- Agências federais dos EUA estão promovendo políticas de proteção ao consumidor para facilitar o cancelamento de assinaturas, memberships indesejados e cobranças recorrentes
- A nova iniciativa “Time Is Money” anuncia novas regulações e medidas posteriores em áreas como saúde, memberships de fitness e assinaturas de mídia
- A FCC está analisando se deve tornar o cancelamento de serviços de telecomunicações tão fácil quanto a contratação, e a FTC vem promovendo desde março de 2023 a regra de “click to cancel”
- O Departamento do Trabalho e o Departamento de Saúde e Serviços Humanos exigirão que seguradoras de saúde e planos coletivos de saúde melhorem a interação com o cliente, além de buscar outras oportunidades de aprimoramento no sistema de saúde
- Empresas reagem dizendo que o combate às junk fees e a interferência na estrutura de preços podem prejudicar as opções de escolha do consumidor, e a Adobe também discorda da interpretação da FTC sobre suas práticas comerciais em um processo
Iniciativa “Time Is Money”
- O governo federal dos EUA está coordenando medidas de várias agências para facilitar que consumidores cancelem assinaturas, memberships e serviços de cobrança recorrente indesejados
- A iniciativa é chamada de “Time Is Money” e inclui a introdução de novas regulações e medidas adicionais
- Entre os setores citados estão saúde, memberships de fitness e assinaturas de mídia
- A assessora de política doméstica da Casa Branca, Neera Tanden, afirmou que empresas fazem consumidores desperdiçarem dinheiro e tempo com papelada, tempo de espera e procedimentos complicados
- Algumas práticas empresariais funcionam atrasando a prestação do serviço ou dificultando o cancelamento para reter o dinheiro do consumidor por mais tempo
- Procedimentos que parecem pequenos incômodos podem levar a grandes consequências financeiras
Movimentos da FCC e da FTC voltados ao cancelamento de assinaturas
- A FCC iniciou uma investigação para decidir se imporá às empresas de telecomunicações a exigência de permitir que assinaturas ou serviços sejam cancelados com a mesma facilidade da contratação
- A FTC começou em março de 2023 a elaborar a regra de “click to cancel”
- A direção da regra é exigir que empresas permitam que clientes encerrem uma assinatura com a mesma facilidade com que a iniciaram
Melhoria da experiência do cliente em seguros de saúde e no sistema médico
- Os chefes do Departamento do Trabalho e do Departamento de Saúde e Serviços Humanos solicitaram que seguradoras e planos coletivos de saúde melhorem a interação com o cliente relacionada à cobertura de saúde
- Os dois departamentos planejam identificar, nos próximos meses, outras oportunidades para melhorar o sistema de saúde e a interação com consumidores
Junk fees e regras de reembolso aéreo
- Em outubro, a FTC propôs uma regra para proibir taxas ocultas e falsas junk fees
- Essas taxas podem esconder o custo total de ingressos para shows, quartos de hotel e contas de serviços públicos
- Em abril, o Departamento de Transportes finalizou uma regra que exige reembolso automático em dinheiro por parte das companhias aéreas em casos como voos atrasados, além de melhor divulgação de taxas de bagagem ou cancelamento de reserva
- O Departamento de Transportes também vem tomando medidas contra empresas individuais acusadas de enganar clientes
Processo contra a Adobe e reação das empresas
- Em junho, o Departamento de Justiça, após encaminhamento da FTC, entrou com uma ação contra a empresa de software Adobe e os executivos Maninder Sawhney e David Wadhwani
- A ação se baseia na alegação de que a Adobe induziu consumidores à assinatura “annual paid monthly” sem divulgar adequadamente que o cancelamento no primeiro ano poderia custar centenas de dólares
- Em comunicado por e-mail, o diretor jurídico da Adobe, Dana Rao, disse discordar da interpretação da ação sobre as práticas comerciais da empresa e afirmou que contestará as alegações da FTC na Justiça
