O desconcertante fenômeno da queda de qualidade

• O fenômeno da queda de qualidade de produtos e serviços está se espalhando pelo mundo todo
• Esse fenômeno está intimamente ligado à desigualdade econômica e ao não cumprimento das promessas do capitalismo, além da expansão da cultura da eficiência
• A mudança na percepção dos consumidores, especialmente a tendência de priorizar novidade e eficiência em vez de sustentabilidade e durabilidade, aprofunda a diferença geracional na avaliação da qualidade
• O avanço tecnológico e a automação, especialmente a adoção de inteligência artificial e serviços baseados em algoritmos, estão alimentando controvérsias sobre a queda de qualidade
• A degradação ambiental e os problemas de sustentabilidade social também estão ganhando grande destaque, e comprar produtos baratos simplesmente acaba tendo efeitos negativos sobre toda a sociedade no longo prazo

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Visão geral do fenômeno da queda de qualidade

• Recentemente, vem se tornando evidente em todo o mundo o declínio da qualidade em móveis, roupas, alimentos e também em serviços de forma geral
• Cheiro de plástico barato, camisetas que se desgastam rapidamente, alimentos cuja base são conservantes, serviços automatizados incômodos e outros exemplos são facilmente percebidos no dia a dia
• Até artigos e textos vêm sendo cada vez mais escritos de forma impessoal, com o estilo algorítmico de inteligências artificiais generativas como o ChatGPT, criando um ambiente social em que o foco recai apenas na compra, e não no quanto um objeto é “digno de ser amado”

A definição de qualidade e a relatividade da percepção

• Segundo pesquisas, a qualidade depende essencialmente dos critérios subjetivos de cada consumidor
• Por exemplo, é difícil avaliar de forma absoluta se um iPhone 15 ou um Nokia de 2003 tem qualidade superior, e quem valoriza durabilidade pode até considerar o Nokia mais bem avaliado
• Ou seja, a percepção de que “está pior do que antes” está mais próxima de um julgamento subjetivo do que da realidade concreta

Contexto social: colapso das promessas do capitalismo e cultura da eficiência

• Segundo especialistas, o sentimento pessimista disseminado na sociedade em geral também afeta a avaliação da qualidade de produtos e serviços
• O aprofundamento da desigualdade socioeconômica, a interrupção das oportunidades de crescimento e uma nova cultura de gestão focada apenas em eficiência (ex.: Elon Musk, Mark Zuckerberg) são apontados como causas principais
• Essas mudanças de fato levam a vários problemas estruturais, como piora nas condições de emprego e bem-estar, cortes de pessoal para reduzir custos e expansão de sistemas automatizados

Serviços públicos, idade e a diferença geracional na avaliação da qualidade

• Também cresce a insatisfação com a queda de qualidade nos serviços públicos (especialmente no seguro-saúde)
• No entanto, aponta-se que a causa está menos em uma queda real de qualidade e mais no aumento do tempo de espera e na dificuldade de adaptação às mudanças sociais
• Quanto maior a idade, mais forte tende a ser a percepção de queda de qualidade
  • Antes, valorizavam-se mais valores de longo prazo, como a durabilidade, mas as gerações atuais se concentram mais em quanto algo é novo e eficiente do que em quanto tempo dura
  • Na indústria da moda e de bens de consumo, o padrão de “comprar rápido e descartar rápido” se tornou comum

Obsolescência planejada/percebida e psicologia do consumo

• Algumas empresas adotam a obsolescência planejada (projetar produtos para quebrar após certo tempo)
• Uma estratégia ainda mais poderosa é a “obsolescência percebida”, ou seja, convencer os consumidores de que um produto está ultrapassado mesmo quando ainda é perfeitamente utilizável, induzindo a troca
• A publicidade e a mídia reforçam o consumo contínuo de novos produtos e a perseguição de tendências, enquanto a cultura de usar por muito tempo e consertar vai desaparecendo aos poucos

