- Cliff Stoll descreve a experiência de ter a página de produto de sua garrafa de Klein na Amazon sequestrada por um vendedor estrangeiro
- Um vendedor chinês chamado Amvoom usou o sistema de Brand Registry para transferir as avaliações e a listagem de Stoll para seu produto de removedor de cravos
- O registro de marcas da Amazon reconhece apenas marcas registradas formalmente, o que dificulta a proteção das vítimas
- Nesse processo, 199 avaliações de clientes existentes foram vinculadas ao removedor de cravos, e a venda da garrafa de Klein foi bloqueada
- A vítima aponta a falta de suporte da Amazon e a impossibilidade de resolver o problema, mencionando a necessidade de melhorar a Amazon e o recurso Brand Registry
Visão geral
- Este texto explica o incidente em que Cliff Stoll, que vende garrafas de Klein há muitos anos, sofreu um sequestro de marca na Amazon em 2021
- O problema levou à decisão de interromper as vendas na Amazon e a críticas sobre falhas estruturais da plataforma
Resumo do caso e sequência dos fatos
- Cliff Stoll vende garrafas de Klein há 25 anos, e o nome comercial "Acme Klein Bottle" vinha sendo usado como uma marca de uso consuetudinário (common-law trademark), e não como marca registrada formalmente
- Nos 5 anos anteriores, ele havia cadastrado e vendido na Amazon apenas a garrafa de Klein grande, e o produto tinha 199 avaliações de 5 estrelas e 2 de 4 estrelas
- Por volta de maio de 2021, a vendedora Amvoom, de Shenzhen, na China, registrou sua marca na Amazon e rebatizou a listagem de Stoll com sua própria marca
- O problema ocorreu porque o sistema Brand Registry da Amazon reconhece apenas marcas registradas formalmente
- A Amvoom não vendia de fato uma garrafa de Klein
- Em vez disso, criou uma "opção de cor" para um removedor de cravos e conectou a ela a listagem e as avaliações existentes da garrafa de Klein, fazendo com que todas as avaliações passassem a aparecer no produto de removedor de cravos
- Foi adicionada a esse removedor de cravos uma opção de US$ 75 com foto da garrafa de Klein (não era um produto real)
- A Amvoom fez centenas de pedidos e depois cancelou todos imediatamente, esgotando o estoque da garrafa de Klein na Amazon
- Com o estoque zerado, aquela opção de cor (= garrafa de Klein) deixou de ser exibida
- Como resultado, o removedor de cravos passou a mostrar 199 avaliações positivas, enquanto a garrafa de Klein deixou de aparecer por completo
- Quando o Amazon Prime Day terminou, a Amvoom desfez essa ligação, mas a página do produto de Stoll ainda continua sob posse da Amvoom
- Stoll apresentou uma reclamação formal à Amazon, mas o suporte do Brand Registry nem sequer recebe e-mails, e o suporte a vendedores da Amazon também não ajudou
Informações adicionais e consequências
- Suspeita-se que a Amvoom ou pessoas relacionadas sejam especialistas em manipulação de avaliações, vendendo ou alugando as avaliações positivas obtidas dessa forma para outros vendedores
- Como exemplo, o vendedor do removedor de cravos é a empresa TaroRee, de Fujian
- Stoll tentou resolver o problema com a Amazon, mas não conseguiu obter nenhuma ação, e agora está providenciando o registro formal da marca Acme Klein Bottle
- Como resultado, ele não pode vender sua garrafa de Klein na Amazon, e dúvidas ou compras sobre o produto só podem ser feitas em seu próprio site (www.kleinbottle.com)
Conclusão e pedido
- Esse tipo de sequestro de marca decorre de falhas no registro de marcas e de problemas sistêmicos da Amazon
- Stoll pediu ajuda para se comunicar caso alguém consiga conectá-lo a alguém responsável dentro da Amazon, e enfatizou a necessidade de reconhecer a gravidade do caso
Apêndice e notas adicionais
- Em uma nota adicional de 26 de junho, ele diz que, entre as avaliações do removedor de cravos, também apareceram avaliações sobre itens sem relação com a garrafa de Klein, como "Cooker Grill Heating Element"
- Em 29 de junho, informa que o próprio Cliff Stoll escreveu rapidamente explicações adicionais em resposta a perguntas no Hacker News
1 comentários
Comentários do Hacker News
Relato de experiência com a situação em que a Amazon praticamente ignora por completo os problemas causados por fornecedores baseados na China que agem de forma quase profissional para explorar o sistema; agora até vitaminas têm muitas falsificações, e há até uma quantidade considerável de produtos nocivos; livros de pequenas editoras também estão cheios de cópias falsas e de qualidade muito baixa. Tentou migrar as compras para o Walmart, mas constatou que, mesmo depois de 25 anos, nada mudou; parece que nem sequer consideram destacar logotipos de marcas autênticas. Depois tentou mudar novamente para comprar livros pela Barnes & Noble, mas também parecem não ter aprendido nada de especial nos últimos 25 anos: o site é ruim, o frete custa 7 dólares e nem oferecem retirada gratuita na loja. Como os concorrentes da Amazon são tão ruins, conclui que a Amazon só pode continuar acomodada assim.
Recomenda verificar os produtos recolhidos em https://www.cpsc.gov/; a realidade é que há milhares de produtos chineses defeituosos na Amazon violando leis americanas de segurança de produtos, incluindo brinquedos pintados com tinta contendo chumbo e protetores de berço com risco de sufocamento para bebês. A Amazon age como se bastasse apenas remover esses produtos, mas isso parece na prática uma tentativa de contornar a lei. É grave que consumidores consigam encontrar com tanta facilidade produtos potencialmente perigosos.
Relato de uma experiência antiga tentando vender camisetas: produziu 100 unidades com um design legal e tentou abrir uma conta de vendedor na Amazon, mas descobriu que não era possível criar a conta com um produto de design único. Ao pesquisar produtos concorrentes, viu muitos casos de designs que violavam direitos autorais, como personagens da Disney, ou anúncios que usavam apenas imagens montadas no Photoshop em vez de fotos reais das camisetas. Ficou chocado que a Amazon permitisse isso.
Para mim, o maior problema são os "concorrentes ruins". Mesmo quando tento comprar em lojas locais confiáveis no Japão, tudo é trabalhoso demais. A Amazon permite comprar de forma rápida e fluida, além de ter uma variedade enorme de produtos. Em termos de preço, as lojas no Japão costumam igualar os valores, então a Amazon não é necessariamente mais barata.
Se você for a uma livraria independente do bairro, quase qualquer livro pode ser encomendado. Dá para receber junto com a próxima remessa, retirar pessoalmente e sem frete adicional. Se precisar pedir online, também recomendam tentar https://bookshop.org.
Nem shampoo dá para confiar como autêntico na Amazon; vitaminas então, menos ainda. É difícil entender correr esse risco com a própria saúde para economizar só alguns dólares.
Apresentação de Clifford Stoll para leitores que não o conhecem: autor de "The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage", um livro que era leitura obrigatória para programadores/hackers no começo dos anos 90. Relata que foi por esse livro que passou a entender claramente a estrutura desse tipo de sequestro de marca na Amazon. Também comenta que CliffStoll participa diretamente do Hacker News, e fica a curiosidade sobre como o HN lidaria com isso se alguém se cadastrasse com o nome de uma celebridade; provavelmente não haveria tanto problema aqui, já que não é um lugar para vender coisas.
Lembra com nostalgia que, em meados dos anos 90, na Itália, quando ligação telefônica era cara e não havia internet, leu esse livro mais de dez vezes.
Recomenda muito também o episódio do NOVA apresentado por Clifford Stoll: https://youtu.be/Xe5AE-qYan8. Para a geração mais nova, ele talvez seja mais familiar pelos vídeos do canal Numberphile no YouTube.
Coincidência curiosa: estava lendo o capítulo 3 de "Machine Beauty" e viu uma passagem mencionando Clifford Stoll, o nome pareceu familiar, então foi pesquisar; lembrou também de ter visto no HN uma garrafa de vidro legal (uma Klein bottle), voltou ao livro, e ao entrar novamente no HN apareceu justamente um post sobre esse tema. Sensação de que o mundo é muito pequeno.
Lembra que esse foi o livro que leu em um Palm Pilot. Também já teve uma klein stein; era trabalhosa de manter e pouco prática para beber, então uma klein bottle tradicional vale mais a recomendação.
Já tinha se cadastrado antes com o nome britneyspears, mas lembra que o administrador ficou bravo e mandou trocar o apelido. Achou engraçada a ideia de que a Britney dificilmente estaria ali.
Quando uma empresa fica grande demais e monopoliza participação de mercado, ela deixa de responder imediatamente às demandas dos clientes. Em situações assim, acha que chega a hora de dividir essa empresa em dezenas ou centenas de partes. Opinião de que os ativos da Amazon deveriam ser fragmentados e redistribuídos.
Ao ler esses comentários, avalia que a verdadeira causa de a Amazon poder agir de forma tão ruim talvez seja, ao contrário, nossa incapacidade de tolerar pequenos incômodos e a lavagem cerebral consumista de uma vida inteira. Como a vida já tem tarefas demais e é difícil aceitar mais inconveniência, as pessoas acabam não bancando o desconforto em nome de seus princípios. Como também há pouca esperança de que os reguladores façam seu papel, defende que é preciso fazer a empresa sentir dor por meio de boicote de consumidores para que ela mude.
