Os clientes não querem chatbots.

• Sam Altman, CEO da OpenAI, prevê que os chatbots substituirão os call centers no atendimento ao cliente.
• No entanto, os clientes não querem chatbots no atendimento ao cliente.
• Chatbots conseguem lidar com dúvidas básicas, mas problemas específicos ou complexos exigem ajuda humana.
• Apesar da preferência dos clientes, a indústria de tecnologia continua promovendo chatbots.
• Esse impulso orientado pelo lucro acompanha a piora da experiência do usuário em plataformas financeirizadas.
• Há preocupações de que os chatbots removam a responsabilidade perante o cliente e limitem a interação entre pessoas.
• A indústria de tecnologia deveria se concentrar em desenvolver tecnologias que os clientes realmente querem e valorizam.

[GN⁺]

Opinião do Hacker News

• Os clientes não querem chatbots porque eles frequentemente os levam de volta ao FAQ e não conseguem realmente resolver o problema.
• Chatbots não entendem nuances ou exceções que exigem intervenção humana.
• Em situações urgentes, os clientes ficam frustrados por não poder conversar com uma pessoa real que possa de fato ajudar.
• Grandes organizações são estruturadas de forma que torna impossível falar com um ser humano capaz de tomar decisões.
• Chatbots muitas vezes são programados para atrapalhar e não ajudar.
• Os clientes querem alguém que resolva seus problemas, e chatbots não conseguem cumprir essa responsabilidade.
• As pessoas procuram o atendimento ao cliente para perguntas específicas, complexas e difíceis que exigem ajuda humana.
• Com dados suficientes sobre a organização e seus produtos, e usando LLMs, é possível responder a uma parte considerável das perguntas dos clientes sem intervenção humana.
• Alguns órgãos de serviços públicos têm árvores telefônicas que dificultam que o cliente entre em contato com um operador humano, e podem até encerrar a ligação sem oferecer alternativa.
• O chat em tempo real com atendentes é preferido em relação às interações por telefone, mas em alguns casos pode não haver nenhum humano disponível para ajudar.
• A tese é que os clientes não querem chatbots; são as empresas que acreditam que chatbots serão mais baratos do que atendimento ao cliente feito por humanos com baixos salários e treinamento.