- Em uma pesquisa recente, cerca de metade dos entrevistados avaliou muito positivamente o potencial das ferramentas de IA generativa
- Os clientes tendem a preferir recursos passivos integrados, como resumos de avaliações, em vez de funcionalidades independentes de IA generativa
- Clientes de compras online entendem que a IA generativa pode oferecer experiências personalizadas e se mostram mais positivos em relação ao compartilhamento de dados pessoais do que em outros contextos
- A IA generativa pode contribuir para oferecer atendimento ao cliente de forma eficiente, inclusive em jornadas de compra mais difíceis
Princípios de design e implicações estratégicas
Princípio de design 1: projetar IA para complementar hábitos de compra existentes
- Complementar o fluxo atual: projetar ferramentas de IA de modo a agregar novo valor ao que já existe.
- Expectativa de melhoria dos chatbots: é necessário melhorar por meio de IA conversacional a baixa satisfação com os chatbots atuais.
- Identificação clara de experimentos: é preciso explicar com clareza os objetivos e limites dos experimentos para que os clientes consigam distinguir facilmente entre novas ferramentas e o fluxo existente.
Princípio de design 2: integrar a IA mais profundamente, indo além dos chatbots
- Uso de diferentes interações: integrar interações reativas, passivas e proativas para aplicá-las adequadamente ao processo de compra.
- Experiência do usuário intuitiva: projetar para integração natural às plataformas existentes, reduzindo a curva de aprendizado do cliente.
- Mais eficiência: usar recursos conversacionais, como busca em linguagem natural e filtragem, para reduzir o tempo de compra.
Princípio de design 3: repensar a troca de valor em torno dos dados do cliente
- Mais personalização: usar dados do cliente para oferecer recomendações personalizadas e enriquecer a experiência de descoberta.
- Construção de ciclo de feedback: fortalecer o controle do cliente sobre o compartilhamento de dados para gerar confiança e melhorar os algoritmos.
Princípio de design 4: garantir transparência sobre origem e processamento dos dados
- Processamento de dados claro: explicar claramente como os dados são usados e protegidos para reforçar a confiança do cliente.
- Incorporação rápida de feedback: corrigir rapidamente erros da IA e refletir o feedback dos clientes para melhorar continuamente a qualidade do serviço.
- Design centrado no usuário: projetar para que os clientes possam remover ou sinalizar facilmente conteúdos desnecessários.
Princípio de design 5: reinventar o atendimento ao cliente
- Construção de relacionamento personalizado com o cliente: tornar a aquisição inicial de clientes e o relacionamento pós-compra mais naturais e sustentáveis.
- Oferecer orientação especializada: usar IA generativa para oferecer orientação especializada e conversacional, ampliando para o online a experiência tradicional do offline.
Abordagem centrada no cliente
- A IA generativa oferece ferramentas inovadoras para o design da experiência do cliente, e os clientes estão otimistas quanto a essas possibilidades.
- No entanto, é preciso evitar que a tecnologia avance à frente das necessidades do cliente, e é importante manter o foco em resolver primeiro as demandas do cliente.
1 comentários
Do ponto de vista do cliente, será que enriquecer a experiência de navegação é mesmo algo bom? Pode até ser agradável, mas se a pessoa entrou para comprar algo de que precisa, não seria melhor, do ponto de vista do cliente, comprar só aquilo rapidamente e ir embora...? Será que penso assim por ser homem?