Produção em massa de baixo custo e a mudança da cultura de consumo

• Desde meados do século XIX, a expansão da produção em massa e dos bens de consumo baratos avançou rapidamente
• Houve um tempo em que predominava um estilo de consumo voltado para multifuncionalidade e reutilização, mas agora tornou-se algo natural poder comprar algo “novo”, barato e variado a qualquer momento
• Com isso, surge um fenômeno paradoxal de pobreza em que, apesar da abundância material, as interações e os modos de pensar permanecem superficiais, efêmeros e empobrecidos

Automação, inteligência artificial e a controvérsia sobre qualidade

• Recentemente, com a adoção de IA e automação, o atendimento ao cliente também passou ao centro da controvérsia sobre qualidade
• Na Espanha, 62% do atendimento ao cliente já está automatizado, e metade dos consumidores tem percepção negativa sobre atendentes virtuais
• Enquanto ganham destaque a exclusão digital e o desconforto dos idosos, as empresas afirmam, ao contrário, que a eficiência no atendimento melhorou
• A inteligência artificial provoca diversos problemas, como avaliações falsas e perda de confiabilidade. Atualmente, estima-se que mais de 40% das avaliações de produtos online não sejam confiáveis
• Também se levanta o risco de que os próprios modelos de inteligência artificial baseados na web, ao passarem a se apoiar em dados já gerados por eles mesmos, enfrentem gradualmente o fenômeno de “colapso do modelo”

Escolhas econômicas e consequências sociais

• Em alguns itens (ex.: assentos de avião), observa-se uma tendência em que os preços caíram bastante, enquanto a qualidade (como o espaço) diminuiu
• O verdadeiro problema de um ambiente de consumo baseado em concessões é que, ao continuar consumindo produtos de baixa qualidade dessa forma, cria-se uma carga adicional sobre o meio ambiente, o que acaba ameaçando seriamente a sustentabilidade social
• Um bom produto não deve ser definido como “qualidade verdadeira” apenas por conveniência ou baixo preço, mas por envolver também esforço e contribuição ligados a valores éticos e sociais

[GN⁺]

Opinião do Hacker News

• Embora muita gente diga que, nas últimas décadas, a qualidade na verdade melhorou, pela minha experiência, quando compro de novo a versão nova de um produto de boa qualidade que comprei da mesma marca há 5, 10 ou 15 anos, a qualidade piorou e ele parece mais barato, e está difícil até encontrar um substituto parecido com a qualidade antiga; é isso que repetidamente me decepciona; suspeito que, quando um produto faz sucesso e o mercado satura, a pressão por crescimento leva a cortes de custo constantes, e por isso a qualidade vai piorando um pouco a cada ano

  • Do meu ponto de vista, quando não há ganho de participação de mercado nem redução de custo realmente inovadora, a única estratégia restante para maximizar o lucro é continuar baixando a qualidade enquanto se aumenta o preço; no fim essa estratégia destrói a marca, mas marcas podem ser recicladas ou recriadas; um agente econômico puramente racional e egoísta, sem consideração moral, calcula “por quanto tempo dá para manter o lucro máximo com esta marca?” e, se o retorno sobre o investimento nesse período for bom, executa a estratégia
  • Quando eu trabalhava numa grande empresa de tech, veteranos sentiam claramente que o ambiente de trabalho dos engenheiros de software estava piorando em relação ao passado, mas a resposta oficial do CFO era: “não piorou tanto assim, porque as pessoas não estão saindo rápido”; é um fenômeno parecido com o que você suspeita, ou seja, usa-se alguma métrica (por exemplo: as pessoas continuam comprando nossos produtos) para testar o limite, e se a demanda continua, para a empresa não há problema; do ponto de vista do consumidor, como todos os projetos funcionam desse jeito, parece que a qualidade do mundo inteiro está caindo, mas os preços não caem
  • Isso aparece com especial força na área de dispositivos médicos, onde virou destaque a competição para enfiar “experiências digitais” inúteis; por exemplo, até aparelhos auditivos: antigamente era fácil encontrar modelos analógicos com botão dedicado de volume e chave liga/desliga, mas os modelos de hoje não têm chave liga/desliga e exigem app no celular e pareamento por Bluetooth; antes dava para usar imediatamente, agora a experiência é incômoda e cheia de componentes frágeis entrando no caminho
  • Muita gente confunde avanço tecnológico com melhora de qualidade; a tecnologia pode melhorar a qualidade, mas também pode ser usada de outras formas; minha visão é que o Ocidente, especialmente a América do Norte, nunca se recuperou de verdade do choque do petróleo do início dos anos 1970; antes disso a energia era usada quase sem limite, então tudo era muito mais pesado e robusto do que hoje; na tentativa de reduzir peso, toda a infraestrutura foi ficando mais fraca, e uma cultura de expectativas baixas que tolera essa fragilidade também contribui
  • Por outro lado, há casos em que a qualidade vem melhorando em acessórios de bicicleta; por exemplo, comprei três garrafas Zefal ao longo de 10 anos: a primeira tinha o bocal preso por dois ganchos, e os dois acabaram quebrando; a segunda foi melhorada para quatro ganchos; a terceira trocou o plástico rígido do bocal por um material mais confortável; também comprei pedais Lookcycle três vezes: a primeira versão era muito incômoda porque pedrinhas ficavam presas dentro do pedal; na segunda, melhoraram a vedação e uma capa plástica sobre a mola; na terceira, reduziram as partes externas angulosas, deixando-o mais resistente a quedas