Ao ver "Acme Klein Bottle Wine Bottle", lembrou de "Catalogue d'objets introuvables", de Jaques Carelman. O livro, publicado em 1969, é um catálogo de objetos irreais e extravagantes; foi traduzido para 19 idiomas e muito amado. Inclui itens famosos como um rifle canguru, um martelo de gesso descartável e a "cafeteira para masoquistas", que também aparece na capa de "The Design of Everyday Things", de Don Norman. Trata-se de um design que virou símbolo de crítica aos objetos do cotidiano, e a conexão com o livro de Don Norman também parece interessante.
A razão de esses problemas se repetirem é que grandes empresas se tornam ingovernáveis. Fica a dúvida de como pessoas menos conhecidas do que Cliff deveriam lutar contra isso.
Minha assinatura Prime vence esta semana, e acho que a resposta para esse tipo de incompetência sistêmica é simplesmente parar de gastar dinheiro com isso.
Recomenda procurar outros vendedores. Para praticamente qualquer coisa de interesse, dá para encontrar pequenas lojas com avaliações reais e conhecimento especializado. Exige mais trabalho, mas considera que vale a pena justamente porque conhecem bem os produtos.
Sugere abrir ação no juizado de pequenas causas a cada violação.
Acha que, no fim, plataformas como a stockx, que abrem a caixa, verificam e depois enviam, vão substituir a Amazon. Não tem nenhuma relação com a stockx. O sucesso passado da Amazon se baseava em confiança: antigamente, se algo não chegasse duas semanas após o pedido, reenviavam imediatamente e, se no fim os dois exemplares chegassem, você podia até dar um para um amigo. Esse tipo de experiência transmitia uma confiança de compra sem dor de cabeça pela qual valia pagar mais, e por isso virou cliente fiel. Agora perdeu completamente a confiança e considera que a Amazon caiu ao nível do ebay; já parece possível receber uma caixa de pedras em vez do livro desejado. As pessoas aceitam pagar mais por confiança e por uma experiência sem aborrecimentos. Quando se recebe uma cópia ruim, essa confiança desmorona, e mesmo pagando mais, preferiria comprar em um site sem risco de fraude. Considera chocante que a Amazon tenha construído sua posição com base na confiança e seja tão negligente com algo tão importante.
Agora a confiança desapareceu por completo. Produtos em pré-venda podem acabar chegando por último, enquanto quem compra no mesmo dia recebe antes. Houve até experiências com atrasos de meses na entrega. O atendimento ao cliente promete reembolso, mas o atendente seguinte age como se essa promessa nunca tivesse existido. No fim, só depois de vários meses e de denunciar a situação a órgãos governamentais foi possível receber um reembolso de 150 euros em um pedido de 2.000 euros.
Em termos de trust, diz por experiência própria que comprar no ebay é melhor do que na Amazon.
Depois de milhares de transações ao longo de muitos anos no eBay e na Amazon, incluindo mais de 100 como vendedor, afirma que nunca sofreu os grandes golpes descritos na discussão do Hacker News. Na prática, foram problemas raros, as duas empresas lidaram bem com eles, e a maioria das transações foi muito boa. Acha que a avaliação da Amazon nos comentários do HN é apenas um grande exagero. Claro que existem problemas e sabe que parte disso é azar, mas acreditar de verdade que a chance de receber uma pedra no lugar do produto é maior não faz sentido. Também não vê lógica em exigir autenticação/verificação cara quando a Amazon faz reembolso a qualquer momento. Considera o debate exagerado.
No meu caso, não compro nada acima de 50 dólares na Amazon. A fase em que a Amazon era a opção barata já acabou. Fui comprar ração, mas a chewy estava cobrando metade do preço da Amazon, então comprei na chewy. Daqui para frente nem vou olhar essa categoria na Amazon. Muitas vezes também faço pedido direto no site do fabricante, onde a diferença de preço é mínima e não há preocupação com falsificações nem importação paralela.
É por essas razões que tanta gente pergunta "onde foi parar a supervisão regulatória?". Na prática, empresas com esse nível de participação de mercado parecem essencialmente imunes à regulação. Publicidade falsa ou enganosa é generalizada, trata-se efetivamente de um oligopólio, e acredita que deveria haver aplicação da Sherman Act. Problemas semelhantes também poderiam ser apontados em Google e Apple no que diz respeito à recuperação de contas.
Cliff é realmente uma figura incrível; o cuidado e a consideração que ele demonstra se equiparam aos da maioria dos vendedores do Etsy. Eu também tenho uma Klein mug e já presenteei várias pessoas com uma.
(2021)