Reembolso automático obrigatório por companhias aéreas em caso de cancelamento ou atraso de voos
(abcnews.go.com)- O Departamento de Transportes dos EUA (DOT) anunciou uma nova regra que obriga as companhias aéreas a oferecer reembolso automático em dinheiro aos passageiros em caso de cancelamento de voos e atrasos significativos
- O critério de atraso para reembolso deixa de ficar a critério de cada companhia aérea e passa a ser padronizado em mais de 3 horas para voos domésticos e mais de 6 horas para voos internacionais
- A regra se aplica não apenas a passagens compradas diretamente com companhias aéreas, mas também às compradas em agências de viagem e sites de terceiros como Expedia e Travelocity
- Se o passageiro não aceitar transporte alternativo ou créditos de viagem, poderá receber reembolso, que deverá ser pago em dinheiro em até 7 dias
- As companhias aéreas terão 6 meses para cumprir a nova regra, e o DOT também está avançando com regras adicionais sobre taxas para assentos familiares e direitos de passageiros que usam cadeira de rodas
Critérios para reembolso automático em dinheiro
- O Departamento de Transportes dos EUA anunciou uma nova regra que obriga as companhias aéreas a oferecer reembolso automático em dinheiro aos passageiros em voos cancelados ou significativamente atrasados
- O secretário de Transportes Pete Buttigieg disse que a regra representa a maior expansão dos direitos dos passageiros na história do Departamento de Transportes
- O tempo de atraso que gera direito a reembolso não poderá mais ser definido pelas próprias companhias aéreas
- Voos domésticos: atraso de mais de 3 horas
- Voos internacionais: atraso de mais de 6 horas
- O escopo também é amplo quanto ao canal de compra
- Compra direta com a companhia aérea
- Agência de viagens
- Sites de terceiros como Expedia e Travelocity
Condições de reembolso e escopo de aplicação
- O passageiro poderá receber reembolso se o voo tiver sido cancelado ou alterado significativamente e se não tiver aceitado o transporte alternativo ou crédito de viagem oferecido pela companhia aérea
- Pela nova regra do DOT, o reembolso deverá ser emitido em até 7 dias
- A menos que o passageiro escolha outra forma de compensação, o reembolso deverá ser feito em dinheiro
- As companhias aéreas não poderão oferecer apenas vouchers ou créditos a consumidores que tenham direito a reembolso em dinheiro
- Se a bagagem for extraviada e não for entregue em até 12 horas, a companhia aérea também deverá oferecer reembolso em dinheiro
- Serviços adicionais pelos quais o passageiro pagou, mas que não foram fornecidos, como Wi-Fi, seleção de assento e entretenimento de bordo, também serão reembolsáveis
Cronograma de implementação e reação do setor
- As companhias aéreas terão 6 meses para cumprir a nova regra
- O DOT também trabalha em regras relacionadas a taxas para assentos familiares, ao direito de passageiros que usam cadeira de rodas a uma viagem segura e digna, e à compensação e assistência quando voos forem atrasados ou cancelados por responsabilidade da companhia aérea
- O secretário Buttigieg disse que o DOT está protegendo passageiros contra surpresas com taxas ocultas e estima que a medida terá impacto de bilhões de dólares por ano para os norte-americanos
- A regra surge depois que o DOT aplicou à Southwest Airlines uma multa recorde de US$ 140 milhões relacionada ao colapso operacional da temporada de viagens de fim de ano de 2022
- A Airlines for America, entidade que representa as principais companhias aéreas de passageiros e carga dos EUA, afirmou que suas associadas oferecem várias opções, incluindo tarifas totalmente reembolsáveis
- Segundo a entidade, as 11 maiores companhias aéreas dos EUA pagaram US$ 43 bilhões em reembolsos a clientes entre 2020 e 2023, e cerca de US$ 11 bilhões apenas no ano passado
1 comentários
Opiniões do Hacker News
Recentemente, uma pessoa conhecida teve um voo cancelado e reservou outro voo no mesmo aeroporto, mas esse também acabou sendo cancelado
O que as companhias aéreas ofereceram foi apenas um voucher com validade de 3 meses, com a condição de que ele só poderia ser usado se exatamente as mesmas pessoas da reserva original embarcassem juntas, o que foi muito frustrante
Por exemplo, se você comprou passagens para você e um parente, o voucher só se aplicaria a um voo em que você e esse parente viajassem juntos
Parecia uma forma descarada de a companhia aérea reter o dinheiro do cliente, e é uma pena que regras como essa não tenham surgido antes
Pelo que sei, há alguns anos as companhias aéreas dos EUA já eram obrigadas a oferecer reembolso por voos cancelados
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
https://www.nerdwallet.com/article/travel/do-airlines-owe-yo...