• Antigamente, passagens aéreas em classe econômica eram muito mais caras (mesmo considerando inflação e taxas extras); hoje, para receber o mesmo serviço e qualidade de antes, é preciso pagar mais caro, mas em compensação existe a opção de experimentar baixa qualidade por um preço muito baixo; isso foi possível porque há muito mais aviões; com eletrônicos e roupas é a mesma coisa; caro não significa sempre alta qualidade e, dentro da mesma marca, muitas vezes há divisão entre linhas baratas e linhas premium, então agora qualquer um pode escolher entre barato e caro; por exemplo, a Nike hoje tem tanto linha de entrada quanto linha premium; móveis de qualidade custam hoje, ajustando pela inflação, algo parecido com 50 anos atrás; o que aumentou foram apenas as opções baratas e ruins

  • Preço alto não garante qualidade; as marcas exploram essa percepção para aumentar a margem sem elevar muito o custo; por exemplo, desisti dos fones Sony Link Buds que comprei por $180 porque quebraram várias vezes, enquanto os fones Bluetooth Auki de $5 que comprei continuam funcionando perfeitamente
  • Voltando às passagens aéreas: hoje, mesmo pagando mais, você não consegue ter exatamente a mesma experiência de antes no mesmo nível de serviço; o espaço entre assentos mudou completamente, e só subindo para a classe executiva dá para chegar perto do que existia no passado, artigo relacionado
  • Eu disse que eletrônicos e roupas são parecidos, mas minha experiência foi diferente; o nome da marca só é inflado, sem investimento real em qualidade, então você paga caro e a qualidade real melhora só um pouco; com eletrônicos eu consigo avaliar bem, felizmente, e com roupas isso ficou ainda mais claro depois de ver no YouTube vídeos de “desmontagem de roupas”
  • O problema é que a etiqueta de preço deixou de ser um sinal de qualidade; os departamentos de marketing fingem muito bem que há qualidade; coisas como “prêmios” de vinho muitas vezes são compradas para serem coladas na marca; avaliações também são quase todas falsas ou pagas pelo fabricante; no fim, ao comprar algo caro você só consegue esperar que tenha qualidade, e ao comprar algo barato o consolo é ao menos não ter gastado muito, já que provavelmente será ruim mesmo
  • Concordo com você, mas acho que não é desejável que exista tanta coisa barata e de baixa qualidade no mundo de hoje; a possibilidade de comprar produto novo barato faz todo mundo tolerar a baixa qualidade, e essa cultura ainda incentiva mais consumo; socialmente, muita coisa consumida acaba em aterros e boiando no mar; às vezes até penso que seria melhor se a sociedade ocidental fosse um pouco mais pobre; como a manufatura já evoluiu o bastante em produção em massa barateira, se viesse uma Grande Depressão no século 21, as vendas de carros novos certamente travariam

