- Os quiosques de autoatendimento de redes de fast-food como o McDonald’s geraram preocupação, quando foram introduzidos pela primeira vez há 25 anos, por poderem eliminar empregos
- Mas, na prática, aconteceu algo diferente do esperado
- Os quiosques aumentaram o volume de trabalho da equipe da cozinha e fizeram os clientes pedirem mais comida do que no balcão
- É um caso de como a tecnologia trouxe consequências não intencionais no fast-food e no varejo
- As redes agora estão testando inteligência artificial no drive-thru, e a experiência com quiosques oferece lições sobre isso
Uso real dos quiosques
- Hoje, as empresas usam os quiosques não para substituir funcionários, mas para redirecioná-los a outras tarefas, além de aumentar vendas, ajustar preços e melhorar a velocidade do atendimento
- O CEO da Shake Shack disse que os quiosques “garantem oportunidades de venda adicional” de itens como milk-shakes e batatas fritas
- Franqueados do McDonald’s estão adotando quiosques que recebem dinheiro e devolvem troco, mas estão realocando os caixas para outras funções, como “líder de experiência do cliente”, ajudando no uso dos quiosques
Limitações dos quiosques
- Em teoria, os quiosques deveriam economizar custos de mão de obra, mas, na prática, a complexidade aumentou com pedidos por celular e entregas, e a mão de obra economizada pelos quiosques muitas vezes é realocada para essas iniciativas
- Os quiosques criaram um “restaurante dentro do restaurante”
- Em algumas redes, como a Bowlero, os quiosques também chegaram a fracassar
Consequências inesperadas dos quiosques
- As vantagens promovidas pelas redes, como incentivar vendas adicionais ao cliente e acelerar os pedidos, nem sempre se concretizam
- Segundo uma pesquisa da Temple University, quando a fila fica mais longa durante o uso de quiosques, os clientes ficam mais estressados e compram menos comida
- Para alguns clientes, fazer o pedido e pagar no quiosque leva mais tempo do que pedir a um atendente
- Os quiosques também podem apresentar mau funcionamento ou quebrar
Quiosques e aumento do salário mínimo
- Os quiosques às vezes são vistos como uma resposta da indústria de fast-food aos aumentos do salário mínimo
- Um ex-CEO do McDonald’s afirmou, após a expansão dos quiosques em 2016, “como eu disse”, que a demanda dos sindicatos por aumento do salário mínimo levaria as empresas a investir em alternativas de autoatendimento
- A Califórnia elevou neste ano o salário mínimo de trabalhadores de fast-food para $20 por hora, um aumento de $4, e com isso voltou a surgir o argumento de que os trabalhadores seriam substituídos por tecnologia como quiosques
Crescimento da indústria de restaurantes
- No entanto, a indústria de restaurantes quick-service e fast casual continua crescendo
- Segundo os dados mais recentes do Departamento do Trabalho, o número de funcionários aumentou em cerca de 150 mil pessoas, ou 3%, em relação ao período anterior à pandemia
Impacto da tecnologia de autoatendimento
- Christopher Andrews, sociólogo da Drew University, diz que o impacto dos quiosques é semelhante ao de outras tecnologias de autoatendimento, como caixas eletrônicos e self-checkout de supermercados
- Ambas as tecnologias foram previstas como causadoras de redução de empregos
- No entanto, a introdução de caixas eletrônicos não levou a um desemprego em massa de atendentes bancários; em vez disso, permitiu que eles saíssem de tarefas de baixo valor agregado e passassem a realizar outras atividades que geram valor
- O self-checkout também não causou redução dos empregos no varejo. Pelo contrário, em algumas redes ele acabou tendo efeito contrário ao aumentar as perdas de mercadorias por erros dos clientes ou atos intencionais
Necessidade de comunicação sobre tecnologias de autoatendimento
- Andrews afirma que redes de fast-food e varejistas precisam comunicar melhor aos consumidores e aos funcionários os potenciais benefícios dos quiosques e do self-checkout
- Do ponto de vista do cliente, é preciso entender como essa tecnologia oferece um serviço melhor; caso contrário, ela será vista apenas como uma tentativa de automação para reduzir custos trabalhistas
Opinião do GN⁺
- Tecnologias de autoatendimento como quiosques precisam ser vistas não apenas como substituição de mão de obra, mas sob a ótica de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do trabalho dos funcionários
- Ao introduzir a tecnologia, é importante comunicar com clareza quais benefícios existem tanto para clientes quanto para funcionários, além de oferecer treinamento suficiente sobre como usá-la
- Ainda assim, como mostram os casos dos caixas eletrônicos e do self-checkout, a adoção de tecnologia não leva necessariamente à redução de empregos. Pelo contrário, pode permitir que os funcionários saiam de tarefas simples e repetitivas para se concentrar em atividades de maior valor agregado, como atendimento ao cliente
- Em vez de os empregos desaparecerem com o avanço da tecnologia, é mais provável que o conteúdo do trabalho mude e que novos papéis surjam. Por isso, é preciso investir continuamente em treinamento e desenvolvimento de competências dos funcionários
- Ao mesmo tempo, é necessário analisar cuidadosamente os problemas que podem surgir no processo de adoção da tecnologia e preparar medidas de mitigação. Como tecnologias de autoatendimento nem sempre geram os efeitos esperados, é preciso trabalhar para melhorar as limitações que aparecem na operação real
5 comentários
Não sei como convencer os clientes de que reduzir tarefas repetitivas simples cria novo valor agregado. Parece que a maioria dos clientes acha os quiosques inconvenientes.
A maioria dos quiosques é péssima
Os quiosques da McDonald's não estariam piorando a UX em vez de melhorá-la...? A lentidão da resposta dá nos nervos T_T
Parece ser algo limitado à Coreia: quando você escolhe um método de pagamento, ele só considera o cenário de ler o cartão no leitor, e nem dá para mudar o método de pagamento. Parece que terceirizaram e acoplaram separadamente só os meios de pagamento coreanos, e ficou péssimo.
É óbvio que eles lançam isso sem nem usar antes.
Ou então receberam instruções da CIA....