Consertando computadores Mac com serviço em domicílio
(matduggan.com)- Em 2008, ao assumir reparos presenciais do AppleCare Dispatch em Chicago, o autor mostra como funcionava a operação numa época em que reparos de garantia de Macs desktop iam até a casa do cliente
- Em situações excepcionais como atrasos na Apple Store, falhas em novos reparos, clientes VIP e pedidos de atendimento em casa, funcionários de assistências independentes eram enviados com peças e ferramentas de diagnóstico
- Os técnicos tinham certificações equivalentes às de um Apple Genius, mas quase não recebiam treinamento de atendimento ao cliente e resolviam problemas com base em guias internos em PDF, ferramentas web e suporte por chat
- Sem carro, o deslocamento era feito pelo transporte público de Chicago para chegar dentro de uma janela de visita de 2 horas e, já na residência, desmontar, reparar e diagnosticar o Mac antes de devolver as peças defeituosas à Apple
- Mesmo com supervisão limitada da Apple, satisfação do cliente, pedidos errados de peças, perda de dados, exigências de clientes ricos e segurança no local eram riscos centrais do trabalho
O trabalho de reparo em domicílio chamado AppleCare Dispatch
- Depois de se formar na faculdade em 2008, o autor se mudou para Chicago e, procurando emprego no Craigslist, conseguiu trabalho num Apple Authorized Repair Center nos subúrbios
- As principais qualificações eram aceitar um salário baixo e comprar as próprias ferramentas
- O salário anual era de US$ 25.000, com alguma remuneração adicional por reparo
- O trabalho designado era o AppleCare Dispatch
- Quando um usuário de Mac desktop morava em determinada região e pedia suporte em garantia, o AppleCare podia enviar peças e um técnico de campo
- Em geral isso se aplicava a clientes muito irritados, casos em que o reparo da Apple Store tinha dado errado, filas internas excessivas na Apple Store, pedidos de atendimento em casa ou clientes importantes
- O procedimento da visita era simples, mas a responsabilidade era grande
- Pegava as peças recebidas pela FedEx e ia até a casa do cliente
- Precisava chegar dentro de uma janela de visita de 2 horas
- Desmontava o Mac desktop na casa do cliente e trocava as peças
- Executava diagnósticos, recolhia as peças antigas e as devolvia à Apple
- Como não tinha carro, quase sempre se deslocava pelo transporte público de Chicago
- Usava o cartão da CTA para cruzar a cidade
- A remuneração por atendimento em campo não era alta e, em Chicago, durante a crise financeira global, o salário sozinho mal dava folga
A ligação frouxa entre a Apple e as assistências independentes
- Os técnicos tinham certificações equivalentes às de um Apple Genius, mas, diferente da Genius Bar, não recebiam treinamento de atendimento ao cliente
- Passavam o dia inteiro consertando hardware de Mac, e a expectativa de tempo por atendimento era apertada
- A Apple fornecia um painel web de backend e um cliente de chat
- O Apple ID pessoal ficava vinculado às ferramentas web
- O autor lembra que a ferramenta se chamava ASX
- Era possível pedir peças, conversar por chat com representantes da Apple, escalar problemas e pedir suporte adicional
- A estrutura de pedido de peças pressionava por diagnósticos precisos
- Depois da primeira peça, a Apple pagava uma taxa menor pelas peças adicionais
- Os técnicos ficaram acostumados a acertar o problema com o mínimo possível de trocas
- A relação com a Apple era próxima, mas opaca
- Parecia que nem muita gente dentro da própria Apple conhecia o programa, e que ele era conhecido mais por equipes sêniores de suporte AppleCare
- Auditorias de qualidade de reparo eram possíveis, mas o autor não se lembra de ter passado por uma
- A satisfação do cliente praticamente definia a remuneração, então havia esforço para evitar atrasos e tornar a experiência positiva
- Por volta de 2008 a 2010, não havia muita gente fazendo esse trabalho em Chicago