• Em quase todas as áreas que conheço, considerando vários critérios, a qualidade no geral melhorou muito; hoje, se alguém realmente quiser focar em qualidade, pode fazer qualquer produto ou serviço melhor do que em qualquer outro momento do passado; mas a sensação de queda de qualidade na verdade resulta de uma mudança de prioridades: hoje o foco está mais em acessibilidade de preço e eficiência; produtos que antes eram caros e restritos a poucos agora são oferecidos a bilhões de pessoas com qualidade “boa o suficiente”; claro, o preço disso pode ser vida útil menor ou reparo mais difícil, mas vejo a ampliação do acesso em si como uma grande conquista moral; acho que o próprio progresso pelo qual o artigo lamenta só foi possível graças a essa mudança

  • Não tenho certeza de que a difusão da cultura de consumo ao estilo americano seja algo moralmente bom; o nível atual de dependência humana de combustíveis fósseis é grave, e isso me preocupa pelas gerações futuras; o crescimento continua sem nenhum caminho para parar
  • Também não acho que o argumento da acessibilidade de preço se sustente; o preço dos carros subiu a um nível difícil de bancar, casa virou artigo de luxo, e bens de consumo também estão ficando cada vez mais caros; a segurança melhorou, mas parece que o artesanato/capricho piorou
  • As pessoas dizem “hoje em dia as coisas não são mais feitas como antigamente”, mas na prática geralmente estão comparando produtos caros de antes com produtos baratos de agora; as “coisas boas” de antigamente ainda existem, mas nossa expectativa em relação ao que pagávamos ficou alta demais e isso gera a sensação de perda
  • Em conceito e teoria dá para fazer algo de qualidade melhor; como na prática isso não acontece, eu considero que a qualidade caiu
  • Quem sente que a qualidade piorou deveria ver este canal de YouTube Shorts

• Sobre a afirmação de que “não dá para dizer com certeza que o iPhone 15 tem qualidade melhor do que um Nokia de 2003”, acho que isso mistura idealização do passado com um relativismo cultural extremo; eu usei um Nokia N900 de 2009 (topo de linha na época) e, apesar da ficha técnica chamativa, na prática ele era desconfortável e pesado de usar; em casa nem sempre fazia a troca correta para o Wi‑Fi, o GPS levava minutos para localizar e perdia sinal com facilidade; comparado ao iPhone antigo de um amigo, a diferença era enorme em vários aspectos, como a velocidade do GPS; posso dizer com clareza que a qualidade geral de um iPhone topo de linha de hoje (ou de um Android) é muito melhor

  • Eu usei Nokia em 2003; a bateria durava uma semana, ele não quebrava, o teclado era resistente e tinha uma ótima resposta tátil, então dava para mandar SMS sem olhar para a tela, e ele não ficava lento com o tempo; os smartphones de hoje fazem muito mais coisas, mas a qualidade de cada função individual piorou
  • Procurei o nome do autor do artigo e parece que em 2003 ele era praticamente um bebê, então acho improvável que realmente tenha usado celulares daquela época; pode até ter experimentado um por pouco tempo, mas não pertence à geração que usava aquilo regularmente
  • É preciso considerar memória distorcida e viés do sobrevivente; nos anos 80 também havia uma enxurrada de produtos lixo e de baixíssima qualidade, só que todos já foram jogados fora e agora sobraram apenas “as coisas boas que resistiram”; com comida era igual: antes havia muito enlatado e sobremesa instantânea em pó de baixa qualidade
  • Lá por 2007–2008, quando cada fabricante fazia smartphones com seu próprio sistema operacional, eu usei um LG KS360 que travava com frequência; o Sony W200i funcionava bem, mas tinha inconvenientes como um conector proprietário da Sony; o Sony W350i teve tantos problemas que eu o troquei duas vezes, e isso ainda aparece no meu histórico de compras da Amazon
  • Muita gente se surpreende ao ver vídeos de colisão de carros dos anos 70, em que o carro moderno amassa e o antigo parece intacto, mas na verdade o carro antigo usava o próprio habitáculo do motorista como zona de deformação

