Se você se cansou de dogfooding, tente ligar diretamente para a central de atendimento da sua própria empresa

• O dogfooding, de usar diretamente o próprio produto da empresa, é um princípio antigo do setor de tecnologia, mas não basta para vivenciar até mesmo a experiência das reclamações reais dos clientes
• Os sistemas automatizados de resposta das centrais de atendimento das grandes empresas exaltam a inovação tecnológica, mas na prática não conseguem resolver as reclamações reais dos clientes
• Como na história de Jeff Bezos, que ligou pessoalmente para o atendimento ao cliente da própria empresa e ficou esperando por mais de 10 minutos, o ponto central é que executivos de nível C vivenciem diretamente a jornada do cliente
• Em contraste, uma pequena startup, após o cancelamento de uma assinatura, fez com que a liderança sênior ligasse diretamente para ouvir as reclamações e reconhecer que também estava ciente do mesmo problema
• Dogfooding não é apenas usar internamente o próprio produto: só experimentar diretamente os incômodos enfrentados pelos clientes e ouvir de perto a raiva e a frustração reais pode levar a melhorias em produtos e serviços

---

Experiência do cliente e os limites do ‘Dogfooding’

• Ao passar pela central de atendimento de uma grande empresa, dá para perceber que ela é indiferente à qualidade real do atendimento ao cliente
  • Ao ligar, só se repetem respostas automáticas, como orientações para usar o site ou sugestões de conexão com um chatbot de IA
  • Na prática, não foi possível encontrar no site as informações desejadas, e o cancelamento também não podia ser feito online
  • Falhas na previsão do volume de chamadas e sistemas ineficientes fazem a insatisfação dos clientes se acumular
• No próprio site, essa empresa se gaba de transição para IA, excelência técnica e qualidade com certificação ISO, mas a experiência do cliente não chega a esse nível
  • Falta interesse em melhorar o atendimento ao cliente, e o problema está na postura da gestão, que não vivencia diretamente a experiência do cliente

O verdadeiro significado de ‘Dogfooding’

• Dogfooding é uma prática central do setor de tecnologia para validar qualidade e confiabilidade ao usar diretamente o próprio produto
  • Assim como funcionários do Slack não podem usar Teams, a regra é usar o produto da própria empresa também internamente
  • Mas o simples uso, por si só, não é suficiente
• No passado, ao trabalhar em uma operadora de telecomunicações, os funcionários às vezes atuavam no call center para ouvir diretamente as reclamações dos clientes
  • Só ao sentir de perto a raiva e o desconforto dos clientes nasce uma verdadeira empatia e vontade de melhorar
  • Um simples relatório de KPI não permite entender a dor real do cliente

A ausência de experiência do cliente entre executivos

• Há a história de Jeff Bezos, que durante uma reunião ligou diretamente para a central de atendimento e ficou esperando por mais de 10 minutos
  • Esse caso mostra o quão raro é que executivos experimentem diretamente o atendimento ao cliente da própria empresa
  • “Quando foi a última vez que o seu CEO ligou para a central de atendimento?”
• Não basta experimentar o produto dentro da empresa apenas quando tudo funciona normalmente; é preciso também passar diretamente pela jornada do cliente quando há problemas

O caso contrastante de uma startup

• A experiência de cancelamento de assinatura de uma pequena startup mostra uma postura de resposta genuína ao feedback do cliente
  • Um dos executivos seniores perguntou se poderia ligar diretamente, telefonou para ouvir as reclamações, demonstrou empatia e expressou vontade de melhorar
  • Em vez de uma postura defensiva do tipo “nossos indicadores não mostram problema”, mostrou disposição para entender o ponto de vista do cliente
• Essa abordagem aumenta a confiança do cliente e se torna o ponto de partida para melhorar a qualidade do serviço

‘Cheirar os próprios peidos (Try smelling your own farts!)’

