- Formulários de contato costumam ser piores do que apenas listar o e-mail do site para o usuário
- Vou explicar por que os formulários de contato são ruins, por que ainda são usados e quais são as alternativas
Por que formulários de contato são ruins
- Formulários de contato frequentemente não funcionam
- Muitas vezes, atualizações do WordPress ou mudanças no CRM fazem os formulários quebrarem silenciosamente
- Até grandes varejistas com receitas bilionárias, como a B&Q, também podem ter formulários de contato que não funcionam
- As mensagens de erro também não sugerem uma solução ao usuário
- Formulários de contato não funcionam para alguns usuários
- O formulário de contato da Axa rejeita endereços de e-mail válidos e não mostra todos os produtos relacionados
- O formulário de perda/roubo da Vodafone fica frequentemente indisponível durante a noite devido à manutenção
- Muitos formulários de contato não cumprem os padrões de acessibilidade da web, dificultando o uso por pessoas que dependem de tecnologia assistiva
- Formulários de contato levam muito tempo para serem preenchidos
- O formulário de reclamações da Charity Commission do Reino Unido leva 75 segundos apenas para carregar
- Não há indicador de progresso e é preciso atravessar 11 páginas para concluir
- As propriedades de preenchimento automático geralmente não estão configuradas, então cada pergunta precisa ser revisada com cuidado
- Há muitas opções desordenadas em dropdowns
- Formulários de contato exigem dados pessoais irrelevantes
- No formulário de contato e feedback da National Grid, mesmo para um comentário simples é preciso decidir se fornece todos os dados pessoais, como endereço residencial e telefone
- Há também formulários de reclamação que solicitam dados sensíveis, como data de nascimento e cópia de documento de identidade
- É preciso coletar detalhes de contato, mas não é necessário solicitar três formas de contato para feedbacks triviais
- Isso aumenta desnecessariamente o risco de furto de dados e fraude de identidade
- Formulários de contato são menos úteis para clientes
- E-mails permitem criar rascunhos, agendar mensagens e manter arquivos
- Muitas vezes, os formulários de contato não oferecem esses recursos
- A empresa também pode perder, por engano, o envio do formulário
- Formulários de contato são desperdício de recursos
- Exige tempo e energia para construir e manter um formulário corretamente
- Como no back-end eles quase sempre estão conectados ao e-mail, é melhor pular essa etapa intermediária e exibir o endereço de e-mail diretamente
- Outras irritações de formulários de contato
- Há centenas de maneiras de tornar os formulários o mais incômodos possível
- O formulário de contato da Sainsbury's abre um modal para selecionar novamente o tema após navegar por uma longa árvore de opções e mostra uma janela de formulário pequena, difícil de preencher
Por que usam formulários de contato e alternativas
- Coleta estruturada de dados para acelerar o tempo de resolução
- A Amazon mostra os itens comprados recentemente e permite autoatendimento completo no fluxo de atendimento ao cliente
- Antes de automatizar, incentive o envio por e-mail com as informações certas e considere IA em plataformas como Zendesk
- A ideia de que formulários reduzem barreiras
- Isso não é verdade empiricamente: listar um endereço de e-mail recebe contatos tão bem quanto formulários
- Em formulários de feedback muito “simples” ou para quem prefere o anonimato, pode até reduzir barreiras
- A preocupação de que publicar o e-mail pode trazer spam
- Na maioria das vezes chega menos spam do que em formulários do WordPress
- Se isso for uma preocupação real, o e-mail pode ser ofuscado para bots de spam, mas pode ser perda de tempo, já que spam é relativamente raro e os filtros de spam melhoraram
- Desejo de gerenciar mensagens em equipe
- É possível conectar um e-mail a inbox compartilhado, inbox colaborativo e soluções de atendimento ao cliente como o Zendesk
- A ideia de que e-mail não é seguro o bastante
- No passado, e-mails não eram encriptados e eram muito inseguros, mas hoje a maior parte do tráfego já é encriptada
- O NCSC do Reino Unido publica sua própria conta de e-mail de contato
- A ideia de que e-mail não é acessível a usuários de tecnologia assistiva
- O argumento de que formulários são necessários para atender padrões de acessibilidade é falso
- Listar o endereço de e-mail é mais fácil de entender do que um formulário de contato
- O usuário não quer preencher formulários
- Há organizações que tornam propositalmente o preenchimento de formulários difícil (como no caso de não querer cumprir requisitos regulatórios)
- A Meta (Facebook) torna o contato muito difícil para questões de proteção de dados
- Os órgãos reguladores devem definir critérios que recompensem quem cumpre a intenção de leis e regulamentações
Conclusão
- Formulários de contato são difíceis de serem feitos corretamente e frequentemente oferecem pior experiência para todos
- Retire agora os formulários de contato e liste um e-mail no site!
Opinião da GN⁺
- Concordamos que é mais conveniente disponibilizar o e-mail diretamente do que pedir contato por formulário, embora algumas empresas o usem para organizar melhor o volume de demandas e responder mais rápido.
- Em termos de segurança e privacidade, é difícil afirmar que formulários de contato tenham vantagem sobre e-mails. Pelo contrário, formulários que pedem muitos dados pessoais desnecessários só aumentam o risco de vazamento de informações.
- Um formulário não é necessário para cumprir acessibilidade. Formularios de contato excessivamente complexos podem, ao contrário, dificultar o acesso de usuários de tecnologia assistiva.
- Para o consumidor, até uma consulta simples pode exigir muita informação em um formulário. O ideal é que as empresas peçam só o necessário e também aceitem o contato por e-mail.
- Soluções de suporte como o Zendesk podem gerenciar eficientemente os contatos recebidos por e-mail. Não parece necessário depender só de formulários de contato.
1 comentários
Comentários do Hacker News
Resumo:
mailto.