Página de cancelamento do Disney+ cai com corrida de clientes para encerrar assinatura

• Após a ABC suspender o Jimmy Kimmel Live!, críticas de que a emissora cedeu à pressão política se espalharam junto com a campanha #CancelDisneyPlus, fazendo os pedidos de cancelamento dispararem
• Muitos assinantes enfrentaram erros na página de cancelamento do Disney+ e do Hulu e problemas de login em loop, mostrando que o sistema não conseguiu suportar o tráfego
• Afiliadas como Sinclair e Nexstar ampliaram o impacto ao recusar a programação e exigir um pedido de desculpas, e algumas substituíram a grade por noticiários locais e especiais em homenagem
• Usuários estão tratando a medida não como simples decisão de programação, mas como uma violação da liberdade de expressão, mantendo o movimento de boicote
• A Disney agora enfrenta um triplo desafio de pressão política, exigências das afiliadas e queda na confiança dos clientes, e a possível volta de Kimmel deve afetar diretamente a marca e a base de assinantes

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Visão geral

• Depois que a ABC suspendeu o Jimmy Kimmel Live!, os pedidos de cancelamento do Disney+ dispararam
• Com isso, a página de cancelamento saiu do ar, e o caso mostra como uma controvérsia de conteúdo pode se transformar em uma crise corporativa mais ampla

Suspensão de Jimmy Kimmel e principais pontos

• A ABC suspendeu o programa em 17 de setembro, após Jimmy Kimmel fazer comentários relacionados ao assassinato do ativista conservador Charlie Kirk
• A fala dizia que apoiadores de Trump estariam tentando reconstruir a orientação política de um criminoso, o que provocou forte reação da FCC e de grandes afiliadas
• A ABC exibiu o horário com uma reprise no lugar do programa
• A decisão foi criticada como censura e evoluiu para uma campanha de boicote contra a controladora Disney

Reação do público e movimento nas redes sociais

• Após a suspensão de Jimmy Kimmel, as hashtags #CancelDisneyPlus, #CancelHulu ganharam força nas redes sociais incentivando cancelamentos
• Usuários passaram a publicar provas de cancelamento do Disney+ como forma de aderir à ação coletiva
• A discussão ultrapassou uma simples controvérsia de grade de TV e se expandiu para o debate sobre liberdade de expressão e censura nos Estados Unidos

Queda da página de cancelamento e problemas técnicos

• Com a onda de cancelamentos, muitos usuários realmente passaram por travamentos na página oficial de cancelamento do Disney+
• Em comunidades como o Reddit, foram compartilhados relatos diretos como "a página de cancelamento continua fora do ar" ou "o login fica se repetindo"
• Serviços da empresa, como o Hulu, também enfrentaram um aumento semelhante nos cancelamentos
• Isso fez com que os sistemas de atendimento ao cliente da Disney enfrentassem um volume de tráfego muito acima do normal

Reação das afiliadas e mudanças na TV local

• Afiliadas da Disney e da ABC também passaram a intervir ativamente no caso
  • A Sinclair colocou no horário do programa um especial em homenagem a Charlie Kirk e exigiu um pedido de desculpas oficial
  • A Nexstar e outras também pressionaram ao recusar a exibição de novos episódios
• Em algumas emissoras locais, reprises foram substituídas por telejornais próprios ou programas regionais, ampliando a repercussão em nível nacional

Motivos do cancelamento e percepção dos clientes

• Muitos dos clientes que cancelaram entendem que a medida não foi apenas uma questão de grade, mas sim uma capitulação à pressão política e violação da liberdade de expressão
• Usuários do Reddit afirmaram que, "sem um pedido de desculpas oficial, continuarão boicotando todos os serviços da Disney e afiliadas", demonstrando uma postura dura