• Em quase todas as categorias ainda existem produtos de alta qualidade no nível que a geração dos nossos pais lembra (e graças ao e-commerce é até mais fácil encontrá-los), mas, em termos de custo de vida, continuam caros do mesmo jeito; para nós, acostumados com produtos baratinhos de hoje, eles parecem caríssimos; terno sob medida, móveis de madeira maciça, carne bovina com altíssimo teor de gordura, aspirador que dura mais de 10 anos — para ter isso é preciso pagar o equivalente (mais ou menos como antes); itens cuja demanda praticamente desapareceu deixaram de ser fabricados nos países desenvolvidos (camisas sob medida, por exemplo, agora vêm do Ceilão e afins), enquanto áreas que atendem ao desejo por qualidade (como cafeterias de bairro) floresceram; também vale pensar nos produtos que representam o auge da manufatura moderna; por exemplo, pelo preço da câmera de filme que meu pai usava, hoje você compra um smartphone com zoom de 100x ou tela touch de 7 polegadas, 5G e leitor de e-book embutidos, o que é impressionante

  • A SLR do meu pai já era impressionante com lente de 100 mm, mas minha DSLR atual com lente de 28–300 mm tira fotos muito melhores; antigamente, se você tirasse 5 fotos de um rolo de filme já era bastante, enquanto hoje até bracketing com 7 disparos em sequência é básico; a capacidade de fotografar é praticamente a da bateria, e se meu pai visse isso provavelmente desmaiaria de espanto
  • Não concordo com a afirmação de que “tudo ainda é feito com a qualidade que a geração dos pais lembra”; até marcas de prestígio antigas estão sofrendo a mesma deterioração; Levi’s, Fjällräven e outras: roupas antigas aguentavam décadas de uso e só desbotavam, enquanto peças recentes têm o tecido destruído depois de um ano; marcas de mochilas de lona robusta migraram todas para poliéster; a diferença de qualidade é enorme, especialmente em roupas e calçados; não me importo de pagar mais, mas a marca realmente já não significa nada
  • O problema das coisas caras é que é difícil saber o que tem qualidade de verdade e o que é pura pose; todos os mercados estão virando uma espécie de “mercado de limões” (mercado de produtos ruins por assimetria de informação); então minha estratégia é excluir completamente marcas que dão nome a produtos de entrada, como BMW e JBL

• Sobre a afirmação de que “a roupa fica estranha depois de duas lavagens”, fico curioso para saber de que roupa se trata; eu não uso marca cara e também não tomo muito cuidado com lavagem, mas minhas roupas duram anos tranquilamente; os corantes também melhoraram muito em relação ao passado, então quase não há mais problema de desbotar na lavagem

  • Comprei um conjunto de camisetas que parecia bom, mas depois de uma lavagem elas alargaram na horizontal e encurtaram na vertical; tentar esticar de novo não adiantou; antigamente, meias 3 pares por 10 euros duravam anos, hoje aparecem buracos rapidinho; caro não significa qualidade, e seja barato ou caro, é tudo uma aposta
  • Eu comprava jeans Wrangler antigamente e gostava mais do caimento do que Levi’s; recentemente comprei um porque estava barato, usei uma vez, lavei e ele ficou tão rígido e estragado que se tornou impossível de usar; a lavagem foi normal, mas ele ficou parecendo papel
  • Recentemente comprei meias masculinas num hipermercado; bastou usar e elas já se desfizeram como se fossem uma rede; era uma marca totalmente normal
  • Fruit of the Loom nunca foi top de linha (e justamente por isso era bom), era uma marca intermediária confiável; minhas camisetas de mais de 10 anos continuam inteiras, mas as recentes furam depois de uma lavagem; isso não parece erro de controle de qualidade, parece redução deliberada de qualidade
  • Hoje, com esforço, ainda dá para encontrar roupas de qualidade razoável; os jeans da Duluth Trading vestem bem em mim e continuam bons mesmo com muitas lavagens; Levi’s também é aceitável, mas a qualidade muda se você comprar em “canais premium” (como lojas próprias da marca); ela é claramente separada dos canais baratos de distribuição, como Amazon e grandes varejistas; muitas marcas usam essa estratégia de “segmentação por canal”; de toda forma, jeans de boa qualidade abaixo de $80 são difíceis de encontrar sem promoção; eu não tenho grande problema para achar roupa, e o que mais me incomoda é quando um modelo de que eu gostava sai de linha

