A história de quando a Air France recusou compensação por atraso, mas a contestação acabou vencendo

• Um guia prático de disputa sobre um caso em que foi solicitada compensação por atraso de voo com base no regulamento EU 261/2004, mas a Air France recusou duas vezes, atribuindo a culpa ao controle de tráfego aéreo (ATC)
• O voo AF1225 de Lisboa para Paris partiu com mais de 1 hora de atraso, fazendo o passageiro perder a conexão em Paris, o que resultou em cerca de 8 horas de atraso até o destino final, Miami
• O balcão de atendimento da Air France se recusou a fornecer informações sobre compensação, e o pedido pelo portal online também foi rejeitado duas vezes sob a justificativa de atraso de ATC
• Após a contestação à autoridade de aviação civil de Portugal, a ANAC, a recusa da Air France foi revertida em 5 dias, e no fim foi recebida uma compensação de 658 dólares
• Um caso que mostra que, diante da prática das companhias aéreas de negar pedidos legítimos de compensação com justificativas falsas, o passageiro pode proteger seus próprios direitos por meio de preservação de provas e escalonamento à autoridade de aviação civil

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Visão geral do regulamento EU 261/2004

• Quando há atraso, cancelamento ou recusa de embarque em voos com partida/chegada na UE ou operados por companhias aéreas da UE, o regulamento EU 261/2004 obriga o pagamento de compensação financeira aos passageiros
• Brasil, Canadá, Reino Unido e outros países também possuem leis semelhantes de proteção ao passageiro
• Mesmo quando a companhia aérea recusa um pedido legítimo, não existe um sistema automático de supervisão, então é difícil receber a compensação se o passageiro não agir diretamente

Estratégias das companhias para evitar compensação

• Para proteger sua receita, as companhias aéreas podem fornecer informações incorretas sobre partida e chegada ao passageiro ou usar atrasos de ATC como desculpa para negar compensação
• "Atraso do controle de tráfego aéreo" é uma desculpa convincente, mas, juridicamente, o ônus da prova é da companhia aérea
• Também existem casos em que companhias aéreas fora da UE simplesmente ignoram pedidos baseados no EU 261/2004

Cronologia do caso

• Atraso na partida

  • Embarque no voo AF1225 de Lisboa (LIS) para Paris (CDG), com partida originalmente prevista para 09:40
  • A aeronave vinda de Paris (F-GTAY, voo AF1224) chegou a Lisboa às 09:00 com cerca de 10 minutos de atraso, deixando apenas 40 minutos para desembarque, limpeza e processamento de bagagem
  • O horário de partida foi alterado para 09:56 por "atraso da aeronave de chegada", mas a saída real do portão ocorreu só às 10:48
  • No FlightAware, houve ainda um erro que mostrava a aeronave como já decolada mesmo ainda estando no portão

• Perda da conexão e remarcação

  • Pouso em Paris às 13:55, desembarque concluído por volta de 14:20, e não foi possível embarcar no voo de conexão para Miami por falta de tempo
  • No atendimento da Air France, houve remarcação para o AF686 (para Atlanta) e o DL1399 (para Miami)
  • O novo horário previsto de chegada era 00:53 (+1 dia), cerca de 6 horas de atraso em relação ao planejado originalmente, enquadrando-se nos artigos 6(1)(c) e 7(1)(c) do EU 261/2004
  • Os voos seguintes também sofreram atrasos adicionais, e a chegada final a Miami ocorreu às 02:15 (+1 dia), com cerca de 8 horas de atraso total

Atendimento ao cliente

• No atendimento ao cliente da Air France em Paris CDG, foi feita uma pergunta sobre o direito à compensação, mas a única resposta recebida foi: "não sabemos sobre essa lei, ligue por telefone"
• Isso pode configurar violação do dever de informar os direitos do passageiro, previsto no artigo 251(20) do texto original do EU 261/2004
  • Trecho relevante: "em caso de recusa de embarque, cancelamento ou longo atraso, devem ser fornecidas informações suficientes para que o passageiro possa exercer seus direitos de forma efetiva"
• Em vez disso, foi entregue apenas um vale-refeição de 11 euros, claramente insuficiente para uso no CDG

