HP recua após testar espera obrigatória de 15 minutos no suporte por telefone

• A HP implementou em alguns países da Europa uma política de espera obrigatória de 15 minutos antes da conexão com o suporte ao cliente por telefone
• A medida tinha como objetivo incentivar os clientes a usar mais os canais de autoatendimento digital (self-solve)
• Os clientes ouviam uma mensagem informando que seriam atendidos após 15 minutos, independentemente de haver ou não espera real, e durante a chamada eram repetidamente incentivados a visitar o site de suporte online
• Depois, a HP voltou atrás na política e anunciou que passaria a priorizar a acessibilidade ao atendimento telefônico, reconhecendo a importância do suporte em tempo real
• O caso é visto como um exemplo em que uma experiência de suporte ao cliente voltada à transformação digital acabou gerando mais inconveniência, levando a HP a reajustar sua direção com foco na experiência do cliente

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HP volta atrás em política de suporte ao cliente com espera obrigatória de 15 minutos

• Foi confirmado que a HP aplicou uma espera obrigatória de 15 minutos nas ligações de suporte ao cliente em algumas regiões da Europa
  • Os países afetados foram Reino Unido, França, Alemanha, Irlanda e Itália
  • Segundo documentos internos, a medida tinha como objetivo incentivar os clientes a usar mais o modelo de autoatendimento digital (self-solve)
• Quando o cliente ligava, independentemente de haver fila real para atendimento, ouvia uma mensagem dizendo que “o tempo de espera atual está alto” e que seria atendido em cerca de 15 minutos
  • A mensagem incluía instruções para resolver o problema acessando support.hp.com e virtualagent.hpcloud.hp.com
  • Durante a chamada, no 5º, 10º e 13º minuto, o mesmo pedido de desculpas e a orientação para suporte alternativo eram repetidos
• Depois, a HP anunciou em comunicado que retirou essa política
  • A empresa explicou que “muitos clientes não conhecem bem as opções de suporte digital, e a intenção era divulgá-las”
  • No entanto, afirmou que, com base no feedback inicial, reconheceu a importância de conectar rapidamente o cliente a um atendente em tempo real
  • Por isso, acrescentou que passará a priorizar a acessibilidade ao suporte telefônico
• A HP não divulgou o momento exato em que a política foi retirada
  • Alguns funcionários demonstraram insatisfação com a medida, e uma fonte interna comentou que “os tomadores de decisão adotaram essa ação sem lidar diretamente com os clientes”
• O caso é avaliado como um exemplo em que uma experiência de suporte ao cliente voltada à transformação digital acabou gerando mais inconveniência, servindo de gatilho para a HP reajustar sua política com foco na melhoria da experiência do cliente

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• É perigoso presumir que toda pessoa que procura o suporte ao cliente é um usuário incompetente
  Se você trata todos assim, os clientes competentes migram para concorrentes que os respeitam mais, e no fim só ficam os clientes que realmente têm mais dificuldade para resolver problemas, o que maximiza o custo de suporte

  • Esse fenômeno parece uma profecia autorrealizável. Algo parecido também acontece no setor de telecomunicações. Startups online-only sem lojas físicas minimizam o suporte ao cliente em nome da redução de custos
  • Algo parecido também acontece quando a moral cai por causa de reestruturações. No fim, os funcionários competentes vão embora, e só ficam os que não são assim
  • Hoje em dia, parece que os departamentos de suporte são treinados para tratar todo cliente como se fosse uma criança de 5 anos. Desde respostas mandando “limpar os cookies” até atendimentos mecânicos que ignoram o que o usuário diz e começam com empatia artificial, isso enlouquece. No fim, só sobra resposta infantil que parece gerada por LLM
  • A ideia de que o mercado se equilibra sozinho está mais para mito. Mesmo que a HP tenha começado, os concorrentes pensam “então a gente também pode fazer isso” e imitam. No fim, tudo piora e o cliente não tem para onde fugir
  • Na prática, a HP já perdeu sua base de clientes competentes há muito tempo

• Trabalhei no suporte ao cliente da HP quando estava no ensino médio e criei por conta própria uma ferramenta em HTML/JS para substituir o sistema em árvore extremamente lento e permitir respostas imediatas
  Só que fui demitido porque a redução do tempo médio de atendimento (AHT) fazia o desempenho de alguém parecer pior. Na época, o tempo de espera já passava de 25 minutos o dia inteiro

  • Eu fiz algo parecido na RadioShack. Criei um script de automação de controle de estoque que economizava horas por dia, mas a matriz mandou interromper imediatamente
  • Teve gente perguntando o que era “AHT”, e em call center significa Average Handle Time
  • Se era um sistema de “resposta imediata”, o AHT deveria cair, então por que isso virou problema? No fim, parece que gerenciar métricas era mais importante do que eficiência
  • Já vi esse tipo de coisa em várias empresas. Fica difícil acreditar na eficiência das empresas privadas, e no fim tudo acaba virando uma questão de distribuição

• A HP de antigamente era uma empresa realmente fantástica. Era símbolo de inovação, de instrumentos científicos a calculadoras e aos primeiros computadores de mesa
  Hoje, ficou conhecida só como “a marca de impressora que todo mundo odeia”

