Ninguém quer conversar com o chatbot da sua empresa
(medium.com/@lucas-mcgregor)- Antes de uma empresa adicionar recursos de atendimento ou assistente baseados em ChatGPT ou LLM, é preciso observar que os usuários não querem criar uma relação direta com o chatbot de cada serviço
- No fim dos anos 1990, as empresas esperavam que os usuários acessassem diretamente por URL, mas na prática o ponto de entrada da web se tornou o mecanismo de busca, e o SEO se consolidou como uma área própria
- Depois do iPhone e da App Store, parecia que os apps tinham criado uma relação de execução direta por meio de ícones na tela inicial, mas pontos de contato essenciais como pagamento, segurança e compartilhamento foram sendo cada vez mais absorvidos pelo SO
- Assistentes como Siri, Alexa, Google Assistant e a linha Bing/Cortana ficaram até agora restritos a tarefas simples, mas os LLMs podem reforçar muito a compreensão de linguagem e a capacidade de interpretar a saída de apps e skills
- Em vez de ficar indo e voltando entre vários chatbots online, os usuários esperam que apps e skills se conectem por meio de um assistente pessoal em que confiam; por isso, quando acessam diretamente um site ou app, querem mais uma interface que funcione direito do que um chatbot
A expectativa de que sites virariam apps e a vitória dos mecanismos de busca
- No fim dos anos 1990, em meio à corrida para criar sites comerciais, as empresas esperavam que os usuários criassem uma relação direta com cada URL e demonstrassem fidelidade à marca
- Os sites eram vistos como a próxima geração de aplicações, e o navegador era imaginado como um novo SO
- Achava-se que os usuários abririam sites pela barra de favoritos como quem clica no ícone do Excel ou do Word
- Também houve uma corrida para garantir nomes de domínio significativos, e a empresa do autor vendeu start.com para a Microsoft
- Na prática, o fluxo de uso se consolidou em abrir o navegador, pesquisar no Google e então encontrar o site
- Para gerar tráfego direto, as empresas tentaram botões de favoritos automáticos, pré-instalação por fabricantes de navegadores e computadores, barras de ferramentas e plugins
- No fim, acompanhando a escolha dos usuários, surgiu o SEO voltado aos algoritmos dos mecanismos de busca, e os mecanismos de busca se tornaram a principal interface que envolvia os apps da web
Os apps pareciam criar uma relação de uso direto, mas a dependência do SO aumentou
- Com o lançamento do iPhone em 2007 e a expansão da iTunes App Store, as empresas passaram a ter um ambiente em que os usuários abriam apps diretamente por ícones na tela inicial
- Uma vez instalado, um app parecia eliminar a necessidade de continuar investindo em SEO para fazer o usuário encontrá-lo em vez de outro app, e o centro de gravidade dos sites também migrou para os apps
- Mas os apps eram diferentes das aplicações tradicionais
- Eram limitados por telas pequenas e por poucas interações com os dedos
- Não havia mouse, clique com o botão direito nem submenus
- O modo como o usuário salva e abre arquivos também não era central
- Recursos avançados como pagamento, segurança e compartilhamento eram tratados pelo SO hospedeiro
- Quanto mais o SO se torna o primeiro ponto de contato para mais funções, mais o usuário cria uma relação mais forte com o dispositivo do que com cada app individual
O surgimento do assistente pessoal e a integração com apps
- A Apple lançou a Siri no MacOS, então chamado OS X, em 2010 e a adicionou ao iPhone em 2011
- Microsoft e Amazon vieram em seguida em 2014, e o Google Assistant entrou em 2016
- A Microsoft encerrou a Cortana em 2020, mas o assistente de voz foi combinado com a busca do Bing
- A Microsoft já tentava entrar no mercado de assistentes virtuais desde o Clippy, em 1997
- Até agora, assistentes pessoais baseados em voz eram mais próximos de uma curiosidade usada para tarefas simples, como ver a previsão do tempo, acender e apagar luzes ou tocar música
- Olhando para as APIs dos sistemas operacionais, cada empresa vem construindo uma integração profunda entre o assistente pessoal virtual e os apps hospedados
- iPhone e Android permitem que apps conversem com o assistente, exponham funcionalidades e forneçam entrada
- A Siri pode montar uma conversa composta trazendo clima de um app, calendário de outro e informações de trânsito e rotas de um terceiro
- A Amazon Alexa tem uma estrutura mais direta
- Desenvolvedores podem criar Alexa Skills que adicionam novas funções à Alexa
- As Skills só podem ser acessadas por meio da Alexa, e o usuário fala com a Alexa, enquanto as Skills respondem pela Alexa e pela voz da Alexa
A mudança em que os LLMs reduzem o gargalo da linguagem
- A maior limitação dos assistentes virtuais existentes até hoje era a falta de capacidade linguística
- Ao ir além de tarefas simples, era comum esbarrar em respostas como “não entendi” ou em execuções erradas por interpretação equivocada do pedido
- Com a chegada dos LLMs e dos serviços de LLM de cada empresa, os assistentes virtuais podem receber uma grande atualização
- Assistentes aprimorados poderão entender não só o que o usuário diz, mas também a saída produzida por apps e skills
A relação do usuário não está com chatbots individuais, e sim com o assistente em que confia
- Apple e Amazon vendem hardware e têm menos interesse em monetizar usuários gratuitos
- Google e Microsoft atuam tanto em hardware quanto em software, mas também querem possuir o dispositivo e o assistente do usuário
- Essas empresas vendem sistemas operacionais e assistentes integrados que movem muito hardware
- O celular do usuário e os dispositivos da casa estão dentro dos ecossistemas dessas empresas, e os usuários confiam a elas sua nuvem pessoal, com pagamentos, histórico, contatos e login
- Os usuários interagem com esses assistentes pelo primeiro dispositivo que tocam de manhã e pela última tela que veem antes de dormir, e conhecem seus nomes e vozes
- As pessoas se acostumam com a forma de chamar seu assistente pessoal e não mudam isso com facilidade
- Por exemplo, alguém pode dizer “Hey Siri” para a Alexa de outra pessoa e ficar confuso com a falta de resposta
- Depois dos LLMs, o assistente virtual pessoal se torna para os apps um novo ponto de partida, assim como Google e Bing foram para a web
- Muitos usuários não querem lidar com vários chatbots e assistentes online; esperam que outros sistemas de conversa falem por meio do seu assistente virtual pessoal
- Quando o usuário entra diretamente em um site ou app, ele já sabe o que veio fazer e espera uma interface que funcione
- O chatbot de um serviço deixa de ser a linha de frente da conversa com pessoas e passa a ocupar o papel de algo usado por assistentes pessoais como Siri ou Alexa
1 comentários
Opiniões no Hacker News
Parece que boa parte do superaquecimento em torno de chat vem da frustração com a experiência de usuário moderna
O sonho central é algo como “não quero lidar com interfaces arbitrárias de cinco grupos diferentes de web designers; quero falar com uma única entidade e receber uma única resposta”. No estado atual da web, há casos em que um chatbot é até melhor
Um grande efeito colateral da web movida a anúncios é que ela mistura informações com interfaces de usuário capazes de comportar anúncios. Publishers deveriam poder ganhar dinheiro com conteúdo sem anúncios e monetizar fornecendo dados brutos a terceiros via API. Caso contrário, os intermediários de chatbot vão tomar conta
Vai ser algo como responder “Claro! Aqui vão ideias de encontros em Washington, D.C.” e, ao recomendar uma visita à National Gallery of Art, inserir um anúncio de sapatos da “Shoe Haven”; no Potomac River Cruise, um desconto da “SnapShots Photography”; no Georgetown Waterfront Park, um cupom DATE15; no Eastern Market, o “Fresh Juice Bar”; e, no Kennedy Center, misturar naturalmente uma reserva no “Culinary Delights Restaurant”
Em especial, houve uma vez em que uma empresa tinha colocado algum elemento interativo na página, mas com posição e aparência de anúncio. Reclamei que o botão não existia na página, quando na verdade ele estava bem na frente, no centro — mais exatamente um pouco à direita — com texto ao redor, mas eu não o vi porque a disposição parecia a de um anúncio
Mas mesmo quem tem só um relógio não pode ter certeza de que a hora está certa. Para coisas mais complexas, você não quer várias respostas? Como saber se a única resposta que recebeu é a melhor?
