Checklist de offboarding de usuários (PDF)

 (cdn.growth.design)
17 pontos por xguru 2021-11-22 | 1 comentários | Compartilhar no WhatsApp

Uma tabela de pontuação para verificar como você está lidando com usuários que estão deixando seu serviço

  • Transparência

→ O processo de offboarding é mostrado com clareza?

→ Verifique se a forma de cancelar não está escondida

→ Não tente tornar o offboarding o mais longo possível

→ Não otimize para “receita zumbi” (receita residual gerada por assinaturas esquecidas etc.)

  • Feedback

→ Pergunte por que a pessoa está saindo

→ Não obrigue a responder uma pesquisa para conseguir cancelar

  • Oferta

→ Ofereça alternativas adequadas quando fizer sentido

→ Dê flexibilidade, como oferecer uma opção de pausar em vez de cancelar

  • Educação

→ Explique com clareza o que acontece depois do cancelamento

→ Se houver dados de uso, mostre os recursos que o usuário mais utilizou

→ Mostre com clareza os benefícios que serão perdidos com os recursos removidos

→ Não tente “ajudar” demais; quando a pessoa chega a essa etapa, já é difícil retê-la

→ Se for tentar convencer o cliente a ficar nesse momento, isso só deve ser feito quando, com base no feedback de churn, permanecer for realmente a melhor opção para ele

  • Reversibilidade

→ Sempre que possível, permita desfazer o cancelamento por um determinado período

→ Se o cancelamento não puder ser revertido e isso causar várias consequências, o cliente deve ser claramente avisado (se for preciso apagar um site, faça a pessoa digitar o nome dele)

  • Confirmação

→ Termine com uma página clara de confirmação de cancelamento/exclusão

→ Se possível, ofereça uma opção de reversão nessa última página de confirmação

→ Não faça as pessoas se sentirem culpadas nem mal por cancelar

→ Seja claro, conciso e educado

→ Envie um e-mail de follow-up informando que a conta do cliente foi encerrada e dizendo para entrar em contato se precisar de algo no futuro

  • Pesquisa e melhoria

→ Use feedback de churn, dados e tickets de suporte deixados pelo cliente para melhorar o produto

→ Revise isso a cada 1-2 meses para evitar que o mesmo feedback continue aparecendo

Leituras relacionadas

1 comentários

 
xguru 2021-11-22

Assim como o onboarding, o offboarding também é importante, mas sinceramente não me lembro de muitos exemplos marcantes de um fluxo de offboarding realmente bem feito.

Entre os SaaS, no caso de serviços de folha de pagamento & RH como o https://gusto.com/, dizem que foi ótimo o fato de, mesmo depois de o usuário parar de usar o serviço, ele ainda poder continuar acessando os registros existentes.

Este PDF é um documento fornecido junto com "Adobe: The Psychology of User Offboarding", da Growth Design.

Ele analisa bem os e-mails de renovação de assinatura e os planos de assinatura do Adobe CC, então vale a pena ver os dois juntos.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Veja também o texto sobre onboarding.