O desespero do NYTimes
(rozumem.xyz)- A assinatura do NYTimes começou em US$ 2,00 por mês para ler artigos atrás do paywall, mas virou uma experiência negativa por causa de e-mails de onboarding impossíveis de cancelar após o pagamento
- Em 5 dias, chegaram 5 e-mails de marketing de onboarding, e o rodapé dizia que uma série única de mensagens de onboarding durante um período de 14 dias continha informações essenciais sobre a nova assinatura e seria enviada independentemente das preferências de recebimento de e-mails de marketing
- Se houvesse um link de cancelamento de inscrição ou se simplesmente não tivessem enviado os e-mails, talvez eu nem tivesse verificado se a renovação automática da assinatura estava desativada, mas na prática isso acabou me levando a confirmar esse ponto
- A escolha de não seguir as boas práticas do CAN-SPAM pareceu feita em troca de algumas impressões e cliques, e levantou a dúvida se o NYTimes é realmente um caso único nessa tática, mesmo diante das dificuldades de sites de mídia e jornalismo
- Mesmo em negócios que usam e-mail como canal central de crescimento, links de unsubscribe, o cancelamento com um clique do Gmail e links para o fluxo de encerramento de conta são vistos como motores de crescimento por ajudarem na reputação do remetente, na limpeza da lista e na sensação de controle do cliente
Atrito após a assinatura
- Sem encontrar uma alternativa rápida para ler um artigo atrás do paywall, assinei o NYTimes por US$ 2,00 por mês
- O problema foi que, após o pagamento, recebi 5 e-mails de marketing de onboarding em 5 dias e não era possível cancelar a inscrição de nenhum deles
- O rodapé do e-mail dizia que, durante um “14-day period”, uma “one-time series of onboarding messages” continha informações essenciais sobre a nova assinatura e, por se tratar de mensagens sobre a relação com o The Times, eu as receberia independentemente de ter optado ou não por receber e-mails de marketing do NYTimes
- Esse texto passou uma sensação de impotência e incômodo, fez o NYTimes parecer desesperado e foi um dos fatores que me levaram a verificar se a renovação automática da assinatura estava desativada
- Se houvesse um simples link de unsubscribe ou se nenhum e-mail tivesse sido enviado, talvez eu não tivesse conferido a renovação automática
Cancelar a inscrição não atrapalha o crescimento, e sim a gestão da confiança
- O texto no rodapé deixou a impressão de que o remetente sabia que estava sendo ardiloso e, ainda assim, optou por não seguir as boas práticas do CAN-SPAM
- O objetivo parecia ser conseguir algumas impressões e cliques, e isso deixou a dúvida se o NYTimes é realmente um caso isolado nessa tática, mesmo num contexto em que sites de mídia e jornalismo foram fortemente atingidos nos últimos anos
- No meu próprio negócio, que usa e-mail como canal central de crescimento, colocamos um link de unsubscribe no rodapé de todos os e-mails de marketing e fazemos com que usuários do Gmail vejam o botão de unsubscribe com um clique no topo
- Também oferecemos um link para que destinatários que queiram encerrar a conta permanentemente possam iniciar o fluxo de saída, e isso é incluído até em alguns e-mails transacionais
- Esses mecanismos não são vistos como algo contrário ao crescimento, mas como motores de crescimento que ajudam a manter alta a reputação de envio de e-mails, a lista limpa, a sensação de autonomia do cliente e a reduzir a chance de que clientes que encerraram a relação falem mal da empresa
1 comentários
Comentários do Hacker News
Acho a assinatura do NYTimes predatória
Assinei duas vezes ao longo da vida e nas duas me arrependi bastante
Lugares que deixam você assinar imediatamente com um formulário simples na web, mas exigem que você ligue em horário comercial limitado para falar com uma pessoa e só então cancelar, são nocivos
Ouvi dizer que pararam com essa prática por causa de uma nova lei, mas não acho que tenham parado por convicção própria
Queria que todo mundo cancelasse o NYTimes imediatamente por causa dessas práticas comerciais. Não deveríamos fazer negócio com empresas antiéticas
Compartilho com minha esposa e lemos os artigos com frequência
Antes de assinar, eu era do tipo que lia com “desativar o JavaScript”, e ainda faço isso em outros sites
Fora Deezer e Garmin GPS, não mantenho streaming nem outras assinaturas
Eu também gostaria de assinar a Bloomberg, mas é difícil justificar o custo só para ler Matt Levine
Como complemento, também leio sempre AP News, Reuters, Al Jazeera e o jornal local de Seattle, The Stranger
Os problemas de marketing do NYT não são a colina em que eu escolheria morrer
A desvantagem é que o período de “empréstimo” da assinatura dura só 3 dias, então é preciso renovar a cada 3 dias, mas isso se resolve com dois cliques