- No total eram cerca de 20 pessoas, e logo ele passou a conhecer colegas que trabalhavam em lojas independentes
- Se os índices de satisfação do cliente eram altos, a Apple pouco se envolvia, limitando-se a fornecer guias internos de reparo em PDF e ferramentas de diagnóstico
- À medida que a Apple Retail cresceu, a relação entre os Apple Authorized Service Providers e a Apple mudou para uma direção mais hostil e controladora
Ferramentas e métodos de diagnóstico usados no reparo em campo
- Nos dois primeiros anos, o autor usou uma bolsa carteiro da Manhattan Portage, mas carregar uma bolsa pesada por mais de 6 horas por dia causava muita dor no ombro
- Preferia chaves de precisão da Wiha
- A Wiha fornece uma lista de chaves por modelo da Apple: https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
- Na época, os Macs podiam iniciar por FireWire, e no campo um drive LaCie FireWire 800 era praticamente o padrão
- Vários instaladores do OS X ficavam em partições para permitir restaurar o ambiente anterior do cliente
- Também havia instalações inicializáveis do OS X para executar softwares de diagnóstico
- As ferramentas de campo também incluíam Kapton tape para prender cabos, um spudger preto e um Universal drive cable
- Reparos de disco rígido normalmente seguiam um fluxo de iniciar pelo DiskWarrior e tentar recuperação; se falhasse, o drive era substituído
- Mesmo quando era possível inicializar com o DiskWarrior, o drive era substituído
- Se o drive ainda estivesse vivo, os dados podiam ser copiados com um adaptador SATA-USB
- Às vezes era preciso dizer a clientes que arquivos como documentos de imposto tinham desaparecido
Casos marcantes de reparo em domicílio
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O Mac Pro de um cliente adepto de teorias da conspiração sobre o 11 de Setembro
- Uma das primeiras visitas foi para trocar a logic board de um Mac Pro numa residência particular
- Trocar a logic board de um Mac Pro era um reparo demorado e que exigia muita iluminação
- O cliente deixava vídeos alegando que o 11 de Setembro foi um trabalho interno tocando e exigia que o técnico assistisse ou ouvisse durante o reparo
- O escritório era um espaço tomado por documentos, fotos e recortes
- Depois que o Mac Pro iniciou, na área de trabalho havia vídeos editados pelo cliente sobre o 11 de Setembro e materiais de um site que os vendia
- Após o reparo, o técnico rodou os diagnósticos, transferiu o número de série para a logic board e foi embora
- O cliente queria continuar conversando enquanto bebia, mas ele recusou
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Clientes ricos na Lake Shore Drive
- Também havia visitas a clientes em prédios caros na Lake Shore Drive
- Porteiros e funcionários muitas vezes faziam questão de mostrar que podiam tratar mal prestadores ou bloquear sua entrada
- Um porteiro o mandou usar o elevador de carga, dizendo que o elevador principal era para moradores e para quem trabalhava ali
- Na casa de um casal de médicos especialistas, ele consertou o disco rígido morto de um iMac
- No escritório havia livros antigos e obras de arte que pareciam originais, como um esboço de Picasso, com milhões de dólares em objetos acumulando poeira no cômodo
- Embora morassem ali havia quase 5 anos, a casa ainda parecia recém-ocupada, com caixas e arranjos temporários
- Na geladeira havia basicamente água, champanhe caro, suco, frutas e bebidas energéticas, num estado de “prop fridge”
- Esses clientes muitas vezes agiam como se quase nem vissem o técnico
- Em alguns casos apagavam a luz do cômodo onde havia gente ou saíam deixando o sistema de segurança ativado com o técnico dentro
- Depois da primeira visita, esse casal voltou a chamá-lo durante anos para consertos diversos, mas aparentemente nunca aprendeu seu nome
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Chamados no HARPO Studio ligados à Oprah
- O autor recebeu um chamado de reparo de computador “high profile” no HARPO Studio em Chicago