Em 2020, meu voo foi cancelado por causa da COVID e recebi um voucher, mas não cheguei a usá-lo
À medida que a pandemia se prolongava, eles prorrogaram a data de validade algumas vezes e, depois de mais de 2 anos, de repente processaram um reembolso
Foi bom receber o reembolso, mas, se o dinheiro ficou preso por anos, sinto que deveriam devolver até os juros
Perdi um voo e reservei outro para mais tarde no mesmo dia, mas o voo de volta ainda assim foi cancelado
Podem dizer que a companhia aérea não teria como saber que eu continuei a viagem, mas ela não tinha como não saber que eu comprei uma nova passagem só de ida
Acho que foi simplesmente uma atitude predatória
Hoje em dia há poucas experiências de consumo tão miseráveis quanto viajar de avião
Se o avião não enche o suficiente para dar um grande lucro, eles cancelam, mudam a rota, atrasam a bagagem, obrigam você a despachar a bagagem de mão e cobram por tudo que for possível
Odeio tanto voar que, quando estou nessa situação, acabo odiando até a mim mesmo
A Turkish Airlines nos atrasou em 2 dias; no primeiro dia nos colocou em um hotel horrível e, no segundo, nos deixou no aeroporto sem nem acesso a lounge
Mesmo assim, insistem que o atraso foi de apenas 7 minutos e não fazem nada; estamos brigando há 9 meses, até com advogado envolvido, e eles não pagaram nem um centavo
Esta medida vai na direção certa, mas as companhias aéreas ainda têm um longo caminho pela frente
Tenho a impressão de que elas usaram a pandemia para testar até onde os clientes aguentariam e transformaram isso no novo nível básico de serviço
Pelo que sei, elas também não recontrataram todas as pessoas que demitiram, o que explica parte da queda brusca de qualidade
Talvez, como voar gera muita poluição e danos, essa seja uma mudança de que o mundo precisa, mas eu não imaginava que as próprias companhias aéreas chegariam a esse ponto para fazer as pessoas deixarem de voar
Felizmente, na Europa ainda há muitos lugares bonitos acessíveis de trem e, considerando o tempo total de porta a porta, voar nem é tão rápido assim
Voar ainda é bem divertido, e talvez haja uma grande diferença regional
Olhando o relatório de lucros e perdas de 2023 da Lufthansa, ela ganhou 6 milhões de euros, o que não é impressionante para uma empresa desse porte
Para colocar um avião para voar do ponto A ao ponto B, é necessária uma quantidade enorme de pessoas em terra e a bordo, então não surpreende que cancelem voos que dão prejuízo ou não geram lucro suficiente
Consegui tirar apenas alguns dias de férias para ir à Itália com minha namorada, e o voo leva 4 horas no total, incluindo 1 conexão
O trem mais rápido leva 26 horas e exige 3 baldeações
Também detesto o Istanbul Airport
Tudo é caro e de baixa qualidade, o que nem surpreende quando se considera que o projeto inteiro do aeroporto virou um grande esquema de interesses para empresários ligados ao AKP
Hoje em dia todo mundo quer levar uma mala rígida no maior tamanho permitido para cabine
Essas malas ocupam o compartimento superior de forma muito ineficiente, e os próprios aviões não foram projetados pressupondo esse volume de bagagem de mão por passageiro
Dito isso, quando começam a despachar malas no portão, isso também significa que, no fim das contas, a companhia aérea vendeu passagens demais com bagagem de mão de tamanho completo incluída
Um contra-argumento seria que os grupos que embarcam mais tarde talvez tenham, implicitamente, que despachar a mala no portão e, por isso, paguem menos
Tenho uma opinião bem firme de que a maioria das pessoas deveria usar mochilas de viagem flexíveis ou bolsas duffel
A popularização das malas rígidas de cabine é uma dor de cabeça
Para longas distâncias, trem é a resposta
A JetBlue aceitou a reserva de uma criança de 14 anos