• Algumas pessoas querem usar por muito tempo produtos de boa qualidade; mas geralmente esses produtos de qualidade são difíceis de encontrar (ou até existem, mas na prática quase não são vendidos), ou então misturam desvantagens e vantagens, de modo que é difícil achar um produto “realmente” bom; há gente que não precisa trocar com frequência, mas a estrutura do mercado empurra todos a continuar comprando itens novos; na prática, a durabilidade e a qualidade estão caindo no geral; além disso, faz-se muita coisa de propósito para ser incompatível, o que dificulta ainda mais encontrar produtos melhores; com programas de computador acontece o mesmo; software livre e de código aberto (FOSS) ajuda um pouco, mas mesmo no open source há muito software ruim; pelo menos existe a possibilidade de eu mesmo melhorar, então eu programo de um jeito um pouco diferente

• As pessoas em geral se dividem em dois grupos: as que sempre menosprezam o passado e as que sempre o glorificam; mas a realidade está no meio; quando algo se massifica, como assentos de avião, é natural que a qualidade caia; mas também é fato que em muitas áreas a qualidade melhorou dramaticamente; carros, por exemplo: os dos anos 60 enferrujavam em 2 anos, os dos 70 tinham vários defeitos mecânicos, e os dos 80 sofriam bastante com falhas de componentes eletrônicos; entre os anos 80 e 2000, a maior parte disso foi resolvida; claro, hoje surgem novos problemas com software e EVs, mas eu não tenho vontade nenhuma de voltar aos carros antigos

  • Carros ainda enferrujam, e recentemente há um problema maior: quando uma peça sai de linha, você pode ser obrigado a sucatear um carro que está 90% ou mais em perfeito estado só por causa daquela única peça, vídeo relacionado
  • Ao ouvir que “há dois grupos, os que depreciam o passado e os que o glorificam”, lembro desta tirinha do Neanderthal, que mostra pessoas pré-históricas cuidando de membros do grupo mesmo quando tinham limitações físicas, revelando a complexidade da natureza humana; é irônico que, hoje, numa sociedade com abundância de comida graças ao progresso social, ainda exista fome; e também acho que, se mostrássemos um Nintendo Switch a eles, certamente adorariam
  • Em outro sentido, carros também podem ser vistos como mais um caso de “enshittification”, porque o trânsito acaba jogando todo mundo na ineficiência
  • Os carros dos anos 2020 já parecem caros demais ou excessivamente complexos, e acho que os anos 2010 foram o auge do automóvel; talvez lá pelos anos 2040 alguma coisa seja resolvida de novo

• O artigo usa citações exageradas como “não tenho apego nem emoção por roupas que não uso há mais de 20 anos” ou “em vez de espremer uma laranja, tomo um suco de 3 dólares”, e isso tira credibilidade do conteúdo; se a intenção era mostrar a queda de qualidade do próprio artigo com esses exemplos, então foi bem-sucedido

• A tese do artigo (queda de qualidade) é essencialmente relativa, dependendo do critério de avaliação; para quem valoriza durabilidade, móveis baratos são de baixa qualidade, mas para quem quer leveza e preço baixo, a ikea pode até ser alta qualidade; presumir que todo mundo usa os mesmos critérios de avaliação é preguiça intelectual do artigo, e também foi estranho ele trazer IA para a conversa

  • Nem esses critérios de avaliação nós controlamos; o mercado é guiado por padrões moldados por publicidade e afins, e se a maioria absoluta endossa isso, meu controle individual não serve de muita coisa
  • Sobre o comentário “quem quer algo leve e barato”: a acessibilidade de preço já está refletida na relação qualidade/preço, e nem sei de onde vem a ideia de que móveis de MDF sejam especialmente leves