Air Canada recebe ordem de indenização por chatbot de companhia aérea que enganou clientes

Air Canada recebe ordem de indenização por chatbot de companhia aérea que enganou clientes

• A Air Canada recebeu ordem para pagar indenização por um caso em que seu chatbot teria enganado clientes ao fornecer informações imprecisas.
• A empresa tentou evitar responsabilidade alegando que o chatbot "tem responsabilidade por seus próprios atos".
• Esse é o primeiro caso envolvendo chatbots no Canadá, e levantou questionamentos sobre o nível de supervisão que as empresas devem exercer sobre suas ferramentas de chat.

Processo por informação incorreta do chatbot

• Em 2022, Jake Mofat entrou em contato com a Air Canada para verificar se era elegível para uma tarifa de luto e se poderia solicitar reembolso.
• De acordo com a captura de tela da conversa com o chatbot, Mofat foi orientado de que poderia solicitar reembolso preenchendo um formulário online em até 90 dias a partir da emissão do bilhete.
• Mofat havia reservado um voo para Toronto para participar do funeral de um familiar, mas, ao pedir reembolso, a Air Canada afirmou que a tarifa de luto não se aplica após a conclusão da viagem.

Defesa e julgamento da Air Canada

• A Air Canada alegou que o chatbot era uma "entidade jurídica separada" e negou responsabilidade pelas informações que ele forneceu.
• No entanto, o julgador Christopher Rivers determinou que a Air Canada responde por todas as informações do site.
• A Air Canada disse que as informações corretas estavam no site, mas Rivers observou que ela não conseguiu explicar por que a página da "viagem de luto" seria mais confiável que o chatbot.

Valor da indenização

• A Air Canada deve pagar a Mofat a diferença entre o preço do bilhete que ele pagou e a tarifa de luto com desconto, C$650,88, além de juros pré-julgamento de C$36,14 e taxa de C$125.

Opinião da GN⁺:

• Este caso impulsionou um debate importante sobre a precisão das informações fornecidas por ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente, como chatbots, e sobre a responsabilidade das empresas.
• A tentativa de usar tecnologia para melhorar o atendimento é positiva, mas também evidencia que supervisão adequada e comunicação responsável são indispensáveis.
• O caso pode servir de alerta para outras empresas, abrindo espaço para reconhecer o papel e os limites da tecnologia na comunicação com clientes.