A idade mínima da JetBlue para transportar um menor como se fosse adulto era 14 anos, mas aquele voo era codeshare com a American, e a American exigia 15 anos ou mais
No fim, a JetBlue vendeu e recebeu por um serviço que poderia saber que não conseguiria prestar
Eu não sabia disso, porque li as regras de várias companhias aéreas e escolhi a JetBlue
Na hora do embarque, a American não deixou a criança embarcar; ela estava a 700 milhas da família, e a JetBlue tentou ficar com o dinheiro oferecendo apenas créditos JetBlue com validade de 1 ano
Consegui de uma atendente do suporte ao cliente da JetBlue a confirmação de que eles não fariam o reembolso, enviei o screenshot à administradora do cartão, e ela aprovou o chargeback
No fim, para trazer a criança para casa pela Delta, tivemos que arcar, nos dois lados, com a taxa de menor desacompanhado e toda a dor de cabeça
Ainda assim, pelo menos a Delta era uma empresa que atuava tanto no negócio de vender passagens quanto no de efetivamente transportar passageiros com essas passagens; a JetBlue era mais competente no primeiro do que no segundo
Por exemplo, a Swiss Air aceita de bom grado passageiros a partir de 13 anos, mas a Lufthansa, sua parceira em codeshare, exige 15 anos
Mesmo sendo o mesmo assento no mesmo avião, a possibilidade de a criança embarcar muda conforme o código da companhia aérea associado ao número do voo, e isso nem sempre fica claro nem nos próprios sites das companhias
A confusão de verdade surge quando um voo é cancelado e a companhia remarca passageiros que já estão em trânsito
No ano passado, minha criança chegou a uma cidade de conexão em uma rota da Iceland Air, mas o trecho seguinte foi cancelado, e alguém do centro de operações “gentilmente” a colocou em um voo da British Air que saía uma hora depois
Só que a BA tinha limite de 14 anos, recusou o embarque, e faltavam algumas semanas para a criança completar 14
Os funcionários do portão da BA nem conseguiam entender como uma passagem pôde ter sido emitida para alguém de 13 anos, porque isso tinha sido processado nos sistemas de backend entre as companhias
No fim, a criança ficou presa em uma cidade distante de conexão, e tivemos que comprar, de última hora, uma passagem só de ida em uma terceira companhia para mandá-la a outra cidade e, de lá, fazer conexão com uma companhia na qual pudesse embarcar
Foram meses de ligações até conseguirmos o reembolso da passagem de classe executiva de milhares de dólares que a Iceland Air havia cancelado
Para quem possa ficar preocupado: nossa criança é uma passageira frequente muito experiente, cresceu fazendo voos internacionais, e nos voos internacionais sempre reservamos classe executiva em assento individual bem ao lado da galley da tripulação
Também tenho um amigo com uma criança em um internato na costa oposta dos EUA, e agora todas as grandes companhias aéreas americanas impõem limite de 15 ou 16 anos
Algumas semanas atrás, nas férias de primavera, um dos pais teve que “acompanhar” a criança atravessando os EUA ida e volta só para conseguir fazê-la passar pelo funcionário do portão de embarque
Como a maioria das companhias aéreas dos EUA agora é hostil a crianças desacompanhadas, nossa criança nem consegue fazer conexão internacional pelo aeroporto local
Por isso precisamos dirigir 3 horas até um aeroporto de onde uma companhia internacional voe direto
A United atrasou várias vezes, ao longo de um dia inteiro, um voo muito importante, até finalmente cancelá-lo
Não ofereceu hospedagem nem novo voo, e o funcionário que explicava a situação disse “reservem um novo voo pelo app” e foi embora
Não foi culpa dele; dá para entender até certo ponto, já que ele provavelmente estava ali para ouvir gritos de passageiros grosseiros
