Clientes não querem chatbots
(creativegood.com)- Empresas veem a automação do atendimento ao cliente como uma oportunidade de reduzir custos e melhorar resultados financeiros, mas clientes procuram um atendente humano quando o app ou o site não resolve o problema
- Chatbots podem servir para perguntas previsíveis, como consultar o saldo bancário, mas esse tipo de informação já pode ser verificado no app ou no site, desviando do problema central do atendimento ao cliente
- Consultas reais surgem em situações específicas e complexas, como um erro no pagamento com cartão de crédito, e exigem uma pessoa que entenda o contexto, não respostas padronizadas
- Ed Zitron cita os casos de Twitter, Facebook e Uber e teme que o atendimento ao cliente por IA leve a um ambiente de respostas autônomas que reduza a responsabilidade das empresas e a influência dos clientes
- A situação em que clientes usam outro chatbot para enfrentar o chatbot ou o sistema de respostas padronizadas de uma empresa mostra o quanto a experiência do cliente pode se distorcer
A declaração de Altman sobre automação do atendimento ao cliente
- Durante uma campanha global de divulgação, Sam Altman disse ao The Telegraph que “atendimento ao cliente é, francamente, uma área em que espero que muitos empregos simplesmente desapareçam”
- A fala se conectou ao contexto de que o ChatGPT e outros chatbots de IA generativa poderiam substituir trabalhos de call center em regiões como Filipinas e Índia
- Altman compareceu a uma audiência no Senado dos EUA em maio de 2023 e pediu regulamentação do Congresso para IA
O que clientes realmente querem no atendimento ao cliente
- A lógica de automação das empresas coloca os resultados financeiros em primeiro plano, mas deixa de fora o que os clientes de fato querem
- Where are the customers’ chats? critica o fato de que a discussão sobre o ChatGPT se concentra em Big Tech, startups de IA e cortes de custos e lucros dentro das empresas, enquanto usuários, pacientes, estudantes, cidadãos e consumidores que recebem a tecnologia quase não são abordados
- O momento em que um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente geralmente é quando encontra um problema que o app ou o site já não conseguiu resolver
- Perguntas previsíveis, como consultar saldo bancário, podem ser tratadas por chatbots
- Mas essas perguntas já podem ser verificadas também no app ou no site
- Casos complexos, como quando o cartão de crédito não funciona e isso se mistura a uma cobrança estranha do dia anterior e a uma compra feita imediatamente antes, exigem um atendente humano
Como a adoção de chatbots reduz a experiência do usuário
- Substituir pessoas por chatbots no atendimento ao cliente está próximo da última opção que os clientes desejam
- O setor de tecnologia continua pressionando pela adoção de chatbots mesmo em áreas de problemas que sites ou apps comuns não conseguem resolver
- Esse movimento se conecta à financeirização de plataformas e à queda gradual da experiência do usuário descritas por Cory Doctorow em Chokepoint Capitalism
- Artificial Labor aponta que, mesmo que chatbots consigam imitar a função de atendentes de atendimento ao cliente, eles não têm responsabilidade nem empatia
- Clientes podem, na aparência, estar recebendo “ajuda”
- Mas fica mais difícil influenciar a organização ou obter progresso na resolução do problema
- Um atendente humano pode intervir, mas essa interação pessoa a pessoa pode se tornar cada vez mais rara
Exemplos de atendimento ao cliente já enfraquecido
- Ed Zitron cita os casos de Twitter, Facebook e Uber, que praticamente eliminaram o atendimento ao cliente, e considera que não é impossível grandes empresas acabarem com esse atendimento
- Mesmo que nem todas as empresas sigam o mesmo modelo, há a possibilidade de que, após a adoção de IA, o atendimento ao cliente fique ainda mais distante
- Empresas dizem que consumidores são importantes, mas podem relutar em assumir responsabilidade pelos produtos que fornecem
- Quando agentes de IA passam a responder no lugar delas, clientes ficam presos às regras definidas pela empresa, e a distância de responsabilidade entre empresa e cliente pode aumentar ainda mais
O caso de uso paradoxal dos chatbots
- Como exemplo positivo de chatbot de atendimento ao cliente, é mencionado o caso de cancelamento de assinatura do New York Times por Joshua Browder