Pedido de compensação e recusa

• O pedido de compensação foi enviado em até 30 minutos pelo portal online da Air France
  • Um formulário simples, que exigia apenas foto do cartão de embarque, informações do voo, dados bancários e uma breve explicação
• Dez dias depois, chegou a notificação de recusa da Air France
  • O primeiro e-mail de recusa continha um erro evidente, incluindo conteúdo sobre um voo com origem em Israel
• Foi enviada uma resposta pedindo explicações adicionais, mas a Air France fez uma segunda recusa, repetindo justificativas de ATC e clima

Escalonamento à autoridade de aviação civil

• Não se deve confiar na investigação interna da companhia aérea, e não faz sentido esperar que uma empresa obrigada a pagar compensação investigue a si mesma de forma imparcial
• Cada país da UE possui uma autoridade de aviação civil (Civil Aviation Authority) responsável por aplicar o EU 261/2004
• Procedimento de escalonamento: preencher o formulário de reclamação e enviar os documentos relacionados à autoridade de aviação civil do país de partida
  • Neste caso, a reclamação foi enviada à ANAC de Portugal
  • Pode ser necessário escrever no idioma local, mas muitas entidades, incluindo a ANAC, também têm contato em inglês
  • A resposta pode levar até 30 dias

Resultado

• Apenas 5 dias após o envio à ANAC, a decisão de recusa da Air France foi revertida (OVERRULED)
• Quando a ANAC pediu esclarecimentos à Air France, a companhia deixou de alegar clima ou ATC e aceitou sem contestação
  • Isso sugere que o ônus legal da prova era da companhia aérea e que a alegação anterior de ATC pode ter sido falsa
• A Air France não reabriu o pedido anterior, mas criou um novo processo de solicitação, pagando ao final 658 dólares de compensação

Lições

• As companhias aéreas não hesitam em esconder os fatos do passageiro, então é preciso reagir com confiança e persistência
• Ao solicitar compensação, é essencial guardar provas como registros do FlightAware, cartões de embarque e e-mails
• Mesmo que a companhia aérea negue o pedido, é possível reverter o resultado ao escalar o caso para a autoridade de aviação civil do país correspondente

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Passei por algo parecido com um atraso de bagagem da Air France, e tive que enviar recibos detalhados em até 30 dias para receber reembolso integral dos itens essenciais que comprei enquanto esperava a mala
  Só que o site não aceitava anexos, e, quando eu colava imagens, dava erro HTTP 500 o tempo todo
  No fim, enviei sem anexos, escrevendo que o site estava quebrado, e guardei capturas da página, do erro de rede no navegador e dos timestamps
  Depois do prazo, a Air France disse que, sem recibos, pagaria só 100 euros; após uma longa briga com o atendimento, finalmente consegui enviar os recibos por e-mail e recebi o valor total
  Foi porque, por princípio, eu não conseguia deixar passar e insisti até o fim; a Air France é realmente péssima

  • Do ponto de vista da Air France, talvez o sistema tenha funcionado corretamente. Você deve estar ali no top 5% em persistência em disputas de clientes, e a maioria teria aceitado os 100 euros e seguido em frente
  • Passei por algo muito parecido em um voo remarcado para o dia seguinte. Em Paris, continuavam dizendo que reembolsariam a hospedagem no hotel, mas, mesmo depois de 2 horas de conversa, não consegui nenhuma confirmação por escrito
    A essa altura achei que a outra parte também ficaria cansada, mas provavelmente eles estavam pensando a mesma coisa
  • É como se você tivesse uma espécie de conta de comerciante contra a Air France. A empresa opera um sistema de bagagem pouco confiável e faz com que a indenização tenha que ser arrancada pelos canais de atendimento ao cliente
    Toda vez que viajo, algo dá errado; se eu junto os recibos e mando uma carta, normalmente aprovam o bastante para cobrir a maior parte da passagem original
    Na pior das hipóteses, o resultado é que a Air France paga alguns meses de produtos de higiene e remédios
  • Um voo da Delta foi cancelado, fui remarcado pela Air France e me disseram que, se eu fosse para o CDG, eles resolveriam o resto. Mas o funcionário do balcão da Air France foi irritantemente inútil
  • Passei a chamar esse comportamento de monetização de ratazana. É quando uma empresa estraga de propósito, ou implementa mal, processos que não contribuem diretamente para a receita nos livros contábeis
    Talvez exista um termo real para isso, mas praticamente todo atendimento ao cliente de grandes empresas parece ter caído nesse modo