  • O declínio da HP é chocante. Gente da minha idade quase não conhece a era de ouro da HP. Mesmo depois do enfraquecimento de IBM e AT&T nos anos 1990, a HP ainda era forte, e quase não há empresas que tenham perdido reputação tão rápido assim
  • Na verdade, a HP atual é uma empresa completamente diferente. Tem o mesmo nome, mas seus integrantes e sua cultura mudaram totalmente; é a versão corporativa do navio de Teseu
  • A HP originalmente adotou o PostScript meio à força. Ela insistia em sua própria linguagem, o PCL, mas a qualidade era inferior
  • Ainda assim, hoje os notebooks da HP são razoáveis como modelos baratos e com possibilidade de upgrade. Com a Dell enfraquecida e os Chromebooks menos atraentes, eles não são uma escolha ruim
  • Nos anos 90, a HP LaserJet 4 era fabricada pela Canon, mas provavelmente hoje não é mais assim

• Não é só a Dell que merece crítica. A maioria das empresas americanas vê o suporte ao cliente como desperdício de dinheiro
  UPS, Bank of America e United são assim também. Antes de ter um problema você não percebe, mas quando acontece, vira um inferno
  Como exceção, a Amazon é um pouco melhor por causa do modelo focado em reembolso, e algumas corretoras também têm suporte decente

  • Companhias aéreas costumam oferecer um serviço bem melhor para clientes frequentes. Na United e na Delta, se você voa muito, eles te conectam a funcionários mais experientes
  • Mas outros países também não são perfeitos. Se você ligar para RyanAir, Evri ou China Southern, ninguém sabe quanto tempo vai levar

• Imagino que alguém dentro da HP tenha proposto e aprovado essa política. É espantoso

  • Alguns talvez tenham sugerido isso com a intenção de “tornar o trabalho do call center menos infernal”, mas no fim isso levou a corte de pessoal, então a carga sobre os funcionários continuou a mesma
  • Provavelmente foi uma otimização mirando a redução de custos de suporte no curto prazo. Mas, na prática, só derrubou a satisfação do cliente
  • Houve quem achasse que a tentativa da HP fazia sentido. Era como esperar que as pessoas resolvessem sozinhas, como em issues do GitHub
  • Mas a maioria acha que a HP estava tentando fazer o cliente desistir. Buscou lucro de curto prazo e perdeu confiança no longo prazo
  • Em alguns países, há até tributação sobre tempo de espera, então pode ter existido também a intenção de recuperar um pouco de dinheiro com isso

• Usei Android por 15 anos, mas uma experiência recente me fez querer migrar para iPhone
  Tentei mandar um aparelho para conserto pelo plano de proteção da Samsung, mas a loja estava fechada havia meio ano e em outras lojas o processo levava mais de um dia
  Já a Apple consegue fazer o reparo em menos de uma hora no Genius Bar. Com notebooks, Apple e Intel também foram rápidas e eficientes
  No fim, percebi que o valor do meu tempo é maior do que a economia em hardware

  • Quanto mais a gente envelhece, mais importante fica otimizar o tempo. O tempo para aproveitar a vida vale mais

• No ensino médio, trabalhei em uma VAR que atuava com HP, Cisco, Microsoft e outras empresas
  Naquela época, existia uma linha de suporte especializada separada, com funcionários fluentes em inglês que atendiam rápido e resolviam problemas sem seguir script. Para consumidores, só a Amazon chegava perto disso

  • Claro, esse tipo de suporte custa caro. A maioria dos atendentes de call center entra em operação depois de apenas uma hora de treinamento
  • Mas, do ponto de vista da empresa, esse tipo de suporte premium é muito mais eficiente. Melhora a velocidade de resolução, a moral dos funcionários e a produtividade

• A HP agora é praticamente o exemplo máximo de empresa anti-consumidor

  • É difícil acreditar, mas já foi uma empresa que fabricava instrumentos científicos de nível mundial
  • Continua repetindo comportamentos que a levam à derrota causada por ela mesma, mesmo quando poderia vencer

• As empresas americanas estão se tornando cada vez mais estruturadas para odiar o cliente. Cobram taxas, pioram a qualidade dos produtos e reduzem o suporte
  Como a concorrência não funciona, as grandes compram as menores, e o mercado piora ainda mais

  • A HP faz isso mesmo havendo concorrência suficiente. No fim, é um comportamento autodestrutivo

• Dizem que os próprios funcionários da HP também estavam bastante insatisfeitos com a política de espera obrigatória. Quando o cliente passava 15 minutos esperando e então despejava a frustração, os funcionários tinham que esconder o motivo

  • Pela minha experiência em call center, clientes que esperam muito tempo são muito mais difíceis de lidar. Eles passam tanto tempo desabafando que o tempo para resolver o problema dobra
  • Quando eu ligo para a HP, já estou irritado de saída. Se tiver que esperar 15 minutos, fico à beira de explodir. Mesmo tentando controlar as emoções, há limite, e do ponto de vista do funcionário enfrentar esse tipo de cliente o dia todo é um desgaste mental enorme