Dicas práticas para assinantes e desafios para a Disney

• Quem quiser cancelar pode tentar resolver erros no processo com limpeza de cookies, troca de navegador e uso do chat ao vivo
• Recomenda-se guardar capturas de tela do pedido de cancelamento e do histórico de cobrança para evitar cobranças adicionais
• Para a Disney, surgem desafios complexos de gestão de crise e recuperação de confiança no longo prazo, envolvendo pressão das afiliadas, controvérsia política e queda na confiança do público

Conclusão

• O que começou com um momento de um talk show noturno se ampliou para uma crise geral de confiança na empresa
• A Disney enfrenta desafios múltiplos, como página de cancelamento fora do ar, cancelamentos em massa e desgaste de imagem
• Daqui para frente, a volta de Kimmel ou a manutenção da situação atual deve afetar diretamente a marca e a base de assinantes

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Fico me perguntando o que exatamente foi tão controverso; não pareceu nada diferente do que acontece nesses programas de TV.
  • Isso não é uma controvérsia, e sim um caso típico do modelo de <i>manipulação da opinião pública</i>. Um pequeno grupo de pessoas poderosas dentro da emissora tem ligação explícita com o presidente ou quer agradá-lo. O presidente nem precisa agir diretamente; eles já sabem o que devem fazer.
  • Parece mais que a emissora estava procurando um pretexto conveniente e finalmente encontrou um. No geral, tudo isso é bem sem graça, e acho que esse formato de TV já era. As emissoras também sabem muito bem que precisam mudar.
  • Acho que a maioria das pessoas realmente irritadas nem ouviu o conteúdo em si e só “ouviu falar”. O comentário do Kimmel foi extremamente moderado. Na verdade, o lado exigindo que Kimmel pagasse soou mais próximo de uma ameaça criminosa. A verdadeira essência disso, na minha opinião, é a declaração de Trump de que vai retaliar sempre que alguém disser algo negativo sobre ele. Isso não tem nada a ver com Kirk.
  • É engraçado que justamente o lado do “não se importe com isso” foi o que mais se exaltou. Reagiram sem nem pensar no conteúdo.
  • Não havia absolutamente nada de controverso no que ele disse. Tenho certeza de que a emissora só estava esperando qualquer desculpa para cortar esse tipo de assunto.
• Claro que isso deve ter sido coincidência; jamais seria proposital! Grandes empresas nunca, nunca causariam atrasos de propósito para deixar as pessoas esfriarem e perderem a vontade de cancelar.
  • Pode até ser, mas acho que o princípio da Navalha de Hanlon se encaixa melhor. Eu passei por isso e o envio do formulário funcionou na segunda tentativa. Parece mais falta de infraestrutura para lidar com um pico de tráfego.
  • Grandes empresas são feitas de pessoas, inclusive algumas que leem isto aqui. Os sistemas internos da Disney são uma mistura complexa de Hulu, Disney+/Bamtech, sistemas antigos da Disney e até SaaS terceirizado, e desde a pandemia houve várias rodadas de reestruturação e transferência de responsabilidades entre serviços. Tenho convicção de que, nessa estrutura, é praticamente impossível simular deliberadamente uma falha para limitar acesso. Caminhos e sistemas que normalmente quase não recebem tráfego estão sendo atingidos ao mesmo tempo de forma inesperada. Ainda que isso provavelmente seja pequeno comparado ao tráfego principal de login/assinatura, o fluxo de cancelamento sempre fica em segundo plano, então esse tipo de incidente acontece. Minha tese é “incompetência, não malícia”.
  • Quem já usou os sites da Disney sabe. Eles quebram aleatoriamente. Especialmente no site da Disney Cruise Line, reclamações sobre erros são bem comuns.
  • Acho que existe um risco prático real de que uma falha dessas acabe gerando um efeito de publicidade ainda pior e prejuízo financeiro.
