Google declara que "corrigiu o problema de perda de dados no Drive" e bloqueia thread no fórum com relatos contrários
(arstechnica.com)- Após arquivos desaparecerem do Google Drive de alguns usuários, o Google reconheceu o problema em 27 de novembro e, uma semana depois, apresentou um procedimento de recuperação, mas os casos de falha na restauração continuaram surgindo
- O Google explica a causa como um “problema de sincronização” no app Google Drive para desktop 84.0.0.0~84.0.4.0, mas isso não basta para explicar nem mesmo os casos de perda de documentos e planilhas criados na web
- A recuperação parece funcionar procurando arquivos que დარჩaram na pasta de dados do app ou no cache, por meio de uma UI oculta e flags de linha de comando no app Google Drive para desktop 85.0.13.0 ou superior
- O Google bloqueou a principal thread do problema no Google Drive Community em 170 respostas e também passou a tratar threads adicionais como duplicadas, dificultando que usuários compartilhem resultados da recuperação e informações de diagnóstico
- Em um Drive ao qual pessoas e empresas confiam grandes volumes de dados, o silêncio, os fóruns bloqueados e a explicação vaga sobre a causa abalam fortemente a confiança no serviço
Perda de arquivos no Google Drive e o anúncio de “correção”
- Ocorreu um problema em que arquivos desapareceram do Google Drive de alguns usuários, e o Google reconheceu isso em 27 de novembro
- Cerca de uma semana depois, divulgou um procedimento de recuperação, mas o problema ainda é explicado apenas como um “problema de sincronização” no app Drive para desktop
- As versões afetadas são o app Google Drive para desktop 84.0.0.0~84.0.4.0
- Se fosse apenas um problema simples de sincronização, seria algo mais próximo de arquivos que não foram enviados para a nuvem ou não foram baixados, mas os usuários dizem que os arquivos desapareceram completamente
Casos de perda que não batem com um “problema de sincronização”
- Na thread principal do problema na Google Drive Community, há vários relatos de planilhas e documentos que desapareceram
- Alguns casos parecem envolver documentos criados e salvos na interface web, e não no app de desktop
- Vários usuários apontam maio de 2023 como o momento em que o salvamento dos documentos parou
- Há também usuários que dizem nunca ter usado o app Drive para desktop
- Esses casos tornam difícil explicar todo o fenômeno apenas com um problema de sincronização do app de desktop
Como o Drive sincroniza e o comportamento suspeito
- O Drive tem vários modos de sincronização, o que torna o diagnóstico da causa mais complexo
- O modo padrão, streaming de arquivos, prioriza a nuvem
- Os arquivos são removidos do computador e armazenados na nuvem
- Localmente, ficam apenas links da web para economizar espaço
- É possível imaginar uma situação em que um problema de sincronização remova arquivos do computador antes de enviá-los
- Ainda assim, isso não explica os casos em que documentos criados na web desapareceram
- O Google não detalha exatamente o que aconteceu nem como corrigiu o problema
O procedimento de recuperação do Google
- O guia de recuperação do Google oferece alguns métodos para tentar recuperar os arquivos
- O primeiro método usa uma UI oculta presente no app Google Drive para desktop 85.0.13.0 ou superior
- Ao clicar no ícone do Drive na bandeja do sistema ou na barra de menu mantendo Shift pressionado, aparece uma UI especial de depuração
- Nela, é possível selecionar a opção “Recover from backups”
- Após a recuperação, deve surgir na área de trabalho uma nova pasta chamada Google Drive Recovery, que, segundo as instruções, conterá os arquivos não sincronizados
- O segundo método usa a linha de comando
- O novo binário do Drive fornece as flags
--recover_from_account_backupse--recover_from_app_data_path - Quando reconheceu o problema pela primeira vez, o Google alertou para não apagar nem mover a pasta de dados do app do Drive
- Esse procedimento parece partir da expectativa de que os arquivos desaparecidos ainda estejam no cache do Drive ou no caminho de dados do app
- O novo binário do Drive fornece as flags
- O Google também sugere procurar os arquivos por meio do Windows Backup ou do Time Machine no macOS
Fóruns bloqueados e feedback barrado
- O Google bloqueou a thread principal do problema nos fóruns da Drive Community em 170 respostas
- Também está marcando threads adicionais como duplicadas e depois bloqueando-as
- Nem mesmo é possível responder à postagem da “solução”, o que dificulta que usuários compartilhem se a recuperação funcionou ou não
- Em algumas das respostas deixadas antes do bloqueio, houve muitas reações dizendo que a correção do Google não funcionava
- Um usuário disse que a “solution” não funciona para a maioria das pessoas
- Outro disse que não há nada a recuperar porque o Google Drive apagou os arquivos
- Não houve muitos relatos de recuperação bem-sucedida, e também surgiram reações dizendo que é difícil acreditar na premissa de que cópias de arquivos de meses atrás ainda estariam na pasta de dados do app
Uma resposta que abalou a confiança no produto
- O Drive não é apenas um produto para uso pessoal, mas também é oferecido como serviço empresarