- A FTC dos EUA garantiu um acordo de US$ 2,5 bilhões no total por práticas da Amazon de forçar adesões ao Prime e dificultar cancelamentos
- A Amazon fornecerá US$ 1 bilhão em multa e US$ 1,5 bilhão em reembolsos aos consumidores
- A FTC afirma que a Amazon induziu assinaturas do Prime com uma interface complexa e enganosa e projetou deliberadamente um processo de cancelamento difícil
- O acordo inclui medidas de proteção ao consumidor, como a adoção de um processo de cancelamento amigável ao usuário e avisos claros sobre preços e condições de cobrança
- O valor do acordo com a Amazon é o maior já visto em casos de violação da lei ROSCA, estabelecendo um marco para a proteção do consumidor no comércio eletrônico dos EUA
Visão geral
A Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC) obteve um acordo histórico contra a Amazon.com e seus executivos por inscrever consumidores à força no Prime sem consentimento e por dificultar o cancelamento do Prime.
Nos termos do acordo, a Amazon pagará US$ 1 bilhão em multa civil e US$ 1,5 bilhão em reembolsos aos consumidores, além de ter de interromper práticas enganosas contra consumidores nos processos futuros de adesão e cancelamento do Prime.
Posição e medidas da FTC
- O presidente da FTC, Andrew N. Ferguson, avaliou a medida como uma “vitória histórica que devolve bilhões de dólares aos bolsos dos americanos e impede que a Amazon volte a agir dessa forma”
- Ficou evidenciado que a Amazon projetou algoritmos sofisticados de indução à adesão e interfaces de usuário para fazer consumidores assinarem o Prime sem perceber, enquanto o cancelamento era irracionalmente complexo
- Documentos internos também confirmaram que funcionários e executivos sabiam da situação e usavam expressões como “induzir assinaturas indesejadas é um problema cancerígeno”
Valor do acordo e reparação aos consumidores
- Esta decisão é o terceiro caso em que a FTC aplica multa civil relacionada à lei ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act)
- Principais pontos
- US$ 1 bilhão em multa civil: o maior valor já visto em casos de violação das regras da FTC
- US$ 1,5 bilhão em reembolsos aos consumidores afetados: pagos a cerca de 35 milhões de vítimas, o segundo maior valor de reparação ao consumidor da história
Exigências de mudança no processo de adesão e cancelamento do Prime
- Pelo acordo, a Amazon deverá adotar no futuro as seguintes medidas
- Fornecer um botão claro e visível para recusar a adesão ao Prime
- Botões ambíguos como “Não quero frete grátis” não serão mais permitidos
- Informar com clareza condições importantes durante a adesão, como custos, ciclo de cobrança, renovação automática e procedimento de cancelamento
- Simplificar o processo para que o consumidor possa cancelar facilmente pelo mesmo meio em que assinou (web, app etc.)
- Um terceiro órgão independente supervisionará a distribuição dos reembolsos aos consumidores
- Fornecer um botão claro e visível para recusar a adesão ao Prime
Decisão e impacto
- O acordo final foi aprovado com unanimidade pelos três comissários da FTC
- A proposta final de acordo foi apresentada ao Tribunal Distrital Federal do Oeste de Washington
- Se aprovada pelo tribunal, a ordem de acordo terá força legal vinculante
Resumo
Este caso representa um marco em que a FTC, por meio de sanções de valor histórico e medidas corretivas rigorosas contra indução enganosa de assinaturas e obstáculos ao cancelamento por empresas de comércio eletrônico, estabeleceu uma referência regulatória para a proteção do consumidor nos Estados Unidos. O setor de TI e de startups também deve prestar atenção à necessidade de projetar políticas e fluxos com foco no consumidor daqui para frente.