- Era o local onde o Oprah Winfrey Show era gravado
- Chamados ligados a celebridades frequentemente eram atribuídos a ele, embora ele não os quisesse de forma especial
- Esse reparo foi incomum por ter várias peças designadas
- Na época, dizia-se que, se alguém enviasse um e-mail para Steve Jobs e um funcionário aprovasse o reparo, um código especial era anexado ao número de série, permitindo pedir peças praticamente sem restrição
- Mesmo em casos de celebridades, o AppleCare às vezes enviava várias peças para eliminar o problema
- Ele trocou o disco rígido, a tela, a memória e o Wi‑Fi do iMac
- No iMac de alumínio, era preciso remover o vidro com ventosas e separar o LCD para acessar os componentes internos
- Poeira no LCD podia gerar reclamações do cliente, então era necessário trabalhar rápido e com limpeza
- Romper o cabo grosso entre a tela e a logic board era um erro de pesadelo
- Quando Oprah entrou na sala, ele se escondeu debaixo da mesa e depois mentiu para as pessoas dizendo que não teve tempo de cumprimentá-la
- Na verdade, ele ficou nervoso por não conseguir lembrar o que Oprah fazia
- Na área de estacionamento onde foi com um carro emprestado, tomou multa, e a maior parte da remuneração do reparo acabou indo para a multa e o combustível
Trabalho recorrente em casas de ricos e gestão de backup
- Havia muitas visitas a brownstones em bairros ricos como Lincoln Park, Streeterville e Old Town
- As casas muitas vezes tinham uma entrada principal compartilhada na frente, uma entrada lateral da família e uma entrada de serviço nos fundos ou no porão
- A operação da casa geralmente era coordenada pela esposa e por uma assistente pessoal, às vezes com uma babá
- Além dos reparos iniciais do AppleCare, ele frequentemente assumia trabalhos técnicos aleatórios, como impressoras e roteadores
- Os reparos costumavam terminar rápido, então ele não se opunha muito a trabalhos extras
- Tinha a impressão de que clientes que atormentavam o pessoal do AppleCare acabavam recebendo um técnico em campo só para que o problema desaparecesse
- Ele também encontrava com frequência um pequeno ecossistema de serviços voltado à elite
- Entravam e saíam vários prestadores, como professores particulares, cozinheiros domésticos, motoristas, segurança e instaladores de AV
- Também fazia colaborações informais depois do expediente com empresas de instalação AV para montar Apple TV e Mac Mini como hubs de mídia digital
- Houve casos de configurar 200 iPods para brindes de festa ou conectar iPads em todos os cômodos
- Antes do iCloud Photos, era comum que fotos e arquivos fossem perdidos para sempre quando o disco rígido falhava, porque os clientes não faziam backup
- Alguns ameaçavam ou imploravam, dizendo que conheciam alguém na Apple ou que podiam fazê-lo ser demitido
- Como ninguém do lado da Apple perguntava seu nome ou dados pessoais, ele sentia que essas ameaças perdiam força
- No negócio de manutenção de Macs para clientes ricos, o Time Machine virou uma fonte recorrente de receita
- Quase ninguém verificava os alertas de falha do Time Machine, e quando o backup falhava era marcada uma visita para corrigir
- Quando faltava espaço de armazenamento, comprava-se um drive maior
- Para se proteger contra roubo do drive, backups do Time Machine também eram mantidos em locais externos criptografados
- Apps como o tmnotifier podem enviar por e-mail alertas de falha do Time Machine: https://tmnotifier.com/
- Ele preferia Time Machine local a backup remoto
- Como precisava permanecer no local até a restauração terminar, a restauração local era mais rápida
- Às vezes iMacs da família continham documentos corporativos confidenciais de executivos, então os backups precisavam ser criptografados repetidamente
Segurança em campo e problemas com devolução de peças
- Escolas às vezes abriam casos de reparo em lote, como 100 notebooks ou 20 iMacs
- O departamento de TI das Chicago Public Schools providenciava um espaço de trabalho limpo, então esses dias de reparo em massa eram preferidos