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
Mas parece que a tecnologia alcançou o hype — ou talvez o hype tenha alcançado o hype. Uma das motivações dos chatbots é eliminar o problema de ter que passar pela fila da app store a cada atualização de app móvel. Um cliente de chat leve não precisa ser atualizado, e todos os novos recursos podem ser distribuídos apenas com mudanças no backend
Na prática, a UI ainda existe, mas o único jeito de chegar até ela é passando pelo chatbot. O chatbot existe para impor uma interação linear que dificulta escapar dos anúncios
A premissa do texto, na verdade, é mais próxima de “ninguém quer falar com o seu chatbot”
Os usuários provavelmente já estão acostumados a chatbots integrados a smart speakers, celulares e aos dispositivos que usam; isso significa que esses chatbots são produtos de fabricantes de dispositivos como Google, Apple e Amazon, não seus. É diferente de um argumento pessimista contra o paradigma de UI de chatbot como um todo
Vendo o quão rasteiras as empresas conseguem ser na área de suporte ao cliente, eu não ficaria nem um pouco surpreso se todas migrassem para bots lixo baseados em ChatGPT. Eles seriam ajustados para maximizar as métricas que a empresa quer, enquanto empurram enormes custos financeiros e psicológicos para o usuário
A situação ficou tão ruim que até os funcionários que mantêm e dão suporte a essas empresas nojentas dificilmente deixam de parecer parte do que torna possível esse inferno tóxico de publicidade
Se quisesse, teria perguntado ao ChatGPT ou a outro assistente de chat
“Quando o usuário vem diretamente ao seu site ou app, ele não está procurando um chatbot. Está procurando uma UI que funcione direito. Ele sabe por que veio e espera que a sua UI faça o que deveria fazer”
O título tem exatamente o formato para ser recomendado cegamente no clima majoritariamente anti-IA da internet de hoje, mas a mensagem do texto é completamente diferente da impressão causada pelo título. Não é sobre um futuro sem chatbots, e sim sobre a infraestrutura sutil de um futuro em que chatbots existem em várias camadas
Aqui, esse é o tratamento padrão para reduzir títulos caça-cliques, mas neste caso parece que distorceu o sentido. Vou reverter
Eles se parecem mais com árvores de atendimento telefônico automático montadas com heurísticas básicas; uma FAQ bem-feita é uma UI melhor
A coisa mais irritante nos chatbots é que agora eles estão grudados em quase todas as páginas e pulam na tela dizendo “posso ajudar, o que você quer comprar hoje?”
Pior ainda são os chatbots implementados no lugar de call centers para reduzir ao máximo o número de atendentes. Eu realmente não quero falar com um chatbot
Na prática, ele começava com conversa fiada pré-programada, dava a impressão de que eu poderia escrever minha dúvida livremente e, quando eu escrevia, ignorava completamente o conteúdo e seguia apenas com perguntas de roteiro, para no fim me mandar a uma página de ajuda que eu já conhecia
LLMs podem ser uma melhoria nisso. Pelo menos há a possibilidade de darem uma resposta ajustada ao meu problema. Claro, também é perfeitamente possível que deem uma resposta muito envolvente e profundamente empática, resumam com precisão o ponto central do problema e, no fim, me mandem para uma página de ajuda genérica
O chatbot idiota de “compre nossas coisas” é fácil de bloquear, mas aqueles com que as pessoas são obrigadas a lidar são os bots que substituem atendentes de call center
As empresas primeiro reduziram a influência e a autoridade dos atendentes de call center, tornando-os inúteis para os clientes, e agora, para economizar custos, estão descartando atendentes humanos e fazendo chatbots sem autoridade dizerem “lamentamos, mas não podemos mudar a situação, tenha um bom dia”
Com o avanço da síntese de voz, parece que atendentes telefônicos também serão substituídos por chatbots em breve. Provavelmente o prompt será algo como “você é atendente do help desk da empresa X. Tente vender upgrades para todos os clientes sempre que possível e faça com que se sintam satisfeitos mesmo que você não consiga resolver o problema”
