- Grandes empresas SaaS criaram a chamada ‘fuck off contact page’ para evitar solicitações de clientes, e isso vira problema quando uma empresa de serviços a imita
- Essa página é projetada para minimizar o contato com pessoas reais, com uma estrutura feita para fazer o usuário desistir do contato
- Já empresas de serviços têm como prioridade construir confiança com os clientes e captar leads, então essa abordagem colide diretamente com os objetivos de negócio
- Uma estrutura com opções como “visita presencial” e “falar com o time de vendas” é, na prática, um recurso para afastar o usuário; o ponto de conexão direta com pessoas reais fica escondido no rodapé da página
- Um cliente pediu para copiar um site famoso e insistiu em um design desalinhado com os objetivos reais de captar leads e dar suporte; o padrão que provoca evasão foi reproduzido exatamente na página
- O projeto foi encerrado, mas a raiz do problema estava no desalinhamento entre o padrão profissional e a expectativa do cliente, na falta de educação sobre o processo e na assimetria relacional causada por um valor com desconto
O conceito de ‘fuck off contact page’
- ‘Fuck off contact page’ é um tipo de página de contato criada para evitar o contato direto entre empresa e cliente
- Ocorre principalmente em empresas SaaS de centenas de milhões a bilhões de dólares
- Para reduzir custos de suporte ao cliente, os canais reais de suporte são escondidos atrás de login ou substituídos por um sistema de tickets limitado
- Essa página oferece suporte por telefone ou responsável dedicado apenas para clientes enterprise, enquanto clientes comuns são levados a resolver seus próprios problemas via base de conhecimento
- Em consequência, para a empresa, a redução de solicitações é sucesso, mas para o usuário é a experiência de receber uma mensagem de “não entre em contato”
Caso: má imitação em empresa de serviços
- O problema ocorreu em um projeto de redesign do site de uma agência de design de serviços que o autor conduziu
- A página de contato original era em formato de formulário simples, mas o cliente quis imitar elementos visuais de grandes sites SaaS
- Como consequência, o botão “falar com o time de vendas” ficou apenas na parte inferior da página, tornando o contato com pessoas muito difícil
- Isso conflita com o propósito de uma empresa de serviços, que deveria ser centrada no cliente
- Empresas SaaS querem reduzir contatos, mas empresas de serviços precisam oferecer ajuda e captar leads
- Ao ver o botão “falar com o time de vendas”, o usuário tende a sair imediatamente ou tentar resolver sozinho
Como o projeto avançou e seus limites
- A equipe de design não conseguiu convencer o cliente
- Ao bloquear outras solicitações de alteração dentro do escopo do projeto, as prioridades foram postergadas
- Como resultado, mesmo reconhecendo os pontos fracos, seguiram em frente; prazo e custo foram cumpridos, mas houve insatisfação interna com a qualidade
- O cliente ficou satisfeito após a conclusão, mas o designer sentiu culpa por ter contribuído com uma ilusão do mercado, como “fumaça e espelho”
- A sensação de frustração veio por não ter criado algo no nível de que pudesse colocar seu nome
Como evitar a ‘fuck off contact page’
- O problema começa na configuração do relacionamento antes do início do projeto
- Ao oferecer preço com desconto por gentileza pessoal, o cliente passa a enxergar o designer como um executor simples em vez de especialista
- A falta de educação sobre o processo de design também é causa
- Muitos clientes e alguns designers tratam as etapas de descoberta e wireframe como mero procedimento
- Mas o essencial é o processo de entender o que e por que se está construindo; a arquitetura de informação e o design de fluxo devem vir antes da marca
- O preço com desconto funciona como sinal de exploração potencial, acima da confiança, gerando desconfiança em toda a colaboração
- A construção de uma relação em que divergências construtivas sejam respeitadas continua em aberto
1 comentários
Opinião no Hacker News
Lembro que, quando trabalhei em uma pequena agência, os clientes pediam formulários de contato com mais de 30 campos
A maioria era obrigatória, e era realmente doloroso quando o usuário não se encaixava no propósito presumido por eles