• Ir além de simplesmente usar o próprio produto e experimentar diretamente até as experiências desagradáveis é o que torna a melhoria possível
  • “Sentir o cheiro do resultado desagradável que você mesmo produziu” é justamente o processo de uma verdadeira autoavaliação
  • É preciso não ignorar o desconforto do cliente, mas reconhecer o problema por meio da experiência direta e melhorá-lo
• No fim, mais importante do que inovação tecnológica é a empatia genuína e o senso de responsabilidade pela experiência do cliente

[GN⁺]

Opiniões no Hacker News

• Há uma história de que Jeff Bezos ligou diretamente para o atendimento ao cliente e esperou mais de 10 minutos
  Eu também trabalhei numa empresa com muita burocracia e disputa política. Quando eu abria o app de verdade durante a reunião e mostrava o problema, os líderes que só exibiam slides bonitos ficavam desconcertados. No fim, virei um “inimigo” interno por mostrar a realidade

  • Eu também trabalho numa organização extremamente burocrática, quase como um órgão do governo. O SSO do app para engenheiros de campo estava quebrado, mas o PM fugia da responsabilidade dizendo que era “problema da Apple e do Google”. No fim, encontramos uma solução acidental que só funcionava no Edge browser, e depois ela também foi bloqueada por conflito de políticas. Quando olhei a wiki interna, vi que esse problema já estava registrado desde 11 meses antes de eu entrar na empresa
  • Não entendo esse tipo de situação. Fico me perguntando por que executivos de C-level com histórico de fundadores não conversam diretamente com os funcionários. Na força de reatores navais dos EUA, um almirante visita pessoalmente os navios todos os anos e conversa com os militares. O almirante Zumwalt melhorou 70 políticas desse jeito
  • No começo da Oracle Cloud Infrastructure, tive a experiência de fazer uma demo ao vivo na frente do Larry Ellison. Diferente das outras equipes, que só mostravam slides, nós mostramos algo funcionando de verdade, e Larry ficou profundamente impressionado. Às vezes penso desde quando as empresas passaram a viver no “mundo dos slides” em vez da realidade
  • É interessante como a cultura da empresa que você descreveu se parece com a cultura da Amazon
  • A época em que Bezos ligava diretamente para o atendimento ao cliente já passou. Quando a empresa cresce demais, o CEO deixa de precisar fazer esse tipo de coisa

• Num emprego antigo, o VP of Product disse que a expressão “eat your own dogfood” era “nojenta” e propôs trocar por “drink your own champagne”. Mas eu acho que justamente essa expressão desconfortável cria identificação. O ponto central é experimentar o produto cedo do ponto de vista do cliente

  • A origem dessa expressão vem do que VCs diziam nos anos 80 e 90: “Will the dogs eat the dog food?”. Começou com um executivo da Microsoft, e Marc Andreessen também usou a mesma expressão ao falar do Mixpanel (veja a matéria da GeekWire)
  • Eu nunca achei essa expressão particularmente desagradável. Mas o título do artigo era uma piada vulgar demais, então no começo eu nem quis ler
  • “dogfood” faz sentido porque talvez nós não sejamos o público-alvo direto do produto. Ou seja, a pergunta é: “eu daria isso para o meu cachorro comer?”
  • Vi um youtuber de caça preparando a mesma comida para ele e para o cachorro. Foi um bom exemplo da relação de confiança com o cão como ferramenta
  • Eu prefiro o lado do “champagne”. Porque deixa mais claro que o objetivo é um produto refinado e atraente

• Eu sempre abordo o atendimento ao cliente com expectativas baixas. Mesmo que demore, o truque é aguentar com paciência. Meu pai ainda fica furioso quando não recebe o serviço pelo qual pagou. Ele adora dizer: “Esta ligação está sendo gravada, certo?”