- Entre os técnicos de campo, segurança pessoal era um tema recorrente
- O autor era a única pessoa que andava sem carro
- Na comunidade, o clima era de que não era uma questão de se seria assaltado, mas de quando isso aconteceria
- Quando se sentia inseguro, fingia ligar para o escritório para que quem estivesse por perto soubesse que havia alguém ciente de sua localização
- Certo dia, saiu à noite de uma escola em um bairro pouco seguro depois de concluir um grande volume de reparos
- Seu HTC Dream com Android v1 não fazia chamadas direito
- Na bolsa e em caixas de iMac havia peças defeituosas
- Enquanto esperava o ônibus, um homem exigiu a caixa e o ameaçou de agressão
- O homem aparentemente achava que havia um iMac dentro da caixa
- O autor entregou a caixa com peças defeituosas e correu para o ônibus que acabava de chegar
- O atendente do chat da Apple registrou as peças como perdidas em trânsito para não afetar as métricas
- A reação foi de que ele poderia ir à polícia se quisesse
- Algumas semanas depois, recebeu pelo correio um pequeno notebook da Apple e não soube dizer se tinha relação direta com o incidente, mas achou a coincidência curiosa
1 comentários
Opiniões do Hacker News
Fiz esse tipo de trabalho em meados dos anos 90, e era muito divertido ver por dentro as casas dos ricos
Eram casas com bibliotecas tão grandes que era preciso andar em escadas com rodinhas, e também recebi cantadas de algumas donas de casa entediadas. Uma americana ligou uma impressora jato de tinta que tinha trazido dos EUA a um conversor, mas o aparelho não convertia a frequência, então a impressora soltou toda a fumaça mágica, o bastante para encher uma grande cobertura. Por causa desse trabalho acabei me conectando também a uma organização criminosa e, ao receber dezenas de GB de discos rígidos roubados, acabei montando provavelmente um dos maiores warez FTP do mundo e sites de dump para grupos de pirataria de elite como Razor 1911
É fácil achar que dá para entrar prendendo a respiração como um herói de filme, ou cobrindo a boca com roupa, mas se você puxar uma única inspiração e tossir, pode acabar sugando fumaça direto para os pulmões e ficar incapacitado imediatamente. Materiais como PVC liberam gás cloro ao queimar, e isso transforma o muco dos pulmões em ácido clorídrico. A própria fumaça também é inflamável; se você abrir a porta, entra oxigênio, e a combinação oxigênio + combustível + calor pode gerar de repente um calor enorme
Mas minha experiência foi bem diferente: eles eram gentis, me tratavam de forma mais humana do que donas de casa de classe média e tinham orgulho das casas feitas sob medida para eles. A maioria eram pessoas que tinham construído negócios bem-sucedidos, e talvez o meu interesse curioso fosse agradável para eles, ou talvez vissem em mim uma versão jovem e esforçada de si mesmos
No começo eu achava essa alegação suspeita, mas vendo exemplos assim ela não parece totalmente absurda
Especialmente quando eles queriam ficar ao meu lado observando o que eu fazia, dizendo que “queriam aprender a usar o computador”; era constrangedor em todos os sentidos
O que torna este texto bom é que ele foi escrito simplesmente porque a pessoa quis escrever
Parece conteúdo da internet antiga, escrito só para compartilhar, não para ganhar curtidas, induzir assinaturas, vender um produto ou exibir competência técnica. Não que esses objetivos sejam ruins; é só revigorante ver um texto escrito sem uma motivação explícita
Sinto falta de passar o dia visitando casas e empresas do bairro e dirigindo pela cidade. Quando mudei pela primeira vez para um trabalho de escritório, senti uma forte desconexão da comunidade local; se a remuneração fosse parecida, eu consideraria largar meu trabalho atual de administrador de sistemas remoto para fazer algo como o autor faz
Ao ler este texto, senti saudade de como os atendentes de suporte ao cliente tinham bastante margem de decisão naquela época
