Não, eu não quero preencher seu formulário de contato
(adamjones.me)- Formulários de contato costumam impor uma carga maior tanto para usuários quanto para operadores do que publicar um endereço de e-mail, por apresentarem mais falhas, problemas de acessibilidade, falta de registro e exigências desnecessárias de dados pessoais
- Como mostram os casos de B&Q, AWS abuse contact form, Axa, Vodafone e Virgin Mobile, o formulário pode não ser enviado, pode rejeitar e-mails válidos ou pode funcionar mal para usuários de tecnologias assistivas
- O formulário de reclamações da UK Charity Commission leva cerca de 6–7 segundos por página e exige passar por 11 páginas, enquanto o formulário da National Grid pede dados pessoais como endereço e telefone até para feedbacks triviais
- O e-mail permite rascunhos, envio agendado, arquivamento de registros e integração com fluxos de trabalho, mas formulários de contato muitas vezes nem fornecem confirmação de envio ou cópia do conteúdo, levando o usuário a precisar guardar provas com capturas de tela
- Coleta estruturada de dados, encaminhamento para equipes, combate a spam, segurança e acessibilidade normalmente podem ser resolvidos com e-mail, respostas automáticas, caixas compartilhadas e ferramentas de suporte, então para contatos gerais publicar um e-mail é mais simples
Por que formulários de contato prejudicam o usuário
- Formulários de contato muitas vezes oferecem uma experiência pior ao usuário do que simplesmente colocar um endereço de e-mail no site
- Eles podem quebrar silenciosamente por motivos como atualização do WordPress ou troca de CRM, e o usuário só descobre a falha depois de clicar no botão de envio
- O formulário de contato da B&Q estava em um estado em que não era possível enviar, e pela requisição de rede parecia haver um erro causado pela ausência de um atributo
titleque não existia no frontend- A mensagem de erro não dava ao usuário uma saída quando tentar novamente não resolvia a situação
- Houve um relato no Hacker News de que o AWS abuse contact form ficou quebrado por meses, e o formulário de contato da Elastoplast também foi citado como exemplo problemático
Formulários que só quebram para alguns usuários
- O formulário de contato da Axa rejeita incorretamente alguns endereços de e-mail válidos
test+test@example.com,tést@example.com,test@éxample.comsão válidos segundo a RFC 6532, mas foram rejeitados por esse formulário- O formulário não exibe todos os produtos relevantes da Axa
- O formulário da Vodafone para relatar aparelhos perdidos ou roubados frequentemente fica indisponível por manutenção noturna do site
- Um usuário que teve o celular roubado pode acabar encontrando uma tela de manutenção ao tentar fazer a denúncia
- Muitos formulários de contato não atendem nem aos critérios básicos de acessibilidade web, o que dificulta o preenchimento por usuários de tecnologias assistivas
- A página de reclamações da Virgin Mobile esconde o indicador de seleção, tornando a navegação por teclado quase impossível
Tempo de preenchimento e exigência de dados pessoais
- O formulário de reclamações da UK Charity Commission leva cerca de 6–7 segundos para carregar cada página e exige 11 páginas para ser concluído
- Só a espera pelo carregamento soma cerca de 75 segundos
- Não há indicador de progresso
- Os campos não têm atributo
autocomplete, então o usuário precisa revisar cada item manualmente - As opções dos menus suspensos não são agrupadas nem ordenadas de forma consistente
- Os formulários de contato e feedback da National Grid pedem dados pessoais como endereço residencial e número de telefone até para feedbacks simples
- Um único erro, como no formato do telefone, pode apagar o conteúdo digitado e obrigar a pessoa a recomeçar do zero
- Alguns formulários de reclamação pedem dados ainda mais sensíveis, como data de nascimento ou cópia de documento de identidade
- Isso pode ser exigido mesmo quando a organização originalmente nem possui essas informações, ou seja, nem se trata de compará-las com registros existentes para fins de verificação de segurança
- Em formulários de contato gerais, campos como pronome de tratamento, cargo, porte da empresa ou telefone fixo provavelmente não são realmente necessários
- A coleta desnecessária de dados pessoais aumenta o risco de vazamento e fraude de identidade e, em organizações pouco confiáveis, também aumenta a possibilidade de spam, fazendo com que usuários desistam do envio ou forneçam informações falsas
Vantagens práticas do e-mail