  • Recentemente, graças ao recurso de espera automática do iPhone, consegui esperar com tranquilidade durante 2,5 horas numa ligação com a Delta. Como fui gentil quando finalmente atenderam, ainda consegui um upgrade
  • A maioria dos atendentes de suporte é composta por trabalhadores mal pagos que fazem trabalho emocional. Acho melhor cooperar do que ficar bravo. Uma vez liguei para a Comcast, fiz uma piada, e um engenheiro entrou em contato diretamente para resolver o problema

• Fiquei com a frase “Eat your own dog food and smell your own farts” na cabeça. A primeira parte significa usar o próprio produto; a segunda, vivenciar até as partes ocultas, como suporte ao cliente e pagamentos

  • Mas sinto que a metáfora do “fart” não se sustenta logicamente. Dog food é algo que a empresa realmente vende; ninguém coleta peidos para vender. Além disso, as pessoas são pouco sensíveis ao próprio cheiro, então isso não ajuda a melhorar a qualidade
  • Além disso, “sniff your own farts” já é usado com o sentido negativo de ‘se iludir com a própria importância’. Dogfooding é um elogio; isso é o oposto

• O autor trata dogfooding como algo sagrado no contexto de suporte ao cliente, mas em grandes empresas o atendimento ao cliente não é considerado parte do produto. Funcionários do Facebook ou do Google não usam o atendimento comum dos clientes

  • Na empresa em que trabalho é diferente. Se um funcionário encontra um problema, ele precisa reportá-lo diretamente no mesmo sistema de tickets usado pelos clientes
  • Então a expressão “smelling your own farts” encaixa perfeitamente aqui

• Muitas vezes o dogfooding precisa ser obrigatório. Mas, se for mal feito, você acaba resolvendo problemas diferentes dos dos usuários reais.
  Nossa equipe está criando o processador de texto jurídico Tritium, e se passarmos a usá-lo como se fosse o Word, a direção do produto se perde. Por isso escrevemos sobre esse equilíbrio neste post do blog.
  Por causa disso, sinto que em B2B SaaS softwares comerciais podem até ser melhores para QA

• Empresas pequenas têm uma estrutura em que a dor do cliente é sentida diretamente, então resolvem os problemas mais rápido. Já nas grandes empresas, o papel de cada um é pequeno demais e o impacto no cliente fica invisível. Por isso substituem isso por sistemas de feedback metrificados, mas há muita perda de sinal

  • É por isso que é importante que líderes seniores usem o produto diretamente e conversem com clientes. É a única forma de atravessar silos e barreiras burocráticas entre departamentos
  • Eu também gerencio a equipe de suporte ao cliente numa empresa pequena, mas hoje me preocupa a irresponsabilidade da equipe de engenharia. Eles ignoram problemas dos clientes por causa de dívida técnica e pressão de cronograma. Só aumentam os itens detalhados no Jira e não fazem dogfooding de verdade

• Para mim, dogfooding não é apenas lealdade ao produto, mas o processo de testá-lo usando aquilo que está em desenvolvimento. Ou seja, é provar você mesmo o produto quando ele ainda está no estado mais bruto

• Os problemas aparecem quando desenvolvedores e arquitetos não assumem responsabilidade pela operação do sistema que criaram. Isso é um caso clássico de “no skin in the game”

  • Talvez isso possa ser chamado de moral hazard (link da Wikipedia)

• As duas experiências mais absurdas que tive com atendimento ao cliente

  1. Liguei para cancelar o seguro do carro, mas ouvi um longo guia inútil sobre como voltar do Oriente Médio
  2. Minha internet estava fora do ar havia duas semanas, e o atendente tentou fazer upsell de um pacote de streaming.
     A maioria dos problemas vem de sites de autoatendimento horríveis. Só de fornecer informações simples já daria para reduzir muito os custos do call center
  • Tive uma experiência parecida. Depois de esperar 10 minutos, me transferiram para outro departamento e acabei voltando ao menu inicial. Foi uma estrutura circular kafkiana completa. Isso aconteceu porque unificaram dois help desks e bloquearam o acesso aos dados.
    Até o help desk da concorrência era mais útil. Mas, por causa da estrutura de monopólio, eu não podia usá-lo

[winterjung]

Antes vi em algum lugar uma sugestão, em coreano, de usar a expressão "comer comida caseira" em vez de "dogfooding", e achei que "comer comida caseira" também soa bem.

[github88]

Coreano que leva comida a sério....

[click]

É bom comer comida caseira.