Hoje em dia tudo é roteirizado e medido por métricas, então, ao contatar o atendimento, é fácil ser enrolado ou receber apenas soluções sem efeito. Até “transferir para um superior” geralmente significa ser passado para outro atendente sem autoridade, repetindo o mesmo processo. Quando eu era criança, a placa-mãe do meu Mac quebrou, e o AppleCare disse que a garantia tinha expirado, mas eu tinha o recibo de uma garantia estendida comprada na Sears. Quando disse ao atendente da Sears que “era um computador para trabalhos da escola e que eu não tinha dinheiro para pagar o conserto, por isso comprei essa garantia”, ele me colocou em uma chamada a três com o AppleCare e resolveu a situação; no dia seguinte, um técnico de reparo da Apple apareceu. Hoje parece estranho até imaginar alguém com esse nível de autonomia
Nos anos 2010, isso aconteceu rapidamente até em empresas relativamente pequenas, com cerca de 500 funcionários. No começo havia uma lista de “responsáveis” para ligar conforme o problema, mas então apareceu alguém do tipo MBA de grande empresa e acabou com ela. Logo surgiram 5 filas de tickets, mas na prática as mesmas 1 ou 2 pessoas continuavam dando suporte a cada fila. O tempo de resolução piora, usuários e equipe de suporte ficam mais infelizes, paga-se por um SaaS de tickets, e até aparece um cargo tipo “Global Head Of __” para comandar tudo. Em compensação, agora dá para medir todo esse sofrimento
Você precisa passar um tempão por menus telefônicos e ouvir novamente, seguindo um roteiro longo, soluções que já tentou, mas se subir alguns degraus na escada de escalonamento ainda consegue chegar a alguém que realmente pode resolver as coisas. Mesmo assim, não é como antes
Muitas situações ligadas à posse de um computador são igualmente importantes para pessoas em momentos cruciais da vida e sem dinheiro sobrando
O iMac de um dos meus gêmeos não foi resolvido pelo centro de serviço em Singapore, e as telas dos iMacs dos dois também passaram a mostrar linhas verticais que pareciam vir do mesmo lote defeituoso. Frustrado, enviei um e-mail longo para Steve Jobs dizendo que o pós-venda em Singapore era péssimo; no dia seguinte entraram em contato, e a Apple substituiu os dois por iMacs novos. Não sei se o próprio Steve leu ou se foi uma secretária, mas foi bastante surpreendente que o responsável pelo serviço na região APAC tenha assumido a solução pessoalmente
É uma história realmente muito boa
Eu gostaria de incentivar amigos aposentados a escreverem coisas assim também. Basta começar com algumas anedotas curtas sobre acontecimentos ou pessoas de que se lembram. Mesmo que não sejamos Cícero, a história mudou muito durante nossas vidas, e as mudanças sociais, culturais e tecnológicas, as pessoas, o humor e os desastres vividos por professores, agricultores, mecânicos, médicos e outros que atravessaram épocas interessantes serão bastante fascinantes no futuro
Por volta de 2004–2006, trabalhei no balcão de conserto de computadores de uma grande loja de varejo e também fazia muitos reparos por fora; sinceramente, o bico rendia mais dinheiro do que o emprego principal
Eu circulava por Nova York consertando problemas de pessoas que, em geral, não entendiam muito de computador, e era comum haver gente tentando evitar pagar depois do serviço. A forma mais comum era oferecer drogas ou sexo em vez de dinheiro; nessas horas, a única reação sensata era dizer para pagarem só o que pudessem e sair dali o mais rápido possível. Também tive alguns clientes ricos ou famosos, e foi uma época interessante, mas me cansei da rotina de, depois de um dia de trabalho, pegar um longo trajeto de metrô para ir trabalhar de novo e depois voltar por outro caminho demorado
Infelizmente, nunca me ofereceram sexo em vez de dinheiro; se tivessem oferecido, talvez eu aceitasse. Também nunca me ofereceram drogas, mas isso eu não faria