1 comentários
Comentários do Hacker News
Cancelei o Amazon Prime no ano passado por vários motivos. Fiquei especialmente decepcionado quando o Prime Video passou a ter anúncios. Ainda faço pedidos de vez em quando, mas o processo de checkout para não assinantes do Prime é inconveniente demais. Está cheio de opções que tentam me empurrar o Prime repetidamente e de armadilhas que exigem leitura cuidadosa para não clicar errado. Meu volume de pedidos, que vinha aumentando de forma constante há 20 anos, despencou em 2023 e caiu até 60% em 2024. Esse tratamento dado a quem não é Prime só me afasta mais da Amazon. Meu objetivo para 2026 é não fazer nenhum pedido sequer. Sinto que o “foco no cliente” da Amazon só vale para membros Prime. Espero que essa decisão judicial faça a Amazon mudar de postura, mas acho que ela vai fazer só o mínimo e continuar forçando o Prime
Antigamente, o Prime realmente entregava em 2 dias, usava transportadoras confiáveis e ainda adicionava bons filmes. Hoje em dia, a velocidade é quase igual ao frete grátis comum, e nem dá para saber quem vai fazer a entrega. O preço também quase não difere do Walmart ou da Target. E como ainda preciso me esforçar constantemente para evitar o Prime, agora só compro na Amazon quando está pelo menos 5% mais barato
Eu continuo com o Prime por causa do Prime credit card. Sem anuidade, só com o cartão eu recebo 5-7% de cashback, o que já supera o custo do próprio Prime. A entrega mais rápida é só bônus. Não compro coisas desnecessárias; só peço na Amazon itens do dia a dia, compras do Whole Foods (que também têm desconto) e coisas de casa que quebraram ou desgastaram, como utensílios de cozinha, roupa de cama e eletrônicos. Na maioria das vezes, a Amazon sai mais barata do que outros lugares. Mas, se estiver mais barato no Target.com, compro lá
Tive uma experiência parecida, mas com um padrão de compra um pouco diferente. Na época da faculdade (livros etc.) e quando montei minha primeira casa, eu concentrava muito as entregas; depois migrei para compras digitais (e-books, música, jogos) ou em lojas físicas. Em 2020, por exemplo, comprei só duas coisas na Amazon, mesmo sendo o ano da pandemia, quando o varejo físico estava difícil. Eu escolhia o frete lento para ganhar desconto, então nunca havia urgência real. Também me incomodava com o Prime Video e, por causa do processo de cancelamento do Prime e dos padrões de incentivo à reativação, só me sentia um cliente inútil. Continuo usando a Amazon por causa do Kindle, mas por conta do DRM também estou pensando em mudar isso
Há lados bons e ruins, mas recentemente transferi muitos pedidos para o Walmart e para o serviço de entrega de supermercado deles. É bom ver os concorrentes da Amazon chegando cada vez mais perto
Não estou defendendo a política da Amazon, mas quando aparece alguma promoção do Prime grátis ou com frete mais barato que o normal, dá para fazer o pedido e cancelar a promoção gratuita do Prime logo em seguida na conta, continuando a usar os benefícios pelos dias restantes. É irritante, mas se continuarem oferecendo essas promoções grátis, eu também aproveito
É triste ver a situação chegar a esse ponto. Quando trabalhei na Amazon, há mais de 10 anos, o ambiente era tão amigável ao cliente que chegávamos a enviar e-mails avisando antecipadamente sobre a renovação da assinatura Prime. Naquela época, nem todas as empresas de assinatura faziam isso. Pelo contrário, candidatos que defendessem a ideia de “lucrar com clientes que permanecem inscritos sem perceber e sem usar o serviço” eram eliminados no processo seletivo. Havia de fato a mentalidade de “fazer as pessoas realmente quererem o Prime”, e isso já existia antes mesmo da fala do Bezos de que “não assinar o Prime é irresponsável”
Sinceramente, acho isso um método de contratação muito injusto. Se o candidato tiver que adivinhar a cultura da empresa e responder errado, ser eliminado não é muito diferente de jogar uma moeda
Desde que a Amazon perdeu seus membros fundadores e trouxe executivos do Vale do Silício, como os da Cisco, toda a cultura e a qualidade do serviço vêm mudando para o pior. O antigo "Amazon Way" agora é só uma lembrança do passado
A Amazon expandiu varejo e AWS até o extremo, então acho que manter a cultura antiga já não faz mais sentido agora
Há alguns anos, peguei um celular novo e um número novo, e quando tentei acessar a Amazon, o OTP foi para o número antigo, então minha conta acabou totalmente bloqueada. Tentei contato por e-mail, mas não recebi ajuda nenhuma e, como resultado, não consegui nem cancelar minha assinatura do Kindle, perdi todos os livros e continuei sendo cobrado todo mês. Fico irritado, mas esqueço rápido, então a cobrança continua. Parece óbvio que, se a conta é bloqueada, as assinaturas vinculadas também deveriam ser suspensas. Espero que isso tenha melhorado