No fim, paguei por conta própria a hospedagem e o jantar e, no dia seguinte, voltei ao aeroporto, encontrei alguém que pudesse ajudar e consegui outro voo
Depois de voltar ao Brasil, processei a United no juizado de pequenas causas, recebi meu dinheiro de volta e ainda um valor extra
Meu pai entrou recentemente com uma ação de pequenas causas por causa de uma bagagem extraviada, porque não havia número de telefone para falar com uma pessoa, era tudo chat “ao vivo”
Cada resposta no chat levava uns 10 minutos, e poucos dias depois de enviar a notificação do ajuizamento, chegou um cheque pelo correio
Era uma companhia low-cost, mas não é tão diferente de ficar esperando no telefone para depois ser transferido a outro departamento
Uma reclamação um pouco diferente: recentemente fui a SFO em um fim de semana, e houve grandes atrasos nos dois sentidos
O motivo era uma obra em uma das pistas, que limitava o número de aviões que podiam pousar por hora
A United sabia da obra e eu não; acho que não deveria ser legal vender passagens com horários de partida e chegada irrealistas
Havia a opção de reembolso, mas com a condição de cancelar também o voo de volta, e trocar em cima da hora para SJC era caro demais
Acho que a política da UE de obrigar as companhias aéreas a compensar passageiros por atrasos cria incentivos melhores para melhorar o serviço
É chocante que isso não fosse assim até agora
Em comparação com a UE, lá, além do reembolso integral, também é preciso pagar uma indenização de até 600 euros
A indenização não se aplica a situações fora do controle da companhia aérea, como o clima, mas esse escopo é bem restrito
A Swiss Airlines me deve milhares de euros por conexões perdidas, mas se recusa a pagar a indenização alegando que situações como problemas mecânicos estavam fora do controle deles
Mesmo com uma thread de 200 e-mails ao longo de vários anos, não houve progresso
Usando serviços como a Airhelp dá para receber o reembolso, mas a taxa é muito alta, e sou teimoso demais para ceder desse jeito
Felizmente, o prazo prescricional é de 6 anos para essas reivindicações, então ainda tenho tempo para descobrir como apresentar uma reclamação à autoridade de aviação suíça
Pelo que se vê em fóruns como o flyertalk, a maioria das companhias aéreas não cumpre essa lei voluntariamente, a menos que seja obrigada por um tribunal
Só ameaçar processar não basta; é preciso realmente entrar com a ação para que paguem
Em codeshare, o que importa não é a companhia que emitiu o bilhete, mas a companhia aérea que efetivamente opera o voo
O valor da indenização varia conforme o tempo de atraso e a distância total da viagem
Depois de passar duas vezes por uma conexão perdida e esperar 7 horas, passei a reservar deliberadamente apenas voos operados por companhias aéreas da UE
O aeroporto perto da minha casa tem pouquíssimos voos para grandes hubs intercontinentais, então atrasos em conexões acabam se transformando em atrasos bem grandes
Desde então, recebi milhares de euros em indenizações por atrasos de várias companhias aéreas, e bastou preencher um formulário, sem precisar brigar com elas
O voo da minha mãe teve um grande atraso e ela deveria receber 400 euros, mas, 18 meses depois, ainda não recebeu nada
Quando liga, dizem apenas que o departamento responsável vai analisar; esse departamento não responde diretamente aos clientes, e os e-mails são ignorados
Também entramos em contato com o órgão governamental relevante, mas disseram que o tempo de espera atual para processamento passa de 12 meses
Parece que surgiu um mercado de representantes jurídicos especializados em obter esse tipo de indenização, mas eles ficam com uma fatia grande
