Ryanair — quando todas as páginas são um dark pattern
(hallofshame.design)- O fluxo de reserva da Ryanair insere vários serviços adicionais durante a compra de passagens aéreas e usa repetidamente dark patterns que abalam as escolhas e a atenção do usuário
- Deixar o recebimento de materiais promocionais como padrão é um caso de privacy zuckering, que induz o compartilhamento de informações indesejado
- Opções adicionais como fast track são posicionadas como botões chamativos, facilitando que usuários que tentam pular a oferta cliquem nelas por engano ao rolar a página
- Mesmo ao recusar um upsell, um pop-up volta a aparecer, e é possível mudar o botão e o título para fazer com que pareça outra oferta
- Um fluxo que exibe repetidamente a mesma oferta aumenta a chance de compras por impulso e cliques acidentais; por isso, é preciso conferir diretamente as opções em cada etapa da reserva
Design manipulativo embutido no fluxo de reserva
- A Ryanair usa dark patterns ao longo de todo o processo de reserva para induzir compras adicionais
- Tratar o recebimento de materiais promocionais como inscrição padrão se enquadra em privacy zuckering
- Privacy zuckering é uma prática em que um serviço ou site engana o usuário para compartilhar mais informações do que ele queria
- No processo de induzir a compra de serviços adicionais, também é usado o padrão de misdirection
- Misdirection é uma forma de projetar fluxos ou elementos de UI para desviar a atenção do usuário da ação que ele deseja realizar
- Exemplos incluem reduzir o contraste do botão padrão ou posicionar uma opção mais chamativa
Upsell repetido e dispersão da atenção
- A opção fast track é posicionada no centro da página como um botão chamativo
- O usuário pode clicar nela por engano ao rolar para baixo tentando pular a oferta
- Mesmo que a oferta de upsell seja recusada em uma etapa, um pop-up volta a ser exibido
- O novo pop-up inclui um botão chamativo
- Ao mudar a cor do botão e o título, é possível tornar menos evidente que se trata da mesma oferta anterior
- Oferecer a mesma função várias vezes aumenta a probabilidade de o cliente mudar de ideia ou cair em uma UI manipulativa
- Usuários do site da Ryanair devem conferir cuidadosamente cada opção no processo de reserva para evitar compras por impulso ou cliques acidentais
1 comentários
Comentários no Hacker News
Este site nem chega a tocar no pior dark pattern da Ryanair
A Ryanair reclama por e-mail com clientes que reservaram por agências de viagem como trip.com, mas foi a própria Ryanair que colocou os voos no Amadeus. Se quer apenas reservas diretas, pode tomar a decisão comercial de abrir mão das vendas externas, em vez de ficar irritando os clientes como uma criança
Ela cobra uma quantia ridiculamente pequena, tipo 60 centavos, pelo uso de um app de escaneamento de documento de identidade, mas o custo da transação e da manutenção do software integrado provavelmente é muito maior que a receita. Não parece uma decisão racional, e sim uma forma instintiva de arrancar até os trocados
Por causa dessas taxas extras e dark patterns, benefícios como “speedy boarding” também perdem o sentido. Se todo mundo paga, o “speedy boarding” acaba demorando mais do que embarcar por último, e esses passageiros também não conseguem achar espaço para colocar a bagagem de mão
Evito ativamente a Ryanair e disse ao meu cônjuge para nunca reservar com eles. A EasyJet também tem dark patterns, mas não parece tentar tornar a experiência dolorosa de propósito. Também é humilhante que os comissários tenham até que vender raspadinhas; se a empresa pudesse, acho que os faria vender fentanil também
Se você pesquisa voos repetidamente na mesma conta ou no mesmo dispositivo, talvez por acharem que é um bot, eles adicionam uma taxa administrativa por passageiro e por voo. Para removê-la, é preciso ligar para um número que custa cerca de £1,5 por minuto, e isso ainda pode demorar bastante. Não são 50 pence, são £8 por pessoa por trecho; só espero que quebrem e outra empresa fique com esses slots
Companhias como Lufthansa ou United são muito piores para mim
Basicamente, você precisa baixar um app de terceiros qualquer e fornecer dados sensíveis, incluindo uma gravação de si mesmo