• Sou americano e estava viajando pela Europa com minha então namorada, hoje minha esposa, quando nosso voo foi cancelado duas vezes por problemas mecânicos. Um era da TAP, o outro da United, e ambos acabaram resultando em uma pernoite não planejada em Lisboa
  Assim que descemos, o balcão de atendimento no aeroporto nos informou sobre nossos direitos legais; como ambos são advogados, entraram com o pedido imediatamente
  Somando duas pessoas e dois cancelamentos, recebemos cerca de 2.400 dólares de volta, mais do que o preço das passagens, então, sinceramente, não foi um mau negócio

  • Conheço pessoas que reservam de propósito voos transatlânticos com conexões ruins e histórico ruim de pontualidade para aumentar a chance de compensação pelo EU/UK 261
  • Fico me perguntando como é nos EUA. Indo de Austin, Texas, para Vancouver, Canadá, tivemos um problema mecânico, atraso de 10 horas, remarcação para um voo na manhã seguinte e uma diária de hotel grátis
    Mas o hotel era horrível. Apesar de ser supostamente 4 estrelas, vi interruptores engordurados e insetos no quarto; com medo de levar percevejos para casa, voltei ao aeroporto e dormi lá
    Não sei se, nesse caso, eu deveria receber compensação financeira. Eles me levaram para casa sem custo adicional de passagem, então não fui atrás; acho que pagaram pelo menos o café da manhã

• Recentemente tive problema ao tentar alterar uma passagem Flex da Air France. Flex é uma passagem sem taxa de alteração de data, em que você paga apenas a diferença tarifária
  A diferença para o novo voo aparecia como 13 euros, mas, ao tentar pagar, o site dizia “erro técnico” e mandava ligar para o atendimento
  A atendente disse que tinha corrigido o problema e que o total era 69 euros, mas respondi que no site aparecia 13 euros
  Durante a ligação, tentei de novo pagar os 13 euros pelo site e deu certo
  Por isso fiquei com a impressão de que a Air France bloqueava alterações online de propósito, que a atendente mexeu em algo que liberou o pagamento e que alguém estava tentando embolsar a diferença de 56 euros
  As três coisas podem estar erradas e ter sido coincidência, mas as companhias aéreas fazem tanta coisa escrota que fica fácil acreditar nessa interpretação
  Mais tarde, tentei alterar novamente uma tarifa Flex para dezembro deste ano e a mensagem continuava sendo “não há voos disponíveis para essa combinação de origem, destino e datas”
  Olhando a resposta XHR, desta vez o erro estava apenas escondido na tela; na prática, o que vinha era unexpected error occurred e AviatoError

