum
• Adiar a aplicação de regras que punem condutas fraudulentas acaba criando um incentivo para esse tipo de fraude. Quanto mais cedo houver uma aplicação rígida, menor tende a ser o prejuízo ao consumidor e menor o incentivo para tentar fraudar desde o início
• Não entendo por que esse tipo de estrutura é aceito até pelas pessoas comuns. Tem gente defendendo políticas das quais não tira absolutamente nenhum benefício real, e isso para mim é incompreensível. Me lembra uma espécie de prazer em arrancar as asas de moscas
  • Eu gostaria que você explicasse melhor exatamente qual situação está apontando. A FTC está tentando melhorar as coisas em favor do consumidor, mas o pessoal envolvido nisso acabou sendo demitido, e isso me parece estranho