Air Canada é condenada a indenizar cliente por informação incorreta de chatbot

(theguardian.com)

1 pontos por GN⁺ 2024-02-18 | 1 comentários | Compartilhar no WhatsApp

A Air Canada recebeu ordem de indenizar a diferença tarifária, além de juros e taxas, em um caso no qual o cliente comprou uma passagem com tarifa cheia confiando em uma informação incorreta do chatbot
Jake Moffatt perguntou em 2022 se poderia obter reembolso com a tarifa de luto, antes de viajar para o funeral de um familiar, e o chatbot informou que seria possível solicitar por meio de um formulário online em até 90 dias após a emissão
A política real não aplicava a tarifa de luto a viagens já concluídas, e a Air Canada depois admitiu que a resposta do chatbot continha misleading words e prometeu atualizá-lo
A Air Canada tentou tratar o chatbot como uma separate legal entity, mas o tribunal entendeu que ele também faz parte do site da empresa, portanto a companhia responde por todas as informações do site
A Air Canada deverá pagar a Moffatt a diferença tarifária de C$650.88, juros pré-julgamento de C$36.14 e taxas de C$125, em um caso que se tornou o primeiro no Canadá a discutir a responsabilidade de supervisão sobre atendimento automatizado ao cliente

Disputa sobre tarifa de luto começou com orientação do chatbot

A Air Canada recebeu uma ordem de indenização após seu chatbot fornecer informações imprecisas a um cliente, levando à compra de uma passagem com tarifa cheia
Em 2022, Jake Moffatt perguntou à Air Canada quais documentos eram necessários para obter a tarifa de luto e se poderia receber o reembolso depois da viagem
Segundo capturas de tela da conversa com o chatbot guardadas por Moffatt, o bot respondeu que ele poderia solicitar o reembolso preenchendo um formulário online em até 90 dias após a emissão
Moffatt então reservou uma passagem de ida e volta para Toronto para comparecer ao funeral de um familiar
Após o pedido de reembolso, a Air Canada recusou, afirmando que a tarifa de luto não se aplicava a viagens já concluídas e citando a seção sobre tarifa de luto em seu site

Meses depois, a Air Canada verificou a captura de tela da orientação do chatbot e reconheceu a Moffatt que o bot havia usado misleading words
A companhia aérea afirmou que atualizaria o chatbot
Quando Moffatt cobrou a diferença tarifária, a Air Canada apresentou a defesa de que o chatbot era uma separate legal entity e, portanto, responsável por suas próprias ações
O tribunal classificou esse argumento como uma “remarkable submission”

Christopher Rivers entendeu que, embora o chatbot tenha um elemento interativo, ele continua sendo parte do site da Air Canada
A Air Canada é responsável por todas as informações em seu site, independentemente de elas aparecerem em uma página estática ou no chatbot
A Air Canada alegou que as informações corretas estavam no site, mas o tribunal concluiu que a empresa não conseguiu explicar por que a página “Bereavement Travel” seria inerentemente mais confiável do que o chatbot
Também entendeu que não há motivo para o cliente saber que uma seção da página da Air Canada é correta e outra é incorreta

A Air Canada deverá pagar a Moffatt três itens
- C$650.88: diferença entre a tarifa efetivamente paga e a tarifa de luto com desconto
- C$36.14: juros pré-julgamento
- C$125: taxas
A ordem de indenização se baseia no entendimento de que a empresa deve arcar com o prejuízo do cliente causado por informação incorreta fornecida pelo chatbot

O caso é apontado como o primeiro do tipo no Canadá
Em meio à tendência de empresas automatizarem o atendimento ao cliente, ele passa a questionar o nível de supervisão e o alcance da responsabilidade das companhias sobre ferramentas como chatbots
Na visão do tribunal, o cliente não tem a obrigação de distinguir qual canal de informação é o correto dentro do site de uma mesma empresa

GN⁺ 2024-02-18