Há 2 anos, eu viajava em um grupo de 4 pessoas e o voo atrasou o suficiente para termos direito a 600 euros por pessoa, um total de 2400 euros de indenização
O comandante do voo atrasado disse que o motivo era um atraso anterior da mesma aeronave em outro aeroporto, uma espécie de “congestionamento de tráfego”, e não o clima
Porém, quando solicitamos a indenização, a companhia aérea recusou imediatamente, dizendo que foi por “circunstâncias imprevistas”, e que não podia revelar exatamente quais eram por se tratar de segredo comercial
Na prática, mandaram a gente se virar e registrar uma reclamação ou disputa no órgão de defesa do consumidor
Entrei em contato com o órgão italiano de defesa do consumidor, que segundo as regras da UE é responsável por resolver esse tipo de disputa, mas não houve resposta alguma aos e-mails nem ao formulário online
A organização em nível da UE que trata desse tema diz que não há nada que eles possam fazer e que apenas o órgão italiano de defesa do consumidor tem competência, mas esse órgão está me ignorando
No fim, acabei entregando esses casos a uma empresa que só processa esse tipo de demanda
A Europa já tem esse tipo de regra há alguns anos e, pessoalmente, acho que ela controla bastante bem as companhias aéreas.
Como costuma acontecer com normas da UE, ainda há algumas brechas, então é preciso tomar cuidado.
Por exemplo, força maior, como colisão com aves, não conta; e, se o voo atrasar para o dia seguinte, a companhia precisa pagar alimentação e hotel, mas, se eu reservar outro voo por conta própria, ela não precisa devolver nada além da indenização fixa.
Eu não sabia disso.
Certa vez, meu voo para a Europa atrasou umas 4 horas porque, no dia seguinte, haveria uma greve de controladores de tráfego aéreo em outro país, e a companhia estava reorganizando a alocação de aeronaves no continente inteiro.
A companhia recusou a indenização, que acho que era de 600 euros, alegando força maior por greve.
Foi a primeira vez que usei um serviço intermediário, que fica com algo como 30% do valor reivindicado, para processá-los em meu nome.
De fato, o caso chegou até pouco antes do julgamento, e a companhia só recuou na última saída possível.
Às vezes, direitos do consumidor são uma coisa boa.
Mesmo quando está claro que o voo será cancelado porque a aeronave não está no lugar certo, elas não cancelam e anunciam mais 10 minutos de atraso a cada 10 minutos.
Se o passageiro se irrita e vai embora antes do cancelamento oficial, elas não precisam pagar indenização.
No momento em que se chega a 3 horas de atraso e surge a obrigação de indenizar, o voo é subitamente cancelado.
O primeiro voo saiu com algumas horas de atraso e, durante o voo, a Condor cancelou nossa conexão alegando que não haveria tempo suficiente para a transferência.
Na prática, corremos pelo aeroporto e chegamos ao portão ainda aberto, mas, embora víssemos passageiros de outros voos embarcando normalmente, nossas passagens não funcionavam.
Depois de esperar 2 horas no quiosque indicado e passar mais 2 horas explicando e negociando, fomos remarcados para um voo no dia seguinte e nos disseram: “o aeroporto e as acomodações contratadas estão todos lotados; se vocês encontrarem algo por conta própria, a Condor reembolsa”.
No fim, o quarto hotel para o qual ligamos foi o primeiro que tinha vaga, e passamos a noite em um hotel de 700 euros.
Depois, enviei todas as informações e recibos pelo correio, e a primeira resposta foi que reembolsariam as despesas, mas não pagariam a indenização de voo de 600 dólares por pessoa.
Alegaram que o atraso não era culpa deles, que o tempo de atraso era menor do que 4 ou 6 horas, e que, embora tivéssemos pousado na UE e cumpríssemos as condições de aplicação da lei da UE, ela não se aplicava porque a origem era fora da UE.