Uma vez isso aconteceu comigo mesmo reservando diretamente no site da Ryanair, e acho que devo ter parecido um bot por causa de IP de Cloudflare/VPN. O app obscuro de terceiros me irritou mais do que os 50 centavos, então fui cheio de pose reclamar com o suporte e exigir que me dissessem exatamente por que minha compra tinha sido marcada
Ao citar GDPR, leis de proteção ao consumidor e regras sobre taxas ocultas, e ao pedir logs e detalhes, passei por vários atendentes até chegar a um gerente e a pessoas com cargos que não eram de suporte. No fim, admitiram que usam uma empresa externa de detecção e que nem eles sabem os detalhes, e colocaram meu e-mail em uma lista de permissões para que eu não fosse marcado erroneamente como bot de novo
Recuaram sem que eu insistisse mais, mas ainda me irrita que a realidade aceite que empresas façam esse tipo de coisa. No fim, eu voei e só aumentei um pouco a fila do suporte ao cliente, então também faço parte do problema
Lembro de um padrão provavelmente ilegal que a Ryanair usava ao pagar passagens aéreas listadas em moeda estrangeira. A Ryanair “gentilmente” oferecia o pagamento na moeda do seu país com uma taxa de câmbio péssima, e a opção de pagar na moeda estrangeira anunciada, usando a taxa do cartão de crédito, ficava escondida em um pop-up que só aparecia ao clicar em um link more information minúsculo, com cara de termos e condições
A opção de recusar nem ficava na mesma página, e ninguém perceberia exceto pessoas extremamente sensíveis a esse tipo de truque. É bem provável que, com esse engano, eles tenham obtido uma margem extra de 10% sobre 95% da receita; uma prática realmente vergonhosa
Várias lojas ignoravam meu pedido, escolhiam GBP, me entregavam a maquininha e pediam para eu digitar o PIN; quando eu explicava que estavam tentando me enganar, fingiam que não sabiam de nada
Isso deveria ser ilegal e até tornado ilegal retroativamente, obrigando a devolver todo o dinheiro ganho dessa forma. É pura exploração financeira de clientes confusos
Assim você pelo menos fica com a taxa ruim do seu banco, em vez de pagar um markup de 10%
A Ryanair sempre foi esse tipo de empresa. O motivo de os voos na Europa serem tão baratos é a Ryanair, e ela nunca escondeu que é uma companhia aérea low-cost, na qual é preciso pagar a mais por serviços extras ou conveniências.
Acabei de fazer o check-in de um voo da EasyJet e havia padrões iguais por toda parte. Como a maioria dos passageiros é muito sensível a preço, todas as outras companhias aéreas seguiram a Ryanair; o problema é que, mesmo assim, elas não são tão baratas quanto a Ryanair.
A prática de cobrar no aeroporto se você não imprimir o cartão de embarque antes da viagem existe desde 2009: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Então acho difícil dizer que as pessoas não sabiam.
Comparando com o booking.com, lá eles mostram os custos de forma bastante clara, e o valor da hospedagem visto na tela de pagamento geralmente bate com o custo final real. Com a Ryanair, não é assim.
Sempre haverá alguém usando a Ryanair pela primeira vez, e algumas dessas pessoas, por não saberem, caem na armadilha da taxa do cartão de embarque. Se elas tivessem feito uma escolha deliberada, comparando a inconveniência do check-in online com o custo do check-in no aeroporto, tudo bem; mas que porcentagem das pessoas que pagaram essa taxa fez isso? Seria fácil para a Ryanair oferecer uma experiência de cliente mais transparente.
Tratar passageiros de uma forma civilizada e respeitosa deveria ser o mínimo. Continuo sem entender por que passamos a achar esse tipo de truque aceitável. Se outro setor fizesse isso, mandaríamos a empresa à merda imediatamente.
O que as pessoas odeiam não é o modelo sem serviço, mas situações do tipo: “haha, você não escolheu isso, então agora precisa pagar mais €20. Quer pagar em GBP? Então são £40. Se não pagar, não embarca no voo de volta. PS: as dimensões permitidas da nossa bagagem de cabine são só um pouquinho menores que o padrão das outras companhias, e, se não couber, são mais €50 de taxa”.
Hoje em dia, até companhias como a Swiss airlines às vezes oferecem preços parecidos na mesma rota. Mesmo sem comida ou bebida grátis, ao menos você recebe um mínimo de respeito como ser humano.
Se a UE não tivesse feito a desregulamentação, a Ryanair não teria ido muito longe. Hoje a Ryanair é a vencedora, mas não devemos reescrever a história.
Não uso a Ryanair diretamente, mas esses padrões são comuns em outras companhias aéreas de desconto e até em algumas companhias tradicionais.