Eu já fui Apple Certified Technical Consultant e trabalhava principalmente com serviços gerenciados para pequenas empresas em Nova York, mas às vezes era chamado à casa de donos de empresas ou executivos de alto escalão
Eram casas realmente enormes, como mansões nos Hamptons ou brownstones de quatro andares no Upper East Side. Certa vez fui resolver um problema na rede de um cliente composta por vários AirPort Extreme, e um deles ficava embaixo da cama do quarto. Passei uns 15 minutos deitado de barriga para baixo tentando resetar aquele maldito aparelho pelo notebook, quando vi uma cadeirinha por perto, puxei-a e me sentei; ao ficar mais confortável, comecei a me balançar apoiado nas duas pernas de trás. Foi então que o dono da casa entrou e disse: “Precisa de alguma coi—meu Deus, por favor, levante daí”. Descobri que a cadeira era do período pré-federal, ou seja, do início dos anos 1700, e provavelmente valia algo como o meu salário anual. Felizmente não houve dano, mas fiquei traumatizado, e nunca mais fui convidado para fazer reparos naquela casa
A parte de que mais gostei foi: “Quando percebi que em nenhum momento ninguém tinha perguntado meu nome ou minhas informações, a ameaça rapidamente perdeu a força. É difícil ameaçar uma pessoa anônima”
Com a popularização dos smartphones, explodiram os pedidos para “vigiar meus filhos adolescentes”, coisas como instalar o que, na prática, era spyware no laptop da criança ou colocar software MDM inicial no iPhone. Esse tipo de trabalho sempre me deixava desconfortável, e uma das principais razões era que os adolescentes eram muito desagradáveis comigo. Uma garota de 15 anos, assim que a mãe saiu do quarto, disse: “Eu te dou 500 dólares se você mentir para minha mãe dizendo que configurou”. Fiquei ofendido por ela achar que eu podia ser comprado, mas na verdade ela estava certa. Peguei os 500 dólares e disse à mãe que o software de rastreamento estava todo configurado. A mãe disse que depois verificaria e ligaria de novo se não funcionasse, mas eu sabia que ela jamais verificaria; só torci para a menina não ser sequestrada e eu acabar aparecendo no telejornal da noite. O aluguel daquele mês estava um pouco curto, então não teve jeito
Parecia que bastaria ligar para a Apple e registrar uma reclamação sobre algum prestador de serviço, e a Apple conseguiria encontrar o nome nos registros
O texto é muito bem escrito
Só a frase “como todos os meus primeiros chefes, sua principal qualidade era não ter olho para pessoas” já me deixa com vontade de ler um post de blog separado
Hoje tenho 50 anos, mas, na casa dos 20, me sustentei por alguns anos como uma assistência técnica de Mac/PC de uma pessoa só em uma cidade universitária
Eu fazia visitas técnicas quase todos os dias e, toda noite, consertava na oficina de casa os aparelhos que tinham sido deixados comigo. Conheci todo tipo de gente: donos de pequenos negócios sem noção de informática com expectativas absurdas, homens solitários de meia-idade com hobbies obscuros, mães solo criando três filhos com orçamento apertado, super-ricos tentando manter vivo um PC de 10 anos, escritores que tinham perdido anos de dados e queriam recuperá-los “custe o que custasse”, pais extremamente religiosos com gigabytes de pornografia, e universitários com tão pouco conhecimento básico de computador que chegava a ser admirável. Foi um texto que pareceu uma verdadeira viagem pela memória
Fiz esse tipo de trabalho por cerca de 10 anos, de 2000 a 2010, e a expressão do texto sobre virar “parte da mobília” é absolutamente precisa
Era impressionante como as pessoas deixavam de me perceber, e o efeito colateral disso era que acabavam confiando em mim. Eu via de tudo: login de internet banking, e-mails, conversas privadas, fotos. Sempre fui cuidadoso e nunca fiz nada errado, mas quando me tratavam como um incômodo, havia momentos em que dava muita vontade. Algumas vezes também descobri traições de maridos ou esposas, e era especialmente difícil lidar com isso quando o cônjuge estava ao lado falando sobre como o parceiro era maravilhoso