  • Acho que é superestimar o poder de uma atendente telefônica supor que ela teria esse nível de controle sobre erros do site. Normalmente a autoridade de atendentes é muito limitada, e algo assim teria que ser escalado para uma equipe dedicada, então dificilmente seria resolvido em tempo real
    A chance de a atendente estar tentando embolsar a diferença de 56 euros é quase nula. Se uma atendente pudesse desviar dinheiro de clientes, só de imaginar já não faria sentido
    Se houve algo, é muito mais provável que o sistema da Air France não estivesse mostrando as informações corretas para a atendente
  • Tentei reservar um voo da Air Canada, mas o site não funcionava; então reservei por telefone e eles adicionaram uma taxa de reserva por call center de 30 dólares
    Expliquei que liguei porque o site não funcionava, e disseram que então eu deveria ter ligado para o suporte técnico
    Xinguei e desliguei; acho que no fim encontrei um jeito de reservar online. Não há limite para as profundezas da degradação a que companhias aéreas descem para arrancar dinheiro dos clientes
  • Como outros disseram, é mais provável que seja TI de companhia aérea horrível do que malícia. Não sei se AF/KLM é pior que as outras, mas, no geral, é surpreendentemente ruim
    Recentemente havia um bug em que, se você escolhesse uma vez o assento de algum voo dentro de uma reserva, a seleção de assentos ficava bloqueada depois disso, e era preciso ligar para o atendimento para corrigir
    Por sorte, pude usar a linha Platinum e falar com alguém simpático, competente e com autoridade real para resolver
    Todas as ligações para atendimento deveriam ser assim, mas parecem considerar isso caro demais
  • Não posso mais editar o texto original, mas acho que pelo menos dá para descartar má-fé por parte da atendente. Ainda assim, é irritantemente suspeito que a Air France não corrija esses problemas
    Especialmente porque, no fim das contas, isso beneficia a empresa
    Muitos clientes não entendem de tecnologia, não ligam, pagam a taxa ou desistem de tentar reembolso porque a Air France e outras companhias tornam o processo difícil
    Fico me perguntando a partir de que ponto não corrigir esse tipo de problema deve ser chamado de má-fé
  • AviatoError, sério? Isso me lembra o maldito Erlich

• O texto conclui que, como a Air France acabou concordando em pagar a compensação, ela mentiu para o passageiro no início, mas parece mais provável que tenha concluído que pagar a reivindicação sairia mais barato do que continuar recusando, apresentar documentos e arcar com custos de defesa.
  Isso acontece o tempo todo em acordos legais e não significa que tenha havido admissão real de responsabilidade.

  • Já passei por isso na prática, e as companhias aéreas realmente mentem e fazem gaslighting com todo tipo de nonsense.
    Tenho screenshots e gravações mostrando a United mudando o motivo no app oficial de falta de tripulação para descanso da tripulação e depois culpa do clima.
    Tive prejuízos de milhares de dólares por causa do atraso, fui até a Justiça e ganhei ao provar que eles alteraram as informações para parecer que não era responsabilidade deles.
  • Já trabalhei com software de emissão de passagens aéreas, e apostaria sem hesitar que não só a Air France, mas todas as companhias aéreas teriam mentido.
    Elas também enrolavam para pagar os fornecedores de software.
    A empresa onde trabalhei também tinha uma área de agência de publicidade digital, e tivemos de ameaçar várias vezes pausar as campanhas de anúncios no Google e no Facebook se não pagassem.
    Quando pausamos de fato uma vez, cerca de 10 minutos depois chegou um e-mail dizendo que o pagamento tinha sido feito.
  • Grandes empresas sempre presumem que o público vai achar trabalhoso demais correr atrás, para reduzir custos. Quando uma pessoa investiga direito, esse plano desanda.
  • Como eles disseram que já tinham investigado e revisado o caso e, por isso, confirmado que era atraso do controle de tráfego aéreo, já deveriam ter os documentos.
    Caso contrário, significa que nem sequer investigaram desde o início.
  • Não dá para dizer que seja um indício de culpa em sentido jurídico, mas uma parte que acredita não ter responsabilidade, quando acha que a lei está do seu lado, muitas vezes age de forma menos racional em relação ao dinheiro, nem que seja para proteger a reputação.
    Não sou advogado e isso é só anedótico, mas já recebi um acordo maior do que os negociadores esperavam porque precedentes anteriores me favoreciam.
    Também vi casos irem exatamente na direção oposta quando a outra parte parecia realmente acreditar que estava certa.
    Um acordo costuma ser juridicamente neutro, mas socialmente também não prova inocência.

• Tive algo parecido com a British Airways. O voo foi cancelado em cima da hora e remarcado para o dia seguinte; o voo direto virou uma conexão inconveniente, e chegamos ao destino final com mais de 24 horas de atraso.
  Enviei o formulário de compensação, e primeiro eles mentiram dizendo que a operadora não era eles, mas um codeshare.
  Depois que resolvi esse ponto, disseram que o trecho atrasado tinha menos de 1.500 km, embora o itinerário fosse de London a San Francisco, e ofereceram menos da metade da compensação.
  No fim recebi o valor integral, mas foram meses de idas e vindas.
  Companhias aéreas mentem por escrito até sobre coisas muito fáceis de verificar. Se der certo, alguns clientes aceitam nenhuma compensação ou uma compensação menor; no pior caso, elas só pagam o que já deveriam pagar, então não perdem nada.