Quase 20 anos atrás, criei um software de dashboard de monitoramento de call center, e fazer o cliente desligar sem falar com uma pessoa era tratado como indicador de sucesso organizacional. Todos aqueles procedimentos e opções labirínticas existiam explicitamente para esse fim
Mesmo naquela época já se falava sobre o momento em que os chatbots ficariam bons o suficiente para remover o máximo possível de humanos do processo. Considerando quão baixos são os salários de alguns trabalhadores de contact center, isso é bem amargo
Só um pequeno ajuste, como não exibir o pop-up até o navegador ficar ocioso por N segundos, já reduziria muito essa irritação
Não costumo usar essa expressão, mas aqui ela parece adequada. Este texto é besteira pura
Há alguma métrica que sustente isso? Desde 2014 se fala em usar chat/voz como protocolo entre serviços, mas isso nunca foi implementado de fato
Concordo que, em geral, as pessoas não querem falar com chatbots, mas, se forem obrigadas a usá-los, vão odiar ou gostar do mesmo jeito, seja Alexa, ChatGPT ou outro sistema personalizado. A base é no nível de “apenas acredite”, e o autor também faz o mesmo
Não se pode esquecer que a organização da Alexa perdia dezenas de bilhões de dólares por trimestre, e a receita que viria das pessoas comprando coisas na Amazon não se materializou. As pessoas também não querem falar com aquele chatbot, e ele também pode acabar ao lado de seus irmãos extintos
Para usuários técnicos, uma das razões pelas quais o algoritmo do Google ficou uma bagunça é que ele passou a depender de processamento de linguagem natural para lidar com consultas de busca complexas e deixou de usar o PageRank simples
É muito mais fácil perguntar ao ChatGPT como fazer um coquetel específico, quais coquetéis podem ser feitos com ingredientes aleatórios, o que polvos comem, restaurantes populares por perto ou até como abordar um problema de arquitetura de microsserviços, e receber uma resposta em um ou dois parágrafos. Não é preciso vasculhar cinco posts que alongam a história de vida do autor para otimização de mecanismos de busca só para ver uma receita
Mesmo no estado primitivo atual, ele já substituiu os mecanismos de busca em certa medida. Se conseguir coletar e analisar informações relevantes de forma confiável, acabou. É o fim da busca como a conhecemos, e quase não usaremos mais busca
Não foram apresentadas métricas, mas a analogia parece bastante razoável. Também fico curioso sobre que métricas seriam esperadas e se seria difícil encontrar ou coletar esse tipo de métrica
Eu preferiria que ele cortasse os parágrafos de explicação histórica do tipo “como chegamos até aqui” e fosse direto ao ponto que já está no título
Pelo que muitos operadores de sites veem de forma anedótica, as pessoas de fato querem falar com chatbots. Elas só querem respostas para suas perguntas e orientação. A implementação e a eficácia variam, mas, se sentem que estão recebendo ajuda, conversam por um tempo. Chatbots e interfaces de chat comuns em sites não teriam se espalhado tanto assim sem dado nenhum
Quanto ao uso de chatbots, os bots de suporte com que tive contato limitado em geral foram bastante inúteis. Toda vez que os uso, vira um jogo de chegar a um atendente real
Perdi a conta de quantas vezes tive um problema específico que não estava no FAQ, passei 10 minutos procurando um formulário de contato e apertei o botão de chat a contragosto, só para o bot continuar me mandando a respostas que eu já tinha indicado como inúteis. Com sorte, uma opção enterrada sob uma dúzia de perguntas permite falar com uma pessoa, ou com um modelo de linguagem que conhece razoavelmente o sistema
O problema não é que o bot não seja bom o suficiente. É que o bot está substituindo o atendente de suporte, e esse atendente provavelmente também não seria útil o bastante. O atendente também teria sido colocado para seguir um roteiro, e todo o sistema é projetado para transformar interação humana em algo parecido com uma API. É isso que as empresas querem, porque é “escalável”. O efeito colateral é apenas tornar problemas um pouco complexos difíceis o suficiente para que o usuário desista