Parece óbvio que, ao bloquear a conta, as cobranças de assinatura também deveriam parar automaticamente, mas se bastasse errar várias vezes a senha usando informações públicas, como o e-mail, qualquer pessoa poderia interromper com facilidade os serviços da conta de terceiros. Na maioria dos países existem leis de proteção ao consumidor que exigem a possibilidade de cancelar por telefone ou meios semelhantes, mas no pior caso dá para falar com a operadora do cartão de crédito para recusar ou contestar a cobrança. É para isso que esses serviços intermediários de pagamento existem
Fico curioso para saber se essa situação foi resolvida. Pela minha experiência, o suporte da Amazon era melhor que o do Google, mas, à medida que as empresas crescem, nenhuma chega perto da qualidade de atendimento da Apple
Não espero que a Amazon se preocupe com algo que não seja obrigação legal e que ainda reduza o lucro dela. Nesses casos, seria melhor contestar a cobrança com a operadora do cartão para bloqueá-la
Passei por algo parecido com o Google. Depois que perdi acesso ao gmail, o YouTube Premium continuou sendo cobrado. Eu não conseguia entrar para cancelar nem tinha como entrar em contato. No fim, cancelei o cartão de crédito
A Amazon tem muitos problemas, mas pelo menos o jeito deles é escancaradamente transparente (?). A pior experiência recente que tive foi com o Duolingo, que vive incentivando upgrade pago e, mesmo eu já sendo assinante, a assinatura da App Store vive se desvinculando e eu preciso restaurar tudo de novo. No caso de conta familiar, há casos em que a cobrança se repete mesmo quando “já foi paga”, então o problema é grande
Não tenho muita noção do que significam US$ 2,5 bilhões. Para mim, US$ 2,5 bilhões, US$ 25 bilhões ou US$ 250 milhões estão todos igualmente fora da imaginação. Também fico curioso se um valor desses realmente afeta a Amazon. Nas empresas do tamanho com que já lidei, isso significaria decidir encerrar as operações imediatamente. Uma empresa em que trabalhei faturava algo como US$ 4-5M por ano, então isso equivaleria a 500 anos de receita
Já fico imaginando se em 2030 vou receber um cupom de US$ 4
Fico me perguntando se precisamos solicitar alguma coisa para receber dinheiro da Amazon, ou se a própria Amazon já vai entrar em contato
A Amazon vai pagar US$ 1 bilhão ao governo como multa e destinar outros US$ 1,5 bilhão aos consumidores. O acordo relacionado traz os detalhes. Algumas pessoas vão receber automaticamente até US$ 51, sem precisar solicitar nada. Provavelmente será enviado por cheque, cartão pré-pago ou algo assim. Depois, dentro de 30 dias, também será criado um site separado para aceitar solicitações manuais adicionais. Se sobrar orçamento, eles dizem que vão ampliar os critérios e fazer pagamentos repetidos. Cerca de 30 milhões de pessoas poderão receber até US$ 51 cada
Como este caso não é uma class action, o processo de pagamento é um pouco mais complicado. Ainda assim, no fim das contas, todos devem receber de volta um pequeno valor (US$ 51)
Aposto que mais de 95% disso vai virar compensação em forma de assinatura grátis do Amazon Prime. É uma visão meio cínica
Também seria bom se a Amazon recebesse mais US$ 1 bilhão de multa pela parte em que faz cobranças de renovação automática todo ano meio às escondidas. A origem da cobrança não é clara
Não podemos esquecer os milhões de pessoas que pagaram por mais de um ano por assinaturas escondidas dentro do PrimeTV. Isso também mereceria um processo separado
Dá até vontade de brincar perguntando por que a multa não foi de US$ 1 trilhão
Sou fã do Prime. A conveniência da entrega é viciante. Mas todos os outros serviços do Prime são fracos. Acho que tanto o Amazon.com quanto a AWS chegaram ao limite de crescimento. Em vez de conquistar novos clientes, só estão aumentando os elementos que tornam mais difícil “escapar” para os usuários atuais. A Amazon está cheia de produtos ruins e falsificados, e a AWS é complexa além do necessário. Ultimamente, o time de contas nem consegue explicar por que alguém deveria usar AWS. A multa não vai abalar muito a Amazon, mas seria bom se esse tipo de comportamento irritante diminuísse
A entrega é boa, sim, mas na prática o custo do frete já está embutido no preço da maioria dos produtos. Se você compra vários itens de uma vez com outro vendedor, às vezes o valor por unidade sai mais barato. Quando compro peças como hobby, a Amazon até tem muita coisa, mas no total outros sites acabam saindo mais em conta
Continuei com o Prime por causa do Prime Video. Mas agora há anúncios, até os benefícios do Prime vêm com anúncios, e embora eu esteja adiando por causa do tempo restante, eu já teria saído se não fosse o inferno de cancelamento do Prime que vem aí
Concordo que a entrega pode ser viciante, mas na prática compras acima de US$ 25~US$ 35 já têm frete grátis mesmo sem Prime. O Prime é basicamente um curso pago para te treinar ao vício em compras por impulso
Há pouco tempo, durante um teste grátis do Prime, achei que clicar para cancelar era fácil, mas na verdade não vi a etapa final de “tem certeza de que quer cancelar?” e acabei sem cancelar por engano. Esse é o tipo de estratégia deles