  • A AF também já usou a desculpa de codeshare comigo. Como eu não queria ficar rodando em círculos com o atendimento, entrei direto com uma ação, e a AF contratou um grande escritório de advocacia para se defender em um caso pequeno.
    Uma semana antes do julgamento, a advogada ligou querendo negociar; eu disse que não havia nada a negociar, e ela concordou.
    Mesmo assim ficamos uma hora no telefone, e esse tempo certamente foi cobrado da cliente, a AF.
    Dois dias depois recebi o valor integral e, desde então, não reservo voos da AF.
  • Meu caso de compensação com a BA foi bem fácil. Acho que porque era falha mecânica, então era claramente responsabilidade da companhia aérea.
    Só preenchi um formulário e recebi o dinheiro 3 meses depois.
    A experiência varia conforme a situação e parece depender muito de quão clara é a responsabilidade da companhia aérea.
    No fim, tive um ganho de 200 libras, mas não diria que passar 24 horas no aeroporto valeu isso.

• Para ver como a piora do serviço causa danos reais aos clientes, basta olhar o Twitter quando há tempestade em Newark ou O'Hare.
  Milhares de pessoas ficam presas em filas enquanto a companhia aérea coloca só um ou dois atendentes; crianças choram, pais ficam desesperados, encontros de família e casamentos são arruinados, e reuniões de trabalho são canceladas.
  É realmente vergonhoso o quanto a proteção ao consumidor para viajantes nos EUA é fraca.

  • Não dá para checar o Twitter por causa da piora do serviço.
  • Se é tempestade, é tempestade; não sei se o problema é mesmo a equipe de atendimento. De qualquer forma, ninguém vai voar para lugar nenhum.
  • Fico curioso para saber qual seria a solução.

• Uma conexão de menos de 1 hora na AF/KLM é uma aposta total. Se você não precisa chegar a algum lugar em meio dia, mas sim chegar ao destino na hora, é melhor evitar.
  Por alguns anos antes da covid, a AF/KLM vendia passagens noturnas de Moscow SVO para Paris CDG com conexão em AMS de cerca de 30 minutos a 1 hora e meia, e na prática isso quase nunca dava certo.
  O resultado era ficar em um hotel de aeroporto até o voo da manhã seguinte.
  Se você já esperava o atraso, não era um mau negócio, e ainda carrego comigo um pente dobrável bem bom que o hotel deu.
  Mas não entendo como isso poderia ter sido uma decisão de negócio racional.

  • Quase nunca tive problemas com a KLM. Uma vez foi quando a situação em uma zona de guerra bem abaixo da rota mudou rapidamente, e isso é compreensível até certo ponto.
    Mas a AF, especialmente CDG, é um caos completo.
    Pelo menos em Schiphol dá para correr até onde você precisa ir, em vez de ficar esperando um shuttle desesperado.
  • Meu voo saindo de ATL atrasou e perdi a conexão das 14h em CDG; o próximo voo era às 21h. A Delta me deu 15.000 SkyMiles, o que foi melhor do que nada.
  • Tenho uma conexão de 1 hora com a KLM em AMS, em um voo de LCY para NRT. Não sei se vale a pena cancelar.
  • Fazer conexão em mega-aeroportos da UE como Schiphol ou Frankfurt é sempre um pesadelo.

• Se a companhia aérea negar uma solicitação de forma falsa, ela deveria ter de pagar indenização em dobro ou em triplo. Caso contrário, não há nada que a impeça de negar todas as solicitações até que o cliente brigue o bastante para forçá-la a pagar
  Na prática, parece que muitas companhias aéreas fazem exatamente isso