Na biblioteca pública de San Francisco, isso funciona em https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
Quando cancelei, 3 meses atrás, foi só clicar umas três ou quatro vezes em telas tentando me reter e pronto
E eu nem moro na Califórnia
Já é muito difícil saber quais empresas são éticas, e hoje em dia está cada vez mais fácil concluir que nenhuma é realmente ética
Por exemplo, a marca de roupas ecológicas Everlane acabou sendo vendida justamente para a SHEIN
Não é um problema só do NYTimes
Você recebe um monte de mensagens indesejadas de praticamente toda empresa com a qual mantém uma relação básica
Toda vez que interage com uma loja ou site, acaba entrando em alguma lista promocional, e mesmo cancelando na hora você descobre que aquela era só uma de quatro listas em que foi incluído
Aí, seis meses depois, chega outro email novo e esquisito tentando arrancar algum engajamento
O caso especialmente irritante é o Bank of America, que manda todo tipo de material promocional e no fim escreve “você está recebendo este email de serviço como parte da sua relação existente conosco”
Não dá para bloquear isso sem também bloquear emails bancários realmente importantes
A Experian fez a mesma coisa, fingindo fornecer atualizações de conta enquanto promovia seus serviços
Parece desespero, mas pelo visto esse bombardeio em massa funciona
Também é interessante ver esse tipo de texto de escape que deveria ser ilegal em emails promocionais de banco
Eu recebia a mesma coisa de bancos na Austrália e fiquei me perguntando se a lei era realmente tão frouxa
Uma solução de disparo em massa como Mail Chimp provavelmente não deixaria o usuário fazer isso
Email em massa tem que ter link de cancelamento, e você não pode de repente fingir que material promocional é “email transacional”
Também não quero receber aula de mindfulness de banco
Enviar lixo de marketing sem consentimento explícito e ativo viola a lei, e pelo menos dá para denunciar. Eu realmente faço isso
Ainda não é perfeito, mas o spam vindo de relações comerciais passadas diminuiu bastante nos últimos anos
Outros tipos de spam ainda estão por toda parte, e mesmo bloqueando o remetente eles encontram jeitos novos de empurrar mais
Se você usa um domínio próprio, dá para fazer com que cada sequência aleatória vire um novo email mascarado
Para telefone e SMS, basta permitir contato só de pessoas na agenda e bloquear todo o resto
Se o Bank of America manda todo tipo de material promocional, provavelmente já é melhor usar outro banco por vários motivos além de evitar spam
Um antipadrão de experiência do usuário realmente irritante no NYTimes é o modal “continue lendo no app — é melhor” que aparece ao ler artigos na web
Não parece haver forma de desativá-lo permanentemente
Dá para usar algo como GreaseMonkey para fechá-lo automaticamente, mas eu leio artigos principalmente no celular, então esse tipo de medida é mais difícil
O problema maior é que eu nem deveria precisar fazer esse tipo de coisa
Eu já pago, então queria poder usar o serviço do jeito que eu quiser
Mesmo no iPhone 17, ele costuma ser bem lento e trava com frequência
Leitura offline deveria ser uma vantagem óbvia do app, mas é completamente inconsistente o que de fato fica disponível sem conexão
Isso apesar de uma parte considerável dos leitores provavelmente serem nova-iorquinos tentando ler no trajeto de metrô
Eu instalei o uBlock Origin e uso para bloquear regularmente modais ou elementos que ele não pega mesmo com todas as listas de filtros ativadas
Mais gente deveria reclamar
Se você é assinante pago, avise também. Nossa voz tem força
Se você acha isso ruim, há 5 anos era preciso ligar e falar com uma pessoa para cancelar a assinatura do NYT
O roteiro de retenção do call center sempre oferecia a opção de renovar por um preço mais barato, mas ter que passar por esse processo em si já era doloroso
Pelo que me lembro, alguma nova lei de defesa do consumidor em nível estadual ou local acabou com essa prática
Eu ainda pago a tarifa promocional de entrada do NYT, US$ 4 por mês, cobrada anualmente, e no 364º dia vou até a página da conta para cancelar antes que volte ao preço “normal”
Quando você diz que vai sair, no fim deixam você manter a tarifa baixa
Funciona com operadoras de telecomunicações e com a Adobe também
Avisos e comunicados que não podem ser cancelados é só filtrar ou marcar como spam
Mesmo assim renovou, e a pessoa que me deu o presente teve que ligar várias vezes da Nova Zelândia, pagando do próprio bolso, e ficar um tempão na chamada
Na época o processo de cancelamento já era sofrido, e pelo visto nada mudou
É por isso que eu gosto do Hide My Email da Apple
Uso sempre, e o botão de cancelar está sempre lá
A interface não é super polida, mas funciona perfeitamente
