A emoção de ser ferido pela busca de um site

A complexidade e os limites das compras online

• Há reclamações sobre o problema de não ser possível ordenar produtos por preço/qualidade ou por peso nas compras online.
• Ao pesquisar produtos, aparecem várias classificações (facets), mas é difícil entender que valor essas classificações realmente acrescentam.
• Por exemplo, ao pesquisar por 'arroz', chama a atenção haver classificações para arroz como vegano, sem lactose (lactose-free) e sem glúten (gluten-free).

Resultados de busca estranhos em sites de compras online

• Ao pesquisar por 'arroz' na Costco, aparecem 25 resultados, e alguns deles são marcados como não sendo veganos, sem lactose ou sem glúten.
• A ordenação dos resultados leva a consultar a wiki, onde se descobre que a receita da Costco é de 242 bilhões de dólares.
• Deve haver algum termo da teoria da informação que explique esse fenômeno.
• Também não dá para saber que o segundo resultado é livre de álcool, mas, na prática, os 10 primeiros resultados são todos livres de álcool.

O comércio eletrônico nas Filipinas

• Aponta-se que o comércio eletrônico nas Filipinas ainda tem muito espaço para evoluir.
• Mostra-se que, na primeira página de resultados de busca, além de detergente para lavar roupa, também são vendidos muitos outros produtos.

Os limites da filtragem online da Nintendo

• O site da Nintendo oferece o filtro 2+ jogadores, mas isso inclui sistema único, sem fio local e online ao mesmo tempo.
• Não há como obter uma lista de jogos com suporte a coop no sofá (couch coop), e é preciso verificar todos os 1680 jogos.
• A busca não retorna mais de 1000 registros.
• Ao navegar no site da Nintendo em 'Games > Nintendo Switch Games', apenas 120 jogos são exibidos, e a lista de jogos de Switch não está incluída nessa categoria.
• Não se consegue identificar o que esses 120 jogos têm em comum nem por que recebem esse tratamento especial.

Opinião do GN⁺

• É importante discutir as limitações das funções de busca e filtragem oferecidas pelas plataformas de compras online e o impacto disso na experiência do usuário.
• É necessário melhorar os sistemas para que os usuários consigam encontrar as informações desejadas de forma precisa e eficiente.
• Este texto oferece insights interessantes sobre a importância da interface do usuário nas compras online e sobre o potencial de evolução das plataformas de comércio eletrônico.