- Segundo ele, as taxas de rescisão antecipada representam menos de 0,5% da receita bruta global, com impacto pequeno na receita
- Ele afirmou que essas taxas são importantes para oferecer opções de plano que equilibrem custo e compromisso
- Sean Heather, da U.S. Chamber of Commerce, criticou o combate do governo às junk fees como uma tentativa de gerir minuciosamente a estrutura de preços das empresas
- Segundo ele, essa abordagem pode enfraquecer a capacidade das empresas de oferecer opções ao consumidor em diferentes faixas de preço
1 comentários
Opiniões no Hacker News
Para ser transparente, li apenas até onde o conteúdo da política foi revelado
Minha opinião sobre esse assunto sempre foi cancelar tão fácil quanto assinar. É simples, bloqueia completamente práticas maliciosas, não dificulta a operação de empresas honestas e também não consigo pensar em algo que piore para o cliente
Bancos também costumam agir assim. Quando algo é desfavorável ao próprio negócio, adotam uma postura antiquada de dinossauro, mas, no sentido oposto, conseguem ser bastante progressistas. Por exemplo, na Suécia, para transferir um empréstimo para outro banco, é preciso entregar um documento específico ao novo banco; depois de esperar pelo atendimento e pedir educadamente, disseram que enviariam por correio, e quando liguei de novo duas semanas depois, pediram desculpas e enviaram em PDF. Ou seja, podiam ter enviado logo desde o começo
A proposta federal provavelmente terá pouco efeito se não houver direito de ação individual. Para uma lei assim funcionar, acho que não basta a execução pelo governo; o consumidor deve poder levar a empresa ao juizado de pequenas causas e cobrar uma indenização razoável, por exemplo, algo em torno de US$ 1.000. Assim, a empresa corrige o problema ou morre de mil pequenos cortes, e o custo de defesa provavelmente será maior que o valor da indenização
A lei também precisa de clareza e de penalidades para dark patterns. “Cancelar tão simples quanto assinar” precisa ser muito mais específico. Por exemplo: “o tempo que uma pessoa razoável leva para cancelar não deve ser maior do que o tempo para assinar”, “deve ser possível cancelar pelo mesmo canal ou mecanismo de comunicação usado para assinar, como web ou app móvel”, “no momento da assinatura, o método de cancelamento deve ser fornecido em mídia durável, como e-mail”, “a interface de cancelamento deve ser fácil de encontrar de forma visível no site ou no app móvel”
Para dark patterns ou violações intencionais, deveria haver multiplicadores sobre os valores recuperáveis. Fico feliz que o governo esteja tratando do problema, mas acho difícil que só medidas regulatórias ajudem muito. Especialmente considerando a decisão recente da Suprema Corte sobre a deferência Chevron, talvez seja difícil resistir a contestações judiciais. Não sou advogado
Do ponto de vista da empresa, isso cria incentivo para tornar tudo o mais simples possível. Caso contrário, o custo de processar manualmente solicitações vindas de todos os tipos de canais rapidamente se torna excessivo
Pegando celular ou internet como exemplo, não sei o número exato, mas por causa das informações que é preciso inserir e dos vários consentimentos, mesmo depois que o serviço entra no carrinho normalmente ainda há 3 ou 4 páginas de etapas, talvez até mais
“Cancelar tão fácil quanto assinar” pode significar mostrar o mesmo número de páginas tentando me reter. Ainda é melhor por ser on-line, mas continua havendo bastante espaço para dark patterns
Tenho receio de que uma frase tão simples acabe tornando o processo de assinatura um pouco pior e, depois disso, vire uma aposta para prender clientes por mais tempo com dark patterns. Nenhuma lei é perfeita, mas acho melhor criar uma lei abrangente sobre o cancelamento em si, em vez de uma frase simples assim