Um exemplo especialmente traiçoeiro: na tela de login do site da WizzAir, a caixa de seleção abaixo do e-mail e da senha não é “Remember me”, mas “Subscribe me to marketing emails”. Toda vez preciso parar por um instante para não marcá-la no automático.
Se você compra alguma coisa, é automaticamente colocado de volta na lista de e-mails. Sem pergunta, sem opção, sem forma de evitar. Simplesmente acontece.
Essa lista é realmente agressiva: vem pelo menos um e-mail por dia. Então migrei para a Amazon e pareceu melhor. Isso já diz alguma coisa.
Isso parece uma política tributária muito regressiva. Pessoas habilidosas conseguem passar por essas telas e evitar as taxas extras, enquanto quem não consegue acaba subsidiando a viagem de pessoas mais espertas do que elas.
Isso me lembra um pouco este texto antigo: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
Pessoas menos familiarizadas com tecnologia, ou mais ocupadas e cansadas, não são menos inteligentes. É inacreditável que seja necessário escrever isso.
Pelo que entendo, o sistema de saúde dos EUA é bem parecido. O capitalismo tardio não é muito divertido, e há formulários demais.
O melhor dark pattern da Ryanair, mas que já desapareceu, era o seguro viagem. Eles faziam você escolher um país como se o seguro fosse obrigatório e, para continuar sem seguro, era preciso encontrar o “país” “No insurance” na lista de países.
Para quem ficou curioso: “Don't Insure Me” ficava na lista de países em ordem alfabética entre Denmark e Finland.
Uma dica: se quiser um bom assento em um voo da Ryanair, espere até pouco antes do prazo final para fazer o check-in. O algoritmo de atribuição de assentos “aleatória” distribui primeiro os assentos ruins para tentar vender os melhores.
Claro, isso só funciona quando o voo está cheio.
A Ryanair não é uma companhia aérea. É um jogo burocrático bizantino que, se você concluir com sucesso, recompensa você com uma passagem barata
Quando voei de Ryanair, primeiro paguei uma multa por não ter impresso o cartão de embarque com antecedência; disseram que imprimir no aeroporto já era tarde demais. Depois, durante o embarque, todos os passageiros tinham de colocar a mala de rodinhas em uma moldura muito estreita na entrada do avião para conferência; uma mala comum não entrava, era do tamanho para caber algo como uma pasta executiva. Minha mala de rodinhas de tamanho normal também era grande demais, então paguei outra multa
O total das multas foi cerca do dobro do preço da passagem. Essa foi minha primeira e última vez com a Ryanair, e os outros passageiros disseram que todo mundo cai nisso uma vez, mas a partir da segunda aprende as regras do jogo
Já que o assunto é dark patterns, cancelei recentemente minha assinatura do Dropbox, e o fluxo de cancelamento foi uma das experiências mais hostis ao usuário que já vi em um site “normal”
É bem surpreendente que uma empresa que hoje mira principalmente empresas e grandes corporações mantenha um fluxo que claramente existe para assustar ou confundir usuários comuns
Com certeza há muitos números mostrando que isso funciona, mas empresas que sabem que são boas e que seus clientes precisam delas geralmente oferecem caminhos de cancelamento muito mais fáceis. Esse fluxo derrubou muito minha confiança e só reforçou minha decisão de cancelar a assinatura
Depois, eles não eliminaram tecnicamente esse fluxo, mas usaram todos os dark patterns possíveis para torná-lo quase impossível. Ontem recebi um e-mail dizendo: “Percebemos que você não está usando sua conta do DropBox...”
De forma parecida, quando eu doava mensalmente para a Mozilla Foundation e tentei parar, havia um monte de padrões para me impedir, e foi realmente péssimo
Eu também odeio dark patterns como todo mundo, mas ainda assim acho que o site da Ryanair continua sendo bem bom para reservar passagens aéreas
Talvez seja porque me acostumei, mas, embora seja preciso recusar opções extras o tempo todo, o processo inteiro é suficientemente claro e direto. Acima de tudo, pela minha experiência, o site e o app são rápidos e sem bugs
Outros sites de companhias aéreas que comparei, como Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic e LOT, eram muito mais lentos, pesados e cheios de bugs
A experiência real de voo, claro, não é luxuosa, e é preciso aceitar que eles aplicam as regras com rigor para manter os preços baixos. Por isso, ao contrário de muita gente, não sinto pena de quem aparece no portão com duas malas grandes demais e faz escândalo quando mandam pagar a taxa