  • Talvez só multas obrigatórias na casa dos 7 dígitos tenham algum efeito dissuasório. Afinal, muita gente nem chega a fazer a solicitação, e menos gente ainda contesta uma negativa
    Para corrigir esse desequilíbrio, a punição precisa ser extremamente pesada
    Outra forma seria a lei não exigir que o passageiro faça a solicitação, mas obrigar a própria companhia aérea a pagar diretamente
    Isso poderia ser combinado com a exigência de que elas informem por conta própria todos os voos e seu status de pontualidade ao órgão regulador, que auditariam a honestidade desses dados
    O sistema atual é melhor do que nada, mas, francamente, é inadequado
  • Há anos venho dizendo que negativas indevidas ou falta de pagamento deveriam ter multiplicador punitivo e juros altos
    Isso também deveria se aplicar a casos como o da seguradora do outro motorista que concorda com o valor a pagar e depois some discretamente
    Se negar indevidamente economiza dinheiro, as empresas vão fazer isso. Precisamos projetar o sistema para que fazer a coisa certa também faça sentido econômico
  • Quando se fala em indenização tripla, uma coisa me vem à cabeça. Se você mora em Massachusetts, talvez possa enviar uma carta Chapter 93A
    Ela permite receber indenização tripla se a outra parte não tentar chegar a um acordo de boa-fé
  • Essa pode ser a diferença entre arbitragem e tribunal. Uma empresa de arbitragem talvez não se importe se seu maior cliente mente o tempo todo, mas apresentar uma mentira diante de um juiz pode arruinar a semana de um advogado

• Se você está cansado de ter solicitações contra companhias aéreas negadas repetidamente, o melhor conselho é usar o flightright.com. Não tenho ligação com eles
  Minha solicitação também foi negada, e no começo foi negada até quando a flightright tentou
  No fim, o caso chegou ao tribunal, e eu recebi, já descontada a taxa, mais dinheiro do que o preço da passagem
  Tudo o que fiz foi assinar alguns documentos e esperar

  • Tive uma experiência parecida usando um serviço desse tipo contra a KLM, ou seja, a mesma empresa que a AF, depois que disseram que um voo cancelado estava fora do controle deles, quando na verdade não estava
    Foi um caso peculiar. Eles cancelaram o primeiro de três voos de conexão e me remarcou para um voo que saía um dia antes, no mesmo dia, obrigando-me a largar o que estava fazendo e correr para o aeroporto
    Todos os outros voos estavam no horário e, tecnicamente, cheguei ao destino dentro do prazo
    Felizmente, já havia um caso julgado pelo Tribunal da UE, que decidiu que sair mais cedo também dá direito a compensação
    Depois que a KLM recusou, o caso parecia logicamente complicado, então usei esse serviço e, cerca de um mês depois, recebi a compensação descontada a taxa
    Pelo que entendi, eles têm um grupo de advogados e ameaçam ação judicial imediatamente
    Do ponto de vista da companhia aérea, não me surpreenderia se aprovassem automaticamente a maioria das solicitações feitas por empresas assim, porque sai mais barato
    Ainda assim, a taxa é bem alta, de 20% a 30%, então eu tentaria primeiro pelo procedimento normal
  • No FAQ está escrito que “para fazer valer seus direitos em problemas com voos, é recomendável obter apoio especializado”
    Essa resposta me deixa hesitante em confiar nessa empresa ou nesse conselho
    Uma resposta honesta seria: “você também pode fazer por conta própria, mas nós ajudamos mediante uma taxa de X%”
  • Usei um serviço parecido chamado AirHelp, e valeu muito a pena pelo esforço mínimo que tive
    Acho que ficaram com um terço da compensação que recebi, mas, como o processo chegou até a etapa de lidar com a solicitação, superar a negativa e trocar cartas entre advogados, pareceu muito justo
    Se eu estivesse sozinho, provavelmente teria desistido sem receber nada

• Se houver problema em uma solicitação UK 261, além de recorrer a órgãos nacionais, cuja eficácia varia bastante conforme o país de partida, levar o caso ao CEDR é uma forma confiável de fazer o processo andar
  Muitas vezes, só registrar o caso no CEDR já faz a companhia aérea pagar e, se a solicitação for legítima, é possível obter uma ordem de pagamento em um prazo relativamente razoável
  Há muitas informações por companhia aérea sobre EU/UK 261 nos fóruns do FlyerTalk.com, o que é útil quando for preciso pesquisar mais