Pensando melhor, também é ambíguo o que exatamente significa “cancelar tão fácil quanto assinar”. Ao assinar um serviço pago, no mínimo você informou nome de usuário, senha e cartão de crédito; talvez também tenha feito verificação por e-mail ou telefone, inserido endereço, comprovado status de estudante etc. Como a assinatura não é feita em um clique, pode-se interpretar que o cancelamento também não precisa ser em um clique
Entendo a intenção dessa expressão, mas, por ser simples, ela deixa margem para interpretação e talvez não ajude muito fora dos casos extremos em que é preciso telefonar. No caso de academia, como para se matricular também era preciso ir pessoalmente ou ao menos falar com alguém por telefone, isso daria força para exigirem o mesmo no cancelamento
Na prática, sinto que duas coisas acontecem ao mesmo tempo
A: recebo mais spam do que nunca. O mais irritante é que a maioria das empresas com boa reputação faz esse tipo de coisa. Se você faz um pedido, cria uma conta, abre uma LLC ou registra uma marca, logo começa a receber e-mails de spam por tempo indeterminado
B: cancelar ficou mais fácil do que nunca. Muitas vezes dá para fazer com um clique no rodapé do e-mail, ou Gmail/Fastmail etc. cuidam disso por você, e em geral funciona
A brecha irritante é quando os e-mails continuam chegando mesmo depois do cancelamento, no estilo “nossos termos mudaram. Reze para que não mudemos mais”. A única empresa cujos e-mails de marketing eu tolero é a Pitviper sunglasses, porque os e-mails são engraçados
É até meio engraçado especular por quê. Pela minha experiência, a Igreja Mórmon tem uma equipe de TI bastante competente, então talvez algum sistema automatizado sincronize os e-mails das listas de funções da Igreja Mórmon com o site familysearch, que parece ser de propriedade da igreja. Mesmo assim, era irritante, então acabei marcando como spam
Quando vejo uma empresa fazendo isso, paro de fazer negócio com ela. Se ela não respeita minha caixa de entrada e não é confiável, não merece receber um centavo do meu dinheiro
Enviar spam definitivamente não é uma forma de criar uma imagem de marca positiva. Se houver uma pesquisa sobre o motivo do cancelamento, sempre respondo que é spam. Espero que sejam bloqueados pelo serviço de e-mail marketing
As empresas até adicionam você facilmente a listas de e-mail, mas, se respeitam o link de cancelamento, não me incomodo muito. A maioria parece respeitar. A exceção foi a Red Cross, que no fim tive de marcar como spam
Sobre taxas ocultas, ainda não entendo por que a maioria das compras nos EUA é tratada como se não tivesse imposto até você chegar ao caixa. É preciso saber mais ou menos a alíquota do estado e, como não sou residente dos EUA, não tenho essa informação à mão, além de ter de fazer a conta de cabeça. Acho bem desfavorável ao consumidor
Mesmo para marcas nacionais ou regionais, fica difícil fazer marketing e publicidade com preços já incluídos. Elas teriam de indicar a abrangência no anúncio ou, se usassem o mesmo preço em todas as regiões, poderiam perder todo o lucro em alguns lugares
Agora que computadores são comuns, isso deveria ser mais viável, mas as marcas também fazem lobby pesado para manter a cobrança de impostos separada
Alguns estados esperavam uma declaração voluntária, embora a lei federal dissesse claramente que eles não tinham uma reivindicação válida sobre transações interestaduais, mas na prática ninguém fazia isso. Com a ascensão da Amazon, houve uma capitulação, e os tribunais federais tomaram decisões ruins ignorando a lei federal, criando uma situação em que vendedores online precisam recolher impostos mesmo sem qualquer vínculo comercial com o estado de destino
É bom ver o governo melhorar a qualidade de vida das pessoas comuns às custas de empresas que usam dark patterns. Vou me lembrar disso em novembro
Mais informações sobre esta iniciativa: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Espero alguns anúncios populistas antes que isso culmine em uma surpresa de “outubro” preparada há tempos. Isso ficará mais evidente em temas amplamente bem vistos e que possam avançar sem necessidade de acordo bipartidário
