FTC processa Adobe e executivos por taxas ocultas e obstáculos ao cancelamento de assinaturas

• A Adobe estaria enganando os consumidores
  • Ocultando a taxa de cancelamento antecipado de seu plano de assinatura mais popular
  • Dificultando para os consumidores cancelarem a assinatura
• A Federal Trade Commission (FTC) dos EUA entrou com uma ação contra a Adobe e dois executivos (Maninder Sawhney e David Wadhwani).
  • Acusados de ocultar a taxa de rescisão antecipada dos consumidores e de dificultar o cancelamento das assinaturas
• Alegações da FTC:
  • A FTC afirma que a Adobe induziu consumidores a comprar o plano de assinatura "anual com pagamento mensal" sem informar adequadamente que, em caso de cancelamento no primeiro ano, seria cobrada uma taxa elevada.
  • A taxa de rescisão antecipada (ETF) chega a 50% do valor restante dos pagamentos mensais.
• Reclamações dos consumidores:
  • Muitos consumidores relataram que não sabiam da existência da ETF e enfrentaram grandes dificuldades no processo de cancelamento da assinatura.
  • Uma parte significativa das reclamações enviadas à FTC e ao Better Business Bureau dizia respeito à ETF.
  • A Adobe continuou com essas práticas apesar de saber desses problemas.
• Transição da Adobe para o modelo de assinatura
  • Desde 2012, a Adobe migrou principalmente para um modelo de assinatura, cobrando regularmente pelo uso de seus softwares.
  • O modelo de assinatura passou a representar a maior parte da receita da empresa.
• Taxas ocultas:
  • A Adobe exibia a taxa de rescisão antecipada em letras miúdas ou a escondia em um pequeno ícone.
  • Quando os consumidores tentavam cancelar a assinatura, havia um processo complexo, incluindo a necessidade de passar por inúmeras páginas.
• Também era difícil falar com o atendimento ao cliente:
  • Consumidores enfrentavam resistência e atrasos ao tentar entrar em contato com o atendimento ao cliente.
  • Ligações ou chats eram interrompidos, ou muitas vezes era preciso passar por várias transferências.
  • Alguns consumidores acreditavam que a assinatura havia sido cancelada com sucesso, mas continuaram sendo cobrados.

Medidas legais

• Ação judicial:
  • A FTC afirma que essas práticas violam a Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA).
  • A ação para aplicação de penalidades civis foi apresentada no Tribunal Distrital Federal do Norte da Califórnia.
  • A ação da FTC por penalidades civis foi aprovada por 3 votos a 0.
• Observações:
  • A FTC encaminha ações ao DOJ no interesse público quando há possibilidade de violação da lei.
  • A decisão final será proferida pelo tribunal.

[GN⁺]

Opiniões no Hacker News

• Há 25 anos, a Adobe via com bons olhos o uso de software pirateado. Isso porque as pessoas aprendiam a usar o software em casa e depois exigiam licenças pagas no trabalho. Porém, com o fortalecimento de seu domínio de mercado, a Adobe passou a agir de forma agressiva com os usuários.
• No começo, o Creative Cloud oferecia um excelente custo-benefício, mas hoje o preço subiu muito e o valor entregue caiu. Muitos usuários estão deixando a Adobe e migrando para outros softwares.
• Para manter a assinatura da Adobe mais barata, o ideal é cancelá-la e esperar uma oferta de desconto. Mas isso dá trabalho. Faltam alternativas aos produtos da Adobe.
• Tentei usar a suíte Affinity como alternativa à Adobe, mas faltam recursos avançados. Softwares de código aberto como Krita, Inkscape e Gimp também melhoraram, mas ainda existe uma grande diferença.
• Tentei bloquear a cobrança automática da Adobe, mas ela continuou cobrando ao mudar o nome da cobrança. O banco fez um reembolso parcial, mas ainda há reclamações contra a Adobe.
• A Adobe é excepcionalmente ruim nesse tipo de conduta. Quase não há outros serviços que operem de forma parecida.
• Funcionários da Adobe se preocupam que a IA ameace os empregos dos clientes e reduza o número de assinaturas do Creative Cloud.
• A suíte Affinity é uma ótima alternativa para quem faz trabalhos casuais. É oferecida com pagamento único e tem ótimo desempenho. Mas ainda faltam os recursos avançados da Adobe.
• O pai de alguém estava pagando US$ 89,99 por mês por um serviço da Adobe que não usava havia um ano. Durante o cancelamento, enfrentou práticas de UX obscuras. É preciso haver uma lei de notificação para contas inativas.
• A Adobe precisa ser multada. Espero que isso também sirva de alerta para outras empresas.
• A FTC impõe à Adobe uma taxa anual por suas práticas comerciais. No entanto, é provável que isso represente um valor insignificante perto da receita da Adobe.