- A FTC dos EUA processou a Uber por cobrar taxas de assinatura sem o consentimento dos usuários e por tornar o processo de cancelamento intencionalmente complexo
- O serviço Uber One promete economia de US$ 25 por mês, mas na prática fornece informações enganosas ao não considerar a taxa de assinatura (até US$ 9,99)
- Há vários casos em que usuários foram cobrados antecipadamente mesmo durante o teste gratuito
- O processo de cancelamento da assinatura exige até 23 telas e 32 cliques, em uma estrutura projetada para dificultar a desistência do usuário
- A FTC entendeu que a Uber pode ter violado a Lei da FTC e a ROSCA e abriu processo no Tribunal Distrital Federal do Norte da Califórnia
FTC processa Uber por cobrança enganosa de assinatura e obstáculos ao cancelamento
Visão geral do caso
- Em 21 de abril de 2025, a Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) ajuizou uma ação contra a Uber
- O caso se baseia em cobranças sem consentimento dos usuários e práticas que dificultam o cancelamento no serviço de assinatura Uber One
- A ação foi protocolada no Tribunal Distrital Federal do Norte da Califórnia
Principais acusações
1. Promessas enganosas de desconto
- O Uber One promete economia de US$ 25 por mês, mas na prática não inclui a taxa de assinatura (US$ 9,99)
- As informações relacionadas foram posicionadas de forma pouco visível, como em letras pequenas e cinzas
- Alguns usuários alegam que foram cobrados mesmo sem ter conta
2. Cobranças durante o teste gratuito
- Houve vários casos de cobrança antecipada mesmo durante o período de teste gratuito
- Os usuários foram informados de que poderiam "cancelar a qualquer momento durante o período gratuito", mas na prática foram cobrados automaticamente
3. Processo complexo de cancelamento da assinatura
- Para cancelar a assinatura, eram necessárias até 23 telas e 32 ações
- Quando o usuário pressionava o botão de cancelamento, era repetidamente levado a etapas como pedido de justificativa, incentivo para pausar e oferta de desconto
- Em alguns casos, era informado que seria preciso entrar em contato com a equipe de suporte, mas nenhum contato era fornecido
- Também foram relatados vários casos em que, mesmo após o pedido de cancelamento, novas cobranças ocorreram enquanto o usuário aguardava resposta
Base legal e posição da FTC
- A conduta em questão configura violação da Lei da FTC e da Lei de Restauração da Confiança do Comprador Online (ROSCA)
- A ROSCA exige, na venda de serviços online, divulgação clara das condições, obtenção de consentimento e método simples de cancelamento
- Presidente da FTC, Andrew N. Ferguson:
"Os consumidores americanos estão cansados de serviços de assinatura que são impossíveis de cancelar. Estamos lutando para corrigir isso."
Este caso pode se tornar um precedente importante para a transparência dos serviços de assinatura digital e a proteção dos direitos dos usuários.
A FTC pretende deixar mais claros os padrões de proteção ao consumidor online e sinaliza um fortalecimento da responsabilização das empresas de plataforma no futuro.
1 comentários
Comentários do Hacker News
Os dark patterns dos apps modernos são estragar seu pedido ou corrida e te “reembolsar” na forma de crédito na conta. Não existe uma forma real de receber o dinheiro de volta. Se você tentar falar com o suporte, cai num loop interminável de telas de ajuda e chatbots. Mesmo quando consegue falar com um atendente, o reembolso só é feito para a conta do app. Da última vez que tive um problema, precisei pedir três vezes para receber o reembolso no cartão de crédito. É loucura que eles possam fazer isso
Quando você chega a um novo país e usa Uber do aeroporto até o hotel, contas diferentes do Uber recebem preços diferentes. Então é melhor comprar um celular descartável e um chip no aeroporto. Depois de algumas viagens, a economia com o Uber compensa a diferença. Mesmo assim, o Uber é 1000% mais seguro e melhor do que a máfia dos táxis
Por causa do UberOne, eu quase não uso mais o UberEats e, em vez disso, uso um concorrente local. Depois da introdução do UberOne, ficou muito mais comum meus pedidos atrasarem depois da coleta. O motorista precisava entregar outro pedido em outra direção primeiro. Isso porque usuários do UberOne recebiam prioridade. Como não peço comida com tanta frequência, eu não conseguia justificar a assinatura, então migrei para o Mr D(elivery), da África do Sul. O tempo de entrega é quase sempre consistente. Também dá uma sensação um pouco melhor saber que menos dinheiro está saindo do país
Sou pessimista em relação ao Uber. Apesar dessas táticas sorrateiras, ainda quase não consegue lucrar na escala atual. No último trimestre, faturou US$ 770 milhões sobre uma receita de US$ 12 bilhões. É um modelo de negócio péssimo e a empresa está desesperada a cada trimestre para atender às expectativas infladas de Wall Street
Assim como a exigência da Califórnia para cancelamento de assinaturas online, deveria haver uma regra de que, se a assinatura foi comprada online, as etapas necessárias para cancelá-la devem ser as mesmas exigidas para assiná-la. Ainda pode ser manipulado, mas quem trabalhou no funil de aquisição sabe que etapas extras reduzem a conversão. Então isso tenderia a se equilibrar sozinho
Eles pagaram suborno. “Entre os doadores de CEOs que contribuíram com US$ 1 milhão estão Sam Altman, da OpenAI, Tim Cook, da Apple, e Dara Khosrowshahi, da Uber”
Anedota: o Uber Eats promoveu uma oferta 2 por 1. Eu fiz o pedido por causa da oferta. Sempre adicionei dois itens ao carrinho, mas de repente isso mudou. Eu não sabia que precisava adicionar manualmente, e só um item foi entregue. Liguei para eles, mas reembolsaram só parte, não o total. Não consideram o custo de oportunidade. Eu teria comprado outra coisa ou não teria comprado nada. Acho que eles me forçaram à compra
O Uber merece virar estudo de caso de atendimento ao cliente horrível e roubo no limite do aceitável. Eles me roubaram US$ 150 quando fui buscar um pedido do UberEats com 10 minutos de atraso. Alegaram que o horário de retirada é rígido e que, mesmo para itens não perecíveis, se você não aparecer a tempo, o valor é confiscado sem reembolso. Eles também brigaram na contestação do cartão de crédito. Empresa horrível
Para alguns usuários, dizem que é preciso entrar em contato com o suporte ao cliente para cancelar, mas não fornecem um meio de contato. Uma empresa pode economizar muito dinheiro simplesmente não lidando com casos excepcionais