A Califórnia já tem algo assim há alguns anos, e é muito bom. Depois que foi aprovado, cancelar assinaturas ficou realmente fácil
Um bom atalho para pessoas de outras partes dos EUA é definir o endereço residencial como Califórnia. Aí aparece o botão mágico de cancelamento que antes ficava escondido
É bom ver o governo fazendo coisas para ajudar as pessoas comuns
É particularmente irônico que a Experian agora promova um serviço que reúne e cancela assinaturas. Mas, para congelar os relatórios de crédito dos meus filhos, parece que vão exigir que eu leve a certidão de nascimento original autenticada em cartório para uma comissão aprovar. Claro que é exagero, mas nem está tão longe assim
“1. Reúna os documentos necessários”
“Você precisará de cópias dos seguintes documentos”
Parece bastante razoável exigir comprovação de identidade e comprovação de paternidade/maternidade ou tutela antes de congelar o crédito de alguém
Entendo que o texto original é sobre cancelamento de serviços pagos ou assinaturas. Ainda assim, em relação a essa discussão, não clico mais em links de descadastro de marketing a menos que apontem para o domínio de segundo nível da própria empresa. Mesmo assim, em 9 de cada 10 casos, o link usa CNAME para o domínio de segundo nível de um data broker terceirizado bem conhecido. Esses links viraram, por si só, um mecanismo de coleta de dados para verificar “tem alguém em casa?”
A propósito, se você não quer informar ao remetente que está gerenciando ativamente sua caixa de entrada, deve configurar seu cliente de e-mail para não baixar HTML automaticamente. É melhor receber mensagens do tipo “clique aqui se ainda estiver lendo; caso contrário, você será removido automaticamente da lista em breve”. Considero isso o verdadeiro não botão de descadastro de 2024
O governo dos EUA precisa de uma verdadeira lei antispam
No Canadá, é ilegal começar a enviar e-mails só porque você encontrou um endereço por acaso, comprou uma lista ou alguém comprou algo em uma loja Square. E-mails de marketing exigem consentimento explícito, e esse consentimento não pode ser transferido
Ótimo. Também gostaria que excluir contas ficasse mais fácil. Seria bom não ter que ler uma FAQ de suporte, acabar encontrando um e-mail para enviar o pedido de exclusão, esperar alguns dias e depois passar por um interrogatório sobre o “motivo” de estar saindo
Lembro de ter assinado o Which?. É uma espécie de versão britânica do Consumer Reports, mas cancelar a conta foi tão difícil e irritante que nunca mais vou assinar de novo e vou dizer aos outros para evitarem
A política correta aqui não é obrigar um “botão” nem impor “cancelamento com o mesmo número de etapas do cadastro”, e sim o governo exigir conformidade com um protocolo simples. Assim, seria possível cancelar diretamente pelo cliente de e-mail. O Gmail já está tentando fazer isso
Se um botão for obrigatório, cada site vai colocá-lo em um lugar diferente
É frustrante ver decisões inferiores sendo tomadas por falta de competência técnica
Outro exemplo claro é a lei de consentimento de cookies. Aquilo obviamente deveria ter sido um cabeçalho HTTP ou protocolo semelhante, para que o user agent transmitisse a intenção do usuário em seu nome sem arruinar a experiência de navegação em todas as páginas
A proposta de lei de consentimento de cookies também não é tão simples assim. Não foi a UE que obrigou os sites a piorarem; eles fizeram isso para criar antipatia contra a regulamentação de privacidade. Mesmo com um cabeçalho, provavelmente não teria sido muito diferente. As empresas provavelmente alegariam que esse cabeçalho poderia ser definido por engano, ou que o nome padrão não representava exatamente a situação delas. Há um problema social aqui, e ele não se resolve apenas com um rascunho da IETF