- O e-mail permite que o usuário crie rascunhos, agende envios e mantenha facilmente um histórico da conversa
- Também é fácil integrá-lo ao fluxo de trabalho existente, por exemplo usando soneca na mensagem para fazer acompanhamento depois
- Formulários de contato normalmente não oferecem essas funções e, mesmo quando funcionam corretamente, muitas vezes não fornecem ao usuário uma confirmação que ele possa consultar depois
- Uma cópia de confirmação com todos os detalhes enviados é ainda mais rara
- Algumas empresas chegaram a perder envios de formulários e só os reencontraram depois que o usuário apresentou as capturas de tela que havia salvo
- Criar e manter formulários de contato adequadamente consome tempo e energia, mas por trás quase sempre eles encaminham para e-mail ou para algum sistema que recebe e-mail
- Eliminar essa etapa intermediária e publicar o endereço de e-mail é mais simples
- Também pode acontecer de, ao responder uma mensagem recebida por formulário, o usuário já não se lembrar exatamente do que enviou originalmente
- Se desde o começo fosse um e-mail, o texto original estaria junto para consulta
Exemplos de interfaces irritantes
- O formulário de contato da Sainsbury’s faz o usuário percorrer uma longa árvore de opções e depois, em um modal, selecionar novamente o mesmo tema
- A janela do formulário exibida em seguida é tão pequena que fica quase impossível preenchê-la
- Além dos casos acima, formulários de contato podem criar atrito desnecessário para o usuário de muitas outras formas
Quando dados estruturados são necessários
- Pode haver interesse em receber dados estruturados por formulário de contato para reduzir o tempo de atendimento da solicitação
- O objetivo pode ser obter com precisão um identificador do cliente ou encaminhar automaticamente o contato para a equipe certa
- Essa abordagem pode ser aceitável em algumas situações
- A Amazon mostra itens comprados recentemente e permite tratar em autoatendimento fluxos comuns de suporte, como pedido de devolução, ao mesmo tempo em que mantém um caminho relativamente fácil para falar com uma pessoa
- Na ausência de um ótimo portal de atendimento, para contatos gerais o e-mail é melhor
- Os detalhes necessários podem ser solicitados por uma resposta automática razoável
- A resposta automática do GP at hand é citada como um exemplo em geral claro e sem excesso de extensão
- Também é possível usar mailto links com parâmetros de assunto e corpo para que o usuário já inclua as informações necessárias desde o início
- O exemplo usa preenchimento prévio com a página de suporte relevante, nome, número da conta e conteúdo da solicitação
Triagem de contatos e operação das equipes
- Antes de automatizar o encaminhamento para equipes, é preciso verificar se essa automação realmente é necessária
- Se você recebe dois e-mails por dia, ou se tudo vai para a mesma pessoa em uma equipe pequena, há pouca necessidade de classificar contatos via formulário
- Se a distribuição automática for realmente necessária, pode valer considerar plataformas como Zendesk AI
- Esse tipo de classificação pode ser justamente uma tarefa que LLM faz bem
- Em alguns casos, só expressões regulares já podem bastar
- Gerenciar mensagens em equipe também é possível por e-mail
- shared mailbox
- collaborative inbox
- Ferramentas de suporte como Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Request Tracker, Zammad, osTicket, FreeScout podem ser conectadas ao e-mail
Barreiras de contato, spam, segurança e acessibilidade
- A ideia de que formulários de contato reduzem a barreira para entrar em contato não se confirmou bem na prática
- Em 3 organizações, depois da mudança para publicação do e-mail, a quantidade de contatos genuínos permaneceu semelhante à época em que usavam formulário
- Ter uma análise de dados rigorosa e pública pode ajudar a convencer outras pessoas
- Formulários de feedback de esforço muito baixo podem ser uma exceção
- Isso pode ser amenizado deixando claro, de forma acolhedora, que e-mails informais também são bem-vindos
- Em situações em que se prefere anonimato, um formulário pode de fato reduzir a barreira
- Uma pessoa que não assumiu publicamente sua orientação sexual pode não querer associar facilmente determinado comentário ao próprio e-mail
- O GOV.UK tem um exemplo simples que funciona bem para coletar feedback anônimo
- A preocupação de que publicar um e-mail aumente o spam pode não corresponder à experiência real