E mesmo em assinaturas em que eu não usei o Hide My Email, se chega qualquer email minimamente com cara de spam eu marco como “spam” na hora
Como o artigo diz, se não tem botão de cancelar, vai direto para o spam
Acabei de instalar o app da Brother pela Apple Store
Dei de cara com 4 pop-ups que não dava para fechar imediatamente, e só consegui avançar clicando em um botão de “talvez depois” totalmente falso
E no fim o app nem oferece suporte a digitalização pelo alimentador na minha impressora específica
Imagine ser administrador de sistemas e ter que repetir essa instalação em várias máquinas
Se você quer saber por que a nota na App Store é 1,7, nem precisa procurar mais
Evito meio que por reflexo
O Mac já tem um suporte bem bom a impressoras e scanners embutido, então fico me perguntando se esse app era mesmo necessário
É irritante como as empresas de hardware querem sempre te fazer instalar um app para monitorar, configurar e personalizar o próprio hardware
Mas na prática há uma boa chance de simplesmente funcionar. Impressora ou mouse não deveriam precisar de tanta coisa assim
Pelo menos no Mac é assim; no Windows, às vezes o app do fabricante ajuda, mas geralmente não é essencial. GPU talvez seja uma exceção
Alguns meses atrás assinei uma oferta de assinatura barata
Desde então, a cada duas matérias aparece um enorme pop-up mandando fazer upgrade para acesso familiar completo
Também recebo emails parecidos dia sim, dia não
Se eles te enchem para fazer upgrade a cada duas matérias, devem estar realmente desesperados
Graças a esses pop-ups incessantes e irritantes, nunca vou fazer upgrade e pretendo cancelar a assinatura quando o preço promocional acabar
Já participei de reuniões demais que acabaram levando a decisões orientadas por dados parecidas
Tanto a sua experiência quanto a do autor do artigo aparecem para o cliente como uma relação hostil e frustrante
Mas, na prática, é bem provável que a equipe de análise tenha olhado para a retenção de assinantes e encontrado padrões
Por exemplo, assinantes que usam 3 de 5 recursos principais cancelam muito menos; ou assinaturas compartilhadas com a família podem ser vistas como menos propensas a cancelamento porque a família percebe valor ou porque a pessoa quer evitar a conversa sobre custo-benefício
Produtos puramente digitais como o Times têm uma quantidade enorme de dados de usuário e provavelmente já identificaram as métricas-chave que levam à retenção
Então o passo natural é tentar empurrar o maior número possível de contas para a faixa de alta retenção, manipulando os indicadores
O comportamento que você e o autor viveram é o resultado de uma organização se tornar extremamente orientada por dados e perder de vista a experiência do cliente
É algo para lembrar se um dia você entrar numa reunião para destrinchar métricas de retenção e encontrar formas de tornar a empresa mais bem-sucedida
Fiquei tão irritado que cancelei os três, mesmo usando todos regularmente
É estranho. Eu era um cliente satisfeito até transformarem toda interação em pressão de venda
Parece que estou comprando um timeshare
Eu era assinante, mas parei por causa dos anúncios no app
Eu até tolerava o app ser mais lento que a página web, mas mostrar anúncios dentro das matérias para assinantes pagos foi cancelamento na hora
Raramente a assinatura sozinha cobriu todo o custo de produção de um jornal
No caso das revistas, dá até para dizer que o principal delas é carregar anúncios voltados a certos públicos
As matérias estão ali mais para fazer você comprar a revista
Sempre houve anúncios; no impresso eles só incomodavam menos
Desde o começo ele foi vendido como um serviço caro, mas sem anúncios, e o NYT colocou anúncios quase imediatamente, mesmo eu tendo pago US$ 50 justamente pela promessa de ausência de anúncios
Parece haver uma arrogância no NYTimes e na grande imprensa em geral, como se fosse um direito deles
Como se sentissem que merecem ter leitores
Vi um comportamento predatório parecido na revista Car and Driver
Eles me mandaram uma cobrança marcada como “atrasada” mesmo eu nunca tendo renovado a assinatura, e continuaram me atormentando repetidamente como se eu devesse dinheiro
É um comportamento fraudulento, então nunca mais vou assinar nenhum impresso nem mídia alguma
Aconteceu algo parecido com a internet de fibra da AT&T
Eles mandavam como se fosse “email transacional”, mas os últimos 3/4 do texto eram mensagens de marketing promovendo coisas como serviço de celular
Abri uma reclamação na FCC (consumercomplaints.fcc.gov), e o “escritório do presidente da AT&T” entrou em contato bem rápido, me colocou numa lista interna de bloqueio comercial, e os emails em grande parte sumiram
Eles até tiveram que escrever uma carta de resolução do caso para a FCC
Essa “brecha” do CAN-SPAM parece estar se espalhando do NYT para vários setores