Enviei um trecho da lei e disse que envolveria um advogado se não pagassem; no e-mail seguinte, disseram que processariam o reembolso integral que eu havia solicitado, e de fato pagaram.
O resultado foi bem bom, exceto pelo fato de eu ter precisado ameaçar ação legal e conhecer meus direitos em meio às mentiras da Condor.
Elas fazem qualquer coisa para evitar responsabilidade.
As companhias aéreas estão cansadas de pagar indenizações e muitas vezes não pagam nem até a véspera da data no tribunal.
Em alguns países, é preciso seguir um procedimento e depender de funcionários públicos, que podem ficar 1 ano sem responder.
Pode haver conluio, ou pode ser que o acúmulo de casos seja realmente grande.
Sempre recebo downvotes quando falo algo negativo sobre a proteção ao consumidor da UE, mas essas proteções ficaram conhecidas demais e as reivindicações aumentaram tanto que passaram a afetar as finanças das companhias, então elas estão montando estratégias.
Os políticos também sabem disso.
A proteção só é eficaz na medida em que é fácil fazer a reivindicação.
De todo modo, na prática somos nós que pagamos esse seguro por meio de tarifas, taxas e custos de bagagem mais altos.
Espere aí, pedir reembolso à companhia aérea? Não indenização, só devolver o dinheiro? O que faziam antes disso?
A nova regra trata de atrasos significativos.
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
Com a nova regra, a United teria de ter me reembolsado pelo menos cinco vezes.
A matéria diz o seguinte:
Fui um dos passageiros afetados pelo colapso operacional da Southwest Airlines na temporada de viagens de fim de ano de 2022.
Fiquei horas e horas esperando no aeroporto por causa de “atrasos”, e todos os voos foram sendo cancelados um a um.
A Southwest colocou todo mundo em uma fila para remarcar em voos 1 ou 2 semanas depois do Natal, e alguns dias depois também cancelou esses voos.
Então emitiram vouchers, mas eu não tinha a menor intenção de usar vouchers de uma companhia aérea que nem conseguia operar direito.
Que bom que agora será possível receber reembolso em dinheiro, para que as pessoas não fiquem presas a uma companhia ruim.
Reembolso? O quanto o passageiro pagou pela passagem não é o ponto principal.
Para ser colocado de volta à situação original, ele deveria receber o valor de mercado atual daquele voo.
Se comprei uma passagem por 399 dólares e agora uma passagem equivalente custa 799 dólares, esse reembolso não compra uma nova passagem.
Para um voo de ida, isso pode ser razoável.
Mas, se for um voo de volta ou uma conexão, talvez seja necessário mudar a rota, e nesse caso o reembolso sozinho pode não cobrir uma alternativa.
Esse tipo de problema precisa de bastante orientação interpretativa, e a orientação da EC 261, por exemplo, é excelente por esclarecer isso.
Ela diz que, mesmo que o passageiro seja redirecionado por outra companhia aérea, outro meio de transporte, uma classe de assento superior ou uma tarifa mais alta, isso deve ser oferecido sem custo adicional para o passageiro.
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52...
Na prática, geralmente parece ser aplicado como “se houver assento disponível na companhia aérea original no mesmo dia, reserva-se esse; se não houver, o primeiro voo disponível de outra companhia aérea”
Claro que, no primeiro caso, a companhia aérea também deve arcar com custos como hotel
As regras dos EUA provavelmente ainda não têm o mesmo nível de obrigatoriedade, mas pelo menos isso precisa ficar claro
Quando se reserva um voo alternativo, ele quase sempre fica muito mais caro do que a passagem original
Uma regulamentação que apenas reembolsa a tarifa original, permite redirecionamento só pela mesma companhia aérea ou não oferece compensação em dinheiro além de reorganizar o itinerário ainda é bem insuficiente, mesmo que seja um passo na direção certa
O reembolso é para casos em que a pessoa não quer mais o voo em si