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• • Experiência ao fundar uma empresa de software
  • Há cerca de 15 anos, começou com um amigo uma empresa que oferecia um serviço de busca de produtos para e-commerce.
  • Um dos aspectos do problema era a facetação, mas em países não anglófonos também era necessário lidar com flexões, erros de digitação e, em especial, erros de usuários que não digitavam caracteres acentuados.
  • Resolveram esses problemas e criaram um produto SaaS (Software as a Service) bastante bom, fácil de integrar a sites de e-commerce.
  • Porém, mesmo com um ótimo produto, vender era um problema completamente diferente, e isso eles não conseguiram resolver.
  • Os clientes (sites de e-commerce) podiam melhorar o produto e aprimorar muito a experiência do cliente, mas também podiam investir o orçamento de marketing na aquisição de clientes para aumentar a receita no curto prazo. A segunda abordagem venceu.
  • Perceberam que talvez a experiência do cliente não fosse tão importante assim. As pessoas estão acostumadas a sites ruins e toleram todo tipo de inconveniência se o preço for baixo.
  • Muitos clientes em potencial preferiam pagar por leads de clientes (sites de comparação de preços) e oferecer preços baixos em vez de melhorar a experiência do cliente. Hoje em dia, fidelidade do cliente nem sempre é algo importante.
  • Se o principal canal de aquisição de clientes são sites de comparação de preços, ninguém liga para a busca. O cliente cai direto na página do produto, aguenta uma busca ruim e adiciona o item ao carrinho.
  • Conseguiram alguns clientes satisfeitos que usaram o produto por anos, mas pararam de tentar vender e migraram para outra coisa. Vender era difícil demais.
  • Em outras palavras, em resposta ao ótimo artigo do OP (autor da postagem original), sentimentos feridos não importam muito, e enquanto o caminho de aquisição de clientes funcionar e a receita continuar crescendo de forma constante, ninguém se importa.
• • Experiência de um consultor de relevância em busca
  • Já trabalhou como consultor de relevância em busca, e os problemas mencionados neste artigo são exatamente os problemas com que trabalha na prática.
  • Consertar a busca é, na maior parte do tempo, um trabalho ingrato. As pessoas esperam que a busca funcione bem e, quando funciona, consideram isso normal; mas, quando não funciona, isso prejudica a reputação e a marca.
  • Se alguém quiser melhorar a relevância da busca em um site, recomenda os livros "Relevant Search" e "AI Powered Search", publicados pela Manning.
• • Experiência em um grande site de e-commerce
  • Em muitas equipes, melhorar a busca não é prioridade por falta de pessoal, excesso de trabalho e desalinhamento de metas.
  • Ao mesmo tempo, muita gente sente tédio por causa da ineficiência na alocação de capacidade.
  • Não há dados analíticos utilizáveis sobre a busca porque é difícil coletar esses dados.
  • A busca em si pode até ser razoável, mas a qualidade dos dados do catálogo é um pesadelo.
  • O catálogo é mantido por uma pequena equipe sobrecarregada e mal remunerada.
  • Além disso, não há responsabilidade claramente definida, e cinco departamentos com alguns fornecedores dizem que "isso não é problema meu".
  • Às vezes, 10% a 30% do catálogo é renovado por ano, e a pessoa desistiu de reportar problemas há muito tempo.
• • Impressão sobre a busca da Netflix
  • A busca da Netflix é impressionante. Mesmo quando um filme específico não está disponível, ela sugere filmes parecidos ou filmes com o mesmo ator ou diretor.
  • Acha esse recurso bastante inteligente, mas gostaria que ficasse mais claro por que os resultados foram escolhidos.
• • Opinião sobre algumas reclamações
  • O argumento geral faz sentido, mas algumas reclamações não fazem sentido.
  • Por exemplo, ao buscar por "arroz", podem aparecer arroz branco, feijão com arroz instantâneo, sopa enlatada de frango com arroz e arroz-doce, e essas facetas fazem todo o sentido.
  • Não dá para julgar uma interface com base em um caminho de uso limitado.
  • Se a interface for personalizada demais para um caso de uso específico, ela perde consistência entre tarefas e fica confusa de usar.
• • Opinião sobre o objetivo da busca em sites
  • Em sites comerciais, o objetivo da busca no site não é ajudar o usuário a encontrar o que procura, mas colocar outros produtos relacionados na frente dele.
  • Na maioria dos sites, a busca desmorona depois que a pessoa escolhe a terceira ou quarta restrição.
  • Em vez de o site oferecer três ou quatro opções claras, parece que ele oferece mais de dez itens pouco relevantes.
  • Profissionais de marketing e gestores deveriam ser mantidos longe do design do site.
• • Experiência com modos de falha da busca
  • Nunca chegou a uma situação em que o método padrão de indexar itens de forma simples no Elasticsearch ou no Typesense falhasse.
  • Que tipo de caso falha, especialmente como no exemplo do guarda-chuva?
  • Microsserviços que "possuem seus próprios dados" são um modo de falha?
• • Experiência com a busca em sites de restaurantes de Hong Kong
  • É possível buscar por região, mas os primeiros resultados mostram restaurantes que pagaram por publicidade.
  • Os resultados de busca muitas vezes incluem restaurantes a horas de distância.
• • Experiência de compra de supermercado pelo site da Harris Teeter
  • A busca do site seleciona itens irrelevantes e deixa passar outros.
  • Também há reclamações sobre gestão de estoque e substituições, mas como os compradores da loja também usam o mesmo estoque, isso nunca pode ser 100% preciso o tempo todo.
  • Para uma rede desse porte, seria de se esperar um desempenho melhor, mas como há pouca concorrência e a situação dos concorrentes não é melhor, provavelmente não existe grande incentivo para mudar.
• • Pedido por boas ferramentas de busca
  • Pedido para que disponibilizem boas ferramentas de busca, como as usadas na pesquisa de artigos acadêmicos.
  • Na pós-graduação, a pessoa se acostumou com boas ferramentas de busca e, desde então, fora isso, não experimentou nada além de usar o Google e receber uma salada de resultados.
  • Empresas como a Nerac oferecem boas ferramentas de busca, mas é preciso trabalhar com alguém que faz a busca por você.