Consertando computadores Mac com serviço em domicílio

AppleCare Dispatch

• O programa AppleCare Dispatch era um serviço em que, para usuários de Mac desktop que moravam em determinadas regiões, ao solicitar suporte de garantia pelo AppleCare, um técnico ia diretamente à casa do cliente levando as peças para fazer o reparo.
• O atendimento em domicílio era oferecido principalmente quando os reparos na Apple Store estavam atrasados ou quando o cliente era considerado muito importante, e o técnico ia até a casa do cliente de transporte público para cuidar do reparo de hardware do Mac.
• A relação com o AppleCare era peculiar, e muitas pessoas dentro da Apple mal sabiam que esse programa existia, mas, enquanto a satisfação do cliente fosse alta, a Apple praticamente não interferia.

Tools etc

• Como ferramentas de reparo, eram usadas chaves de precisão Wiha, e como os Macs inicializavam via FireWire, um drive FireWire 800 da LaCie fazia parte do equipamento padrão.
• Entre os softwares necessários para os reparos estavam DaisyDisk e DiskWarrior, além de fita Kapton, spudger preto e cabos universais para drive.

9/11 Truther

• Em uma das primeiras visitas, um cliente precisava trocar a logic board de um Mac Pro e tentou convencer o técnico mostrando vídeos conspiratórios de que o 11 de Setembro foi um trabalho interno.
• Esse cliente dedicava a casa inteira a “revelar a verdade” sobre o 11 de Setembro e tinha vídeos e ativos de sites sobre a própria teoria da conspiração.

The Doctors

• Um dos clientes ricos morava em um prédio caríssimo na Lake Shore Drive, e suas casas eram em grande parte decoradas com o mesmo estilo de template.
• Esses clientes muitas vezes nem percebiam a presença do técnico de reparo e o tratavam como se fosse parte da mobília, enquanto obras de arte de milhões de dólares ficavam largadas acumulando poeira.

HARPO Studio

• O programa da Oprah Winfrey era gravado no estúdio HARPO, e o técnico foi chamado para um reparo de computador de “alto perfil”.
• Ele encontrou Oprah Winfrey, mas não a cumprimentou nem pediu autógrafo; quando ela apareceu, ele estava escondido embaixo da mesa.

Brownstone Moms

• Havia frequentes chamados de reparo em domicílio em bairros ricos como Lincoln Park, Streeterville e Old Town, onde famílias abastadas muitas vezes pediam tarefas técnicas extras ao técnico.
• Esses clientes tinham expectativas muito altas de atendimento e, às vezes, chegavam a pedir ao técnico que monitorasse o smartphone dos filhos.

Robbed for Broken Parts

• Era comum haver pedidos de reparo em massa de Macs em escolas, e esses trabalhos em lote geralmente aconteciam em ambientes agradáveis.
• Mas, certa vez, no caminho de volta para casa após um reparo, o técnico foi assaltado levando peças quebradas, e a Apple registrou o caso como perda em transporte.

Opinião do GN⁺:

• Este artigo oferece um relato interno interessante sobre um serviço incomum de reparo em domicílio chamado AppleCare Dispatch. Esse serviço dava enorme importância à satisfação do cliente, e o técnico fazia os reparos diretamente na casa das pessoas.
• As experiências do autor mostram casos reais de como os reparos de produtos Apple eram realizados e de como era o atendimento ao cliente na área de suporte técnico.
• Em especial, as interações com clientes ricos revelam um outro lado do trabalho de suporte técnico e oferecem uma visão sobre a interação entre tecnologia e classe social.

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Um relato sobre experiências interessantes fazendo visitas domiciliares para pessoas ricas em meados dos anos 90

  • Foi possível ver grandes bibliotecas particulares e o interior de casas luxuosas
  • Às vezes recebia atenção de donas de casa entediadas
  • Conectou a impressora jato de tinta de uma mulher americana, mas como não era um conversor de frequência, a impressora queimou e o apartamento ficou cheio de fumaça
  • Esse trabalho acabou levando a uma conexão com o crime organizado e à operação de um servidor FTP de software pirata

• Um comentário incentivando amigos aposentados a escreverem sobre suas experiências

  • Enfatiza a importância de registrar as mudanças históricas, sociais, culturais e tecnológicas vividas ao longo da vida
  • Aposentados de profissões variadas podem ter histórias fascinantes para contar

• Apreço por um texto que captura o espírito dos primórdios da internet

  • Elogio a um texto escrito não para conseguir curtidas ou assinantes, mas puramente com o desejo de compartilhar

• Relato de experiências trabalhando com conserto de computadores em Nova York por volta de 2004-2006

  • A maior parte do trabalho era para pessoas com pouco conhecimento, e às vezes recebia drogas ou propostas sexuais como pagamento
  • Teve celebridades como clientes e viveu momentos interessantes, mas acabou parando por exaustão com a longa carga de trabalho

• Identificação com várias experiências vividas ao morar 15 anos em Chicago

  • Expressa empatia com o hábito de calcular inconscientemente os riscos da vida urbana

• Recordação de ferramentas especiais para consertar computadores Mac

  • Menção a uma ferramenta chamada 'case cracker', usada para abrir o Mac original
  • Na época, os computadores Mac eram caros, mas excelentes máquinas

• Uma história sobre uma garota de 15 anos que ofereceu dinheiro para instalar um software de rastreamento

  • A garota disse que a mãe dela verificaria se o software foi instalado corretamente, mas ele sabia que na prática ela não verificaria

• Menção à segurança proporcionada pelo anonimato

  • O momento em que uma ameaça perde o efeito é quando a pessoa não faz nenhuma pergunta sobre suas informações pessoais

• Um texto sobre perceber a importância de conversar com pessoas do setor de serviços

  • Comenta que uma história sobre os ricos de Chicago é parecida com as histórias sobre os ricos da Califórnia

• Opinião de que as experiências de pessoas que encontram clientes muito diversos são interessantes

  • Compartilha uma visão pessoal sobre trabalhar em um showroom de carros, as experiências vividas lá e a reação ao encontrar celebridades