- Houve caso em que publicar o e-mail gerou menos spam do que um formulário do WordPress
- Formulários anônimos facilitam inserir lixo, enquanto hoje pode ser mais difícil enviar um e-mail com boa reputação capaz de passar pelos filtros de spam
- Se isso for uma preocupação, é possível ofuscar o e-mail para torná-lo menos visível a bots de spam, mas esse tipo de spam é raro e os filtros melhoraram, então em geral isso pode ser perda de tempo
- Também existe o risco de implementar a ofuscação de forma errada e quebrar alguma coisa
- No passado, o e-mail era muito inseguro por não ser criptografado, mas em 2024, em uma configuração comum, ele provavelmente será criptografado com segurança, como cerca de 99% do restante do tráfego de e-mail
- Existe a possibilidade teórica de o cliente usar um provedor de e-mail que não suporte criptografia
- O UK National Cyber Security Centre também publica seu próprio e-mail de contato
- Se você usa formulário de contato, mas depois responde por e-mail, o argumento de não publicar o endereço apenas por segurança do e-mail fica fraco
- A alegação de que é preciso usar formulário de contato para cumprir padrões de acessibilidade não é verdadeira
- Publicar um endereço de e-mail provavelmente é mais fácil de analisar e entender do que um formulário de contato
- Equality and Human Rights Commission, Scope e AbilityNet também publicam e-mails de contato
Formulários deliberadamente difíceis
- Algumas organizações podem querer, na prática, dificultar o uso de canais de contato exigidos por regulação
- A Meta torna muito difícil o contato relacionado à proteção de dados, e várias instituições de caridade já apontaram que os formulários da Meta são difíceis de encontrar e difíceis de preencher
- Na experiência do autor, o processo relevante da Meta foi complexo e demorado, e ele foi encaminhado para vários formulários quebrados
- Reguladores deveriam definir melhor os critérios para que sejam recompensados os agentes que cumprem não só a letra da lei e das normas, mas também sua finalidade
Conclusão
- Formulários de contato são difíceis de construir corretamente e tendem a proporcionar uma experiência pior para todos os envolvidos
- Para contatos gerais, é melhor remover o formulário de contato e publicar um endereço de e-mail no site
1 comentários
Comentários do Hacker News
Quanto mais velho e rabugento fico, mais percebo que, sempre que possível, o melhor é não se envolver
Se o restaurante está sujo ou os funcionários são grossos, eu não volto; se um site usa dark patterns ou o formulário de contato não funciona, eu simplesmente não uso esse site
Existem dois motivos para isso: a maioria dos negócios sabe que está quebrada e não se importa, e evitar experiências ruins também faz bem para o meu nível de estresse
Claro, isso é difícil de aplicar a serviços essenciais como saúde
Sites de vagas, agências e sites de empregadores são todos terríveis
O auge foi um site de empregador que se autodenominava Easy Apply: eu enviava o currículo, ele fazia um parsing horrível e espalhava o conteúdo aleatoriamente por uma infinidade de caixas de texto
Achei que talvez o problema fosse o PDF, então tentei de novo com um documento do Word, mas o resultado foi o mesmo; provavelmente exportavam o Word para PDF e usavam o mesmo parser desastroso
Já era irritante ter que mover tudo de volta para os campos certos, mas nem eram campos normais: era uma gambiarra ruim em JavaScript com resposta de entrada extremamente lenta
E ainda assim os empregadores reclamam que é difícil encontrar bons funcionários
Depois que percebi isso, passei a fechar a aba imediatamente ao ver esses sinais e nunca olhar para trás, o que me poupou muito tempo e esforço
Dá até para agradecer aos produtores de conteúdo ruim por se tornarem tão fáceis de identificar
A ideia era que, antes de mandar uma mensagem, e-mail, comentário ou entrar numa discussão, eu pensasse qual era meu objetivo e qual era o melhor resultado que eu poderia tirar dali
Esse conselho tornou muito mais fácil simplesmente deixar para lá
É verdade que o site é horrível e poderia ser melhor, e também é verdade que a outra pessoa está claramente errada, mas se envolver não rende nada além de um pouco de catarse e só desperdiça o tempo de todo mundo
Então é melhor simplesmente soltar
Era para ser algo simples assim, mas na prática exigia a criação de uma conta completa, com nome de usuário, e-mail, telefone e até uma senha que obedecesse a condições específicas