  • Mesmo nesta era, ainda existem sites e serviços que não aguentam o tráfego.
• Eu também cancelei o pacote hulu/disney, e apagar a conta da disney foi bem fácil, concluído na hora. Mas com a conta da hulu eu sofri bastante. Tive até de pesquisar e entrar separadamente num site específico para enviar o pedido de remoção que faltava. Quero elogiar a Disney por não ter tornado isso hostil ao usuário.
  • Acho ótimo ver as pessoas realmente levando o cancelamento adiante. Esse tipo de ação é a verdadeira mensagem.
  • Tive de passar por algumas páginas de “tem certeza de que quer cancelar?”, mas ainda assim achei surpreendentemente fácil.
• Para mim a página de cancelamento também funcionou bem por volta de 11:30 EST. Eu estava preocupado em chegar atrasado à fila de cancelamento.
  • Sempre fico confuso se é EST ou EDT.
  • Fico curioso se o pessoal cancelando aqui também está cancelando a Apple, por causa de Tim Cook ter se curvado diante do presidente e lhe dado um ícone dourado.
• Lembro que, em 2011, quando a HP encerrou a linha de dispositivos PalmOS e liquidou o tablet Touchpad de $500 por $99, o site da HP caiu. Para fazer o pedido, liguei para um número 1800, esperei 45 minutos e comprei com um atendente. Fico curioso se a Disney+ hoje em dia tem algum caminho alternativo, como um número de telefone para cancelamento. O próprio suporte ao cliente está desaparecendo como tendência de corte de custos.
• Mesmo que você não tenha planos de cancelar, se cancelar uma vez é quase certo que vai receber “ofertas especiais” pelos próximos meses.
  • O importante é não aceitar a oferta.
• Queria que as pessoas percebessem que assinaturas de streaming são opcionais. Com uma vpn já basta.
  • Acho até melhor simplesmente não assistir. Do ponto de vista do detentor dos direitos, o ideal é alguém pagar para consumir; em segundo lugar vem alguém assistir sem pagar. Mas o pior de tudo é ser completamente ignorado e esquecido.
  • Instalei o ProtonVPN gratuito junto com o protonmail, mas metade da internet para de funcionar. Como há muito tráfego saindo pelos nós de saída da vpn, os sites tratam isso como bot e bloqueiam. Hoje em dia até os países estão intensificando o bloqueio a nós de saída de vpn.
  • Fico curioso para saber o que vocês usam com vpn. Desde o popcorn time, não encontrei nenhum serviço com uma UX realmente boa.
• Faço a piada de que queria poder cancelar 2025.
• Todos os episódios de The Simpsons estão gravados no meu DVR do YouTube TV, e quase todos os programas de que meus filhos gostam eles assistem por lá também (na verdade, eles só ligam para alguns canais principais do YouTube). Por isso, já faz tempo que questiono por que eu ainda assinava Disney+.
• Fico curioso para saber quanto dinheiro a Disney vai perder com esse cancelamento do serviço de streaming. Se a taxa de cancelamento fosse 10%, seria uma perda de $2,4 bilhões. A TV linear tradicional (cabo e TV aberta) rende $2,7 bilhões. Então, mesmo que Trump tire a licença de transmissão, a empresa ainda perderia mais dinheiro com esse boicote — mesmo sem contar boicote a filmes e parques temáticos.
  • Na prática, acho difícil chegar sequer a 1%, quanto mais 10%. A força da marca Disney é grande demais; quando o interesse das pessoas pelas notícias mudar de foco, elas voltarão.
  • Licença de transmissão, em sentido estrito, só é necessária para transmissão over-the-air (TV aberta), não para cabo. Operadoras de cabo podem retransmitir canais abertos pagando pouco por causa da licença compulsória da Section 111, e mesmo se a Disney perdesse a licença de transmissão, ainda poderia fornecer a ABC ao cabo por um custo semelhante. No fim, o impacto ficaria restrito aos espectadores que usam antena para TV aberta. No quadro geral, isso é uma parte pequena.