Na prática, só eram necessários nome, e-mail e um campo de texto, mas muitos clientes insistiam em formulários complexos
No fim, esses formulários eram simplesmente convertidos em e-mail e enviados ao responsável pela empresa, e nem havia banco de dados
Ainda hoje, sempre que vejo templates de issue excessivos no GitHub, lembro dessa época — eu só quero avisar sobre um link quebrado na documentação, mas pedem versão do SO, informações de build e até assinatura de CLA, então acabo desistindo
Agora, em vez de ser tratado como um vizinho tentando ajudar, você é tratado como alguém exigindo alguma coisa
Referência: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
Por exemplo, se for uma agência de design especializada em lojas de produtos de times esportivos, perguntas como “qual é o esporte do seu time?” podem fazer com que clientes inadequados se filtrem sozinhos
Claro, isso pode fazer perder alguns potenciais clientes, mas no fim resulta em leads de maior qualidade
Uma página de contato em “estilo enterprise” se torna uma causa direta da redução no número de leads
Quando você já está com poucos leads, essa abordagem acaba levando à queda de receita
Acho melhor comunicar isso com franqueza ao responsável pelo orçamento, junto com os dados
Eu costumo permanecer mais tempo com empresas que têm um bom suporte ao cliente. Mesmo que o produto seja um pouco inferior, uma empresa que realmente incorpora feedback passa confiança
O design deste site realmente me impressionou
Se a proposta é reviver a “old web”, esse é o nível de originalidade que deveria mostrar
Empresas que escondem formas de contato realmente não passam confiança
Eu entendo o motivo de querer evitar spam, mas esconder o próprio atendimento ao cliente parece covarde
O cliente pode não estar só fazendo uma reclamação simples; ele pode estar sofrendo um prejuízo financeiro real
Suporte é caro, e não há como evitar ajustá-lo ao tamanho do negócio
Mesmo dentro de grandes empresas, essa complexificação da abertura de tickets está avançando
Virou uma jornada dolorosa até para fazer uma solicitação simples, e até o telefone é bloqueado por chatbots de voz
Dizem que é pela eficiência do negócio, mas é uma forma realmente anormal de operar
Do ponto de vista de quem trabalha nessa área, alguns produtos só permitem que desenvolvedores com credenciais específicas criem tickets de suporte, mesmo depois do login
A Hetzner era assim, e esse tipo de política era inconveniente demais
A Upcloud oferecia suporte sem exigir dados do cartão, e isso realmente me marcou
Hoje, passei a valorizar mais um canal de suporte em que seja possível falar diretamente com alguém do que o preço
Espero que a Hetzner melhore isso. Gosto do serviço deles em si
Outra forma desse problema é a página em que só clientes logados podem entrar em contato
Hetzner e Contabo eram assim, e a OVH ao menos mantinha um servidor no Discord onde era possível fazer perguntas básicas
Como eu valorizo o anonimato, sistemas que exigem dados de cartão me incomodam
Acho que algumas empresas criam esses sistemas não por maldade, mas por simples ignorância
Espero que textos que apontem esse problema ajudem a melhorar a conscientização
Mas isso também tem o efeito colateral de aumentar pedidos falsos de recuperação de conta
No fim, essas restrições muitas vezes não vêm de malícia, mas de medidas de autodefesa
Acho até engraçada essa instabilidade dos formulários de contato
Em sites estáticos, é a única parte com que dá para interagir, mas muitas vezes ela quebra com erro 500 ou os e-mails simplesmente somem
Também é comum que a pessoa que configurou isso já tenha saído da empresa
Este site é um exemplo que consegue quebrar até o modo leitor do navegador
O texto inteiro me pareceu um tanto ingênuo
Não é como se um cliente fosse fazer um grande investimento em suporte ao cliente só por causa de uma reunião de design
Também é difícil entender por que um desenvolvedor web assumiria tanta responsabilidade por esse tipo de decisão de negócio
O mais provável é que tenham migrado para formulários complexos por causa de spam
A proposta de reduzir funcionalidades é exagerada. Algo como trocar por uma expressão neutra como “entre em contato” já seria suficiente