Depois de eu não conseguir criar uma senha válida três vezes, acharam que eu já tinha bebido demais e tentaram ajudar, mas eles também não conseguiram criar uma conta para receber meu dinheiro, mesmo tentando várias vezes
Foi bem engraçado como o próprio site deles e a política desnecessária de criação de conta estavam bloqueando ativamente a conversão
Claro, como as pessoas que riram não eram as principais responsáveis pelo problema, segurei a empolgação e sugeri que avisassem os colegas
Mesmo que tecnicamente vença, considerando o estresse e o efeito no seu estado mental, é muito melhor simplesmente deixar passar
Talvez isso não se aplique a tudo, mas parece valer para a maior parte das pequenas irritações da vida
Dizer “não quero preencher seu formulário de contato” é justo, mas empresas e governos também não querem ser contatados por você
Porque isso gera custo para eles
O formulário médio de “pedido de orçamento comercial” costuma ser mais claro e ter menos fricção do que o formulário médio de “reclamação/pergunta”
Um dos motivos pelos quais as pessoas usam formulários em vez de e-mail pode ser a situação e o contexto de entrar num site como visitante e preencher o formulário daquele lugar
Você pode agir de forma diferente quando está na sua caixa de entrada de e-mail e quando está no site de outra pessoa
Os templates de issues do GitHub, com perguntas às vezes excessivas, são um exemplo: eles forçam as informações necessárias e ao mesmo tempo sugerem que eu sou o visitante e preciso seguir as normas de comunicação do outro lado
Se alguém se recusa teimosamente até a gastar alguns minutos preenchendo o formulário de outra pessoa, há uma boa chance de que também vá ser exigente e pouco colaborativa em todas as interações seguintes
Claro, essas pessoas não se veem dessa forma
Colocar um formulário de contato horrível faz tão pouco sentido quanto um garçom cumprimentar o cliente cuspindo na cara dele
Pelo jeito que o mundo anda, talvez isso vire o padrão em alguns anos ou alguns meses
Se vão criar um formulário de contato, eu pelo menos gostaria que enviassem um e-mail automático de “recebemos sua mensagem”
Isso ao menos daria alguma confiança de que o backend realmente recebeu e que a mensagem foi para algum lugar útil
Sem resposta automática, eu sempre fico em dúvida se funcionou direito
O que impediria alguém malicioso de colocar o e-mail de outra pessoa em vários desses formulários para mandar spam para ela
O que impediria também alguém de lotar um site com um monte de e-mails gerados aleatoriamente e fazer um ataque de DDoS
E, se esse spam vindo de formulários passar a parecer spam nos clientes de e-mail, mensagens realmente importantes podem acabar indo para o spam e sendo apagadas automaticamente
Na lista de “conecte soluções prontas de suporte ao cliente ao e-mail, como caixas de correio compartilhadas, inbox colaborativa, Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Zammad, osTicket e FreeScout”, está faltando o clássico e ainda excelente Request Tracker
https://bestpractical.com/request-tracker
https://github.com/bestpractical/rt
Não tenho relação com ele e só usei do ponto de vista de quem envia solicitações, mas sempre achei intuitivo e estável
Também é valioso o fato de o mesmo sistema continuar funcionando há cerca de 20 anos, e ele é flexível a ponto de eu já ter visto uma pequena instituição usando o Request Tracker integrado para envio de trabalhos de impressão em grande escala
Sinto falta do RT. Era feio, mas era bom
O Zendesk ainda não permite excluir usuários, porque essa função faz parte do “Support”, que nós não usamos, enquanto criar usuários ainda é possível porque continua sendo parte do “Chat”
Perl não é uma linguagem popular há décadas, e tentar contratar um desenvolvedor Perl em 2024 não deve ser fácil
Talvez seja um caso em que a IA possa ajudar, mas não tenho certeza se ela conheceria os “scriptlets” do RT
O formulário de contato morreu. Hoje em dia, você digita em uma caixa e um LLM te dá algumas respostas que não têm nada a ver com o seu problema
Se você quiser falar com o suporte, precisa ameaçar cancelar
Isso se ainda se importarem
Antigamente, se você ligasse para a operadora de TV a cabo e dissesse que queria cancelar, eles te transferiam para um especialista em retenção e te ofereciam um acordo baixando o preço para algo no nível de alguns anos atrás
Na última vez que tentei esse truque, me deixaram em espera por um instante e voltaram com um “Entendido, senhor. Seu serviço foi cancelado a partir de hoje. Posso ajudar em mais alguma coisa?”
Você marca a conta da empresa e posta a reclamação, e, se necessário, também marca alguns grandes veículos de mídia ou criadores famosos da internet que possam amplificar isso
Por exemplo, nos últimos anos, quase todos os casos em que criadores do YouTube recuperaram contas hackeadas foram resolvidos marcando o Team YouTube no Twitter e afins
Hoje em dia, parece que só a possibilidade de um pesadelo de PR nas redes sociais faz as empresas se mexerem
Não era 100%, mas era bem razoável, e melhor do que os antigos chatbots de suporte que só repetiam “Este item do FAQ resolve o seu problema?”
Porque esses FAQs nunca resolviam o problema
[0] https://news.ycombinator.com/item?id=40246171
A proporção de spam que entra por formulários tende a ser estável ao longo do tempo, mas o spam que chega a um endereço de e-mail público aumenta à medida que o site é repetidamente rastreado por bots de spam e o endereço vai sendo adicionado a cada vez mais listas de spammers
A detecção de spam melhorou, mas não é perfeita, e quanto maior o volume total de spam, maior também a quantidade que passa pelos filtros
A partir de certo ponto, fica impossível até encontrar e-mails reais classificados por engano na caixa de spam, e no fim você fica sobrecarregado e precisa trocar de e-mail
Se você vai publicar um endereço de e-mail, precisa tratá-lo como um recurso descartável a ser substituído quando o volume de spam ficar grande demais
Se o autor não passou por isso, pode ser porque não deixou um endereço de e-mail ativo em um site público por vários anos
Claro, talvez eu simplesmente não seja conhecido o suficiente para ter esse problema
Houve uma época em que eu recebia cerca de 500 mensagens por dia na pasta de spam, mas hoje a média no mesmo endereço é de cerca de 2 por dia
Há muito tempo, o problema muito maior do que spam passando pelo filtro é o filtro marcar e-mails legítimos como spam ou simplesmente não entregá-los
De forma semiempírica, administrei sites com e-mail e formulários de contato publicados por mais de 5 anos, mas não percebi esse efeito
Ainda assim, não investiguei isso de maneira quantitativa o suficiente para afirmar com certeza, e adoraria ver uma análise se houver dados
Infelizmente, essas caixas de entrada apagam o spam automaticamente com o tempo, então não restaram registros
Se alguém tiver esses dados, seria ótimo que os publicasse, e eu teria prazer em adicionar um link para a análise ao texto
Em teoria, imagino que o link para um formulário de contato também vá sendo adicionado a cada vez mais listas com o passar do tempo e acabe sofrendo o mesmo problema
Não estou dizendo que isso realmente aconteça, porque também não vi esse padrão com formulários; é mais um experimento mental que me ocorreu por lógica
Acabei de criar um novo formulário de contato para clientes da empresa
Usei um formulário em vez de e-mail porque, primeiro, o formulário parece mais impessoal, então me sinto menos culpado por não responder a potenciais clientes com quem não quero fazer negócio; e, segundo, porque ele funciona sem JavaScript, e me parece que mostrar o e-mail sem ofuscação em JS traria mais spam
Não tenho certeza se isso é da UE ou da Alemanha, mas gosto da regra de que toda empresa que vende online deve ter um endereço de e-mail real que ela de fato monitora para contato com clientes
Muitas vezes, essa é quase a única forma de obter da empresa uma resposta por escrito em um meio confiável e duradouro
O chat de suporte corporativo costuma ser horrível, e telefone não deixa prova quando surge uma disputa
https://www.gesetze-im-internet.de/tmg/__5.html
Gostaria que não enviassem e-mails de
noreply@Se vocês não querem meu e-mail, eu também não quero o de vocês
Há uma ressalva. Se for uma empresa grande, acho que, por ter recursos, deveria oferecer um formulário de contato fácil de preencher, mas, como desenvolvedor que cria projetos sozinho, recebo muitos pedidos inúteis pelo formulário de contato
Não é spam; muitos usuários tratam o formulário de contato como se fosse um chatbot e fazem perguntas pessoais ou preguiçosas
Às vezes nem é uma pergunta, e só mandam uma frase avulsa como “quero usar o produto”
Então é só usar, não é?
Isso era tão estranho que acabei escondendo mais o formulário e adicionando campos para criar um pouco de atrito