Sinto que, no momento em que preciso falar com um chatbot, já perdi metade da batalha
Quando ligo para o suporte ao cliente, muitas vezes preciso de alguém que possa tomar uma decisão e agir. Por motivos de segurança, não acho que muitas empresas permitirão interações totalmente automatizadas por chatbot. No fim, você acaba se esforçando para chegar a um atendente humano que possa realmente fazer algo
Esta discussão tem vários lados, a favor e contra
Muitos chatbots são “burros” demais ou, no mínimo, obviamente não humanos demais, então o usuário simplesmente não tem a menor vontade de interagir com eles. Eles desperdiçam tempo e levam a pessoa a fazer o equivalente a apertar um “0” virtual para tentar falar com uma pessoa de verdade, como nos sistemas telefônicos automatizados
Mas isso começou a mudar. Alguns chatbots agora conseguem entender e interagir como pessoas. Nesse caso, pessoalmente não me importo com o que está rodando por trás. Se for tão bom quanto uma boa pessoa, em geral eu preferiria o bot
Já passei por situações demais em que conversei por mais de 45 minutos com um atendente humano que não ouvia o que eu queria; ou comecei um chat à noite/no fim de semana e fui direcionado a um atendente para quem o inglês era segunda língua, dificultando a comunicação; ou não conseguiram resolver o problema e eu tive que recomeçar tudo no dia seguinte; ou não deixaram anotações do chat para o próximo atendente e precisei repetir tudo. E, nos últimos anos, a sensação é de que isso piorou
Aí é muito irritante quando o “chat com um atendente” expira e cai completamente depois de 10 minutos. O atendente não respondeu à última mensagem por 7 minutos, você foi pegar água ou café ou foi ao banheiro, e então a conexão é encerrada por 5 minutos de “inatividade”, mandando você começar um novo chat com o próximo atendente, que não tem nenhum histórico da conversa anterior. Eu gostaria de passar por muito menos disso na vida
Dois meses atrás, fiquei surpreso quando um chatbot resolveu em instantes um problema bem complexo. Ele deu instruções por texto e também conseguiu responder a perguntas de acompanhamento
É um texto que olha de forma bem superficial para como os chatbots têm sido usados na área de atendimento ao cliente nos últimos 10 anos
Nos últimos 10 anos mais ou menos, esse termo não se referia a assistentes de IA como Alexa ou Siri. Um bom chatbot é principalmente uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajuda as pessoas a classificarem seus próprios problemas e reduzirem a necessidade de intervenção humana. Não é um substituto para um assistente humano que faz tudo
Concordo em geral com a premissa de que uma UI melhor é preferível a um chatbot mais ou menos. No fim, mesmo com árvores de decisão complexas ou LLMs, há muitos problemas que um chatbot não consegue resolver, então chatbot sozinho não é a solução. Ainda assim, a combinação de chatbot + escalonamento para um atendente humano funciona bastante bem
Preferia que não tivessem editado o título
O título real é “No One Wants To Talk To Your Chatbot”, e a nuance é um pouco diferente de “No One Wants To Talk To A Chatbot”
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
Havia muitos outros títulos que poderiam resumir o texto e evitar essa confusão. Tenho a impressão de que o autor original queria provocar esse tipo de reação
Pelo menos em alguns sites, no fim dá para furar o bloqueio
Na Adobe, depois de uns 20 minutos reclamando sem parar e pedindo uma pessoa, fui conectado a alguém de verdade, que resolveu em cerca de 30 segundos meu problema de não conseguir encontrar o link de download de uma versão antiga do software com um link direto de download
Se tivesse começado com um atendente de suporte em vez de um bot, eu teria elogiado muito a experiência por resolver o problema num instante
Agora fico pensando se preciso criar meu próprio bot para ficar 20 minutos conversando com bots de atendimento ao cliente por mim, e só me chamar quando realmente exigir minha atenção