- Browder teve que conversar com o atendimento ao cliente para cancelar a assinatura e colocou um chatbot nesse processo
- Na captura de tela, “You” é o chatbot de Browder, enquanto “francis” pode ser um bot ou uma pessoa usando um bot
- Esse caso mostra uma situação em que clientes usam outro chatbot para enfrentar o chatbot ou o sistema de respostas padronizadas de uma empresa
- O melhor caminho não é uma tecnologia para possibilitar ou defender experiências ruins, mas criar boas experiências que clientes realmente queiram, das quais se beneficiem e pelas quais possam sentir gratidão
1 comentários
Opiniões no Hacker News
Grande parte do problema não é o chatbot em si, mas acreditar que colocar alguma coisa em cima de um monte caótico de dados vindos de sistemas incompatíveis vai fazer o problema fundamental desaparecer
Como inventariante do espólio do meu pai, estou tentando transferir vários seguros e pensões para o nome da minha mãe, e uma empresa já começava no atendimento telefônico com “se o extrato veio da cidade A, aperte 1; se veio da cidade B, aperte 2”, mas o meu extrato veio da cidade C
No fim, entrei em contato direto com a empresa da cidade C e eles foram gentis, mas descobri que na verdade era uma empresa montada juntando restos de vários fundos de pensão, sem integração nenhuma entre os sistemas internos, quase como empresas diferentes com o mesmo nome
Num ambiente de dados desse nível, mesmo um chatbot com AGI acabaria impotente, como se tivesse as funções amputadas, e a realidade de muitas grandes empresas parece bem parecida com isso
Em Ohio isso foi viável porque existe um teto para os honorários legais em questões sucessórias, e também ajudou porque ele enviou cartas para hospitais dizendo coisas como “mandem uma fatura única de todo o atendimento; se não estiver nela, não vou pagar”
Com sorte, você acerta alguma palavra-chave mágica e consegue falar com uma pessoa real do departamento responsável, recebe a documentação necessária e resolve tudo
No pior caso, precisa fazer engenharia reversa do organograma para descobrir qual departamento cuida das exceções e como as políticas internas se encaixam com as regras legais
É bom conseguir logo uma procuração duradoura para sua mãe e, se necessário, também preparar uma procuração para cuidados médicos e um novo testamento
Logo após a morte do cônjuge, idosos costumam estar relativamente mais abertos a esse tipo de mudança, mas depois de alguns meses tendem a hesitar e adiar mais, porque isso os faz pensar na própria morte
Ou aprendem a se virar sozinhas, ou, como no caso do Google, se a empresa ganha fama de ter canais de ajuda horríveis, as pessoas simplesmente deixam de tentar entrar em contato
Normalmente, os chatbots que encontramos são só um mecanismo para te mandar de volta para o FAQ
Não parece que precisamos de outra interface para pesquisar documentação, e sim que querem te prender num canal barato de suporte para impedir que você chegue ao suporte caro
Se o bot realmente conseguisse fazer o que é necessário, seria muito melhor do que ligar para uma pessoa, mas a maioria parece não ter autoridade para fazer nada além de encaminhar para um humano
A única experiência realmente boa que tive foi quando esqueci de pagar o cartão da Lowe’s e recebi uma multa por atraso
O chatbot propôs isentar a multa se eu configurasse débito automático, e de fato isentararam a tarifa
Em vez de colocar atrito no caminho até uma pessoa para me fazer desistir, naquele dia isso acabou reduzindo chamadas de suporte tanto para a empresa quanto para mim
O bot é um mecanismo para filtrar esse tipo de solicitação
Quando consegue agendar para que uma pessoa retorne a ligação, ou abrir um ticket e pedir os documentos necessários para acelerar o processo inteiro, aí tudo bem
Nem dava para saber ao certo se eu estava falando com uma pessoa real naquela mesma interface, e no fim era só um sistema de menu, mas numa forma mais difícil de usar
O que as pessoas querem não é suporte inútil
Seja uma pessoa ou um bot, quando há um problema real — como um voo cancelado ou atrasado enquanto você está viajando com uma criança — é extremamente frustrante não conseguir falar com alguém que tenha autoridade para ajudar
Hoje em dia, grandes organizações são estruturadas quase de forma a tornar impossível falar com alguém que tenha poder de decisão, e os atendentes só repetem informações que já estão online ou orientam a preencher formulários e enviar e-mails
Nesse caso, até um chatbot pode ser melhor do que um atendente de telefone que leva bronca o dia inteiro, e é triste que hoje a melhor forma de conseguir ajuda de muitas empresas seja um tweet
Você escreve o problema em detalhes, mas recebe de volta uma resposta copiada e colada que parece nem ter sido lida
O suporte deveria ser interno, e quem atende ao telefone deveria ter autoridade para realmente resolver alguma coisa
Caso contrário, é só teatro para marcar uma caixinha de compliance ou de relações públicas
Era óbvio que o atendente não estava nos EUA, e ele sugeriu um itinerário impossível: para alguém no terminal C/D de IAD embarcar num voo da AA saindo de DCA 40 minutos depois
Hoje viajo muito mais a trabalho e uso a linha de suporte dedicada para clientes 1K, e a diferença é gritante
Além de me conectar com um atendente americano, é alguém acostumado a lidar com viajantes frequentes, entende o contexto e faz o que precisa ser feito
Normalmente, quando alguém liga para o atendimento ao cliente, é para resolver um problema que não foi solucionado por uma interface comum
Em geral há alguma exceção sutil ou situação especial, então é preciso um atendente que consiga entender isso; caso contrário, a pessoa nem teria ligado
Por definição quase sempre, chatbots não conseguem lidar com esse tipo de coisa e, mesmo que entendam o que eu quero, é fácil demais fazê-los seguir apenas a posição da empresa e dizer “não dá”
Empatia e compreensão ainda não são parâmetros
Por mais impressionante que um chatbot seja, ainda existe muita desconfiança e hesitação em colocar nas mãos dele as alavancas conectadas ao sistema real
Porque, quando um programa começa a agir de forma estranha, é difícil responsabilizá-lo de maneira precisa além de simplesmente descartá-lo
Na maioria dos casos, o cliente simplesmente não leu a orientação que já estava na tela
Se todas as ligações forem tratadas diretamente sem filtrar os tickets simples de PEBCAC, os custos sobem rápido e o tempo de espera também aumenta
Falta treinamento ou autoridade, então há muito pouco que essas pessoas realmente podem fazer
E, mesmo quando têm, você precisa passar por alguns minutos de mensagens automáticas do tipo “para este departamento, digite 3”; se apertar 0 para falar com uma pessoa, isso só funciona em menus específicos e, na maioria das vezes, a ligação simplesmente cai
Em muitos casos, ligar para o suporte é pior do que não fazer nada, e só faz você perder tempo procurando uma gambiarra ou migrando para outro serviço
Só que, à medida que o mercado se consolida em torno de algumas poucas empresas péssimas como a Microsoft, trocar de serviço também fica cada vez mais difícil
O que as pessoas odeiam são chatbots inúteis, e a maioria parece ter sido programada de propósito para atrapalhar
Se, quando eu digo que quero o reembolso do pedido xyz, ele me reembolsar imediatamente, as pessoas vão gostar disso
Se o bot me entrega o que eu preciso, eu passo a gostar dele
Em compensação, se ele só gera valor para a empresa e dificulta a minha vida, é inevitável odiá-lo
Um grande problema é que a maioria dos bots não tem autoridade e também não encaminha para alguém que tenha
Os piores bots são como ficar preso para sempre num loop sem saída em que ele repete alegremente “tente reiniciar o computador”
Nunca encontrei um chatbot que funcionasse direito
Você reformula a mesma pergunta de seis jeitos diferentes e, mesmo pedindo para falar com uma pessoa real, no começo continua preso num menu de opções
Em metade dos casos ele diz que esse problema pode ser resolvido pelo chatbot e depois encerra a conexão
Chatbots feitos para cortar custos são realmente insuportáveis
Minha conta é antiga, eu não alego que todas as entregas foram “perdidas” e raramente faço devoluções, então talvez eu não parecesse um cliente típico pedindo reembolso
Mas ela ainda está muito longe de um serviço no nível humano, então, sabendo que a IA vai me fazer perder tempo, eu tento chegar a uma pessoa o mais rápido possível
Do ponto de vista do cliente, o que se quer é alguém que resolva o problema, e o ponto central é se existe uma pessoa que abra o ticket e se responsabilize até a resolução
Chatbots não têm responsabilidade e são apenas papagaios inúteis repetindo documentação, então servem para pouco além de piorar a experiência do cliente
Como nas ferramentas de conta necessárias não há nenhum sistema para corrigir o problema, o chatbot também não consegue resolver a questão inicial
Nesse contexto, é preciso intervenção humana, então o chatbot é completamente inútil
A premissa de que “o motivo para recorrer ao atendimento ao cliente é que o problema é específico e complexo demais para ter resposta no app, então é preciso falar com uma pessoa” parece coisa de quem não tem muita experiência com suporte ao cliente
Esse tipo de contato provavelmente representa algo como 1%, e de fato é irritante quando um bot aparece nessa situação, mas, se houver dados suficientes sobre a organização e o produto, muitas perguntas de clientes podem ser respondidas sem intervenção humana por um grande modelo de linguagem
As pessoas normalmente não procuram a resposta por conta própria
Mais de 90% dos tickets podem ser resolvidos de forma satisfatória, pelos critérios de satisfação do usuário, com respostas prontas explicando como um artigo da central de ajuda trata aquela dúvida e incluindo o link
É por isso que grandes empresas contratam milhares de funcionários de baixa remuneração cujo trabalho no software é apenas enviar respostas pré-escritas
O atendente de primeiro nível nem pode editar; só envia respostas que alguém já escreveu para situações comuns
Um chatbot pode substituí-los facilmente, e a experiência do cliente pode até melhorar
Ainda assim, provavelmente continuará sendo necessário ter profissionais de suporte mais qualificados, capazes de identificar bugs reais e reportá-los aos engenheiros
Não é por preguiça de fazer sozinha, mas porque o site dá erro, o formulário de autoatendimento sumiu há 5 anos ou porque só dá para resolver incomodando alguém por telefone
As empresas se sabotam com sites confusos, ajuda incompleta e desatualizada e botões inacessíveis, e o resultado é que a linha de suporte barata fica sobrecarregada
Quase tudo o que tentam resolver com chatbot deveria ser um formulário HTML no painel da conta, mas as empresas não querem facilitar devoluções ou reembolsos
Como o ChatGPT pode mentir mesmo no estado padrão, agora guardo capturas de tela das conversas com chatbots
Se a empresa transformou o chatbot em canal oficial de contato, então o que o bot promete ou afirma ter processado deve ser tratado como posição oficial do suporte
Se eu tenho um problema e a empresa não resolve, ou me faz perder tempo demais exigindo que eu passe primeiro por um bot, então deixo de ser cliente
Há muitos lugares que realmente valorizam meu negócio
Mas a maioria das pessoas não é assim
Hoje precisei entrar em contato com um órgão público por causa de algo que só uma pessoa podia resolver
O menu telefônico era amplo e profundo, exigia autenticação com umas quatro informações para continuar, e, depois de autenticado, se você escolhesse a opção errada, a ligação era encerrada sem cerimônia
Por sorte, na primeira tentativa cheguei à opção correta e parecia que ia entrar na fila para um atendente real, mas então veio uma gravação dizendo que “devido ao alto volume de chamadas não era possível atender”, e a ligação caiu
Não havia opção de deixar número para retorno nem de esperar 4 horas; simplesmente encerrava, e ao ligar de novo acontecia a mesma coisa
O site tem um chatbot, mas obviamente ele não consegue encaminhar para uma pessoa e só repassa um FAQ simples pré-carregado
O aumento de chat com atendente em tempo real em vários serviços tem sido, em geral, satisfatório e eu o prefiro ao telefone, mas desta vez não consegui encontrar um ser humano de verdade
“Não podemos atender sua ligação. Para deixar uma mensagem de voz, pressione 1. A caixa postal está cheia. clic”
Ou alguém atende, diz que não é a pessoa responsável, transfere e desliga; ou, depois da transferência, você ouve que a caixa postal está cheia; ou é mandado de volta para o topo do menu telefônico
Durante a pandemia, eles não processavam os pedidos, e era preciso ouvir repetidamente uma mensagem de 6 minutos inteira só para a ligação cair logo em seguida
Várias pessoas passaram pelo mesmo problema, e ninguém do governo resolveu nada, então o pedido expirava automaticamente e depois nem dava para solicitar de novo
Aposto meu reembolso de imposto nisso
A tese não é “os clientes querem chatbots”, e sim algo mais próximo de “os clientes vão odiar nosso chatbot do mesmo jeito que odeiam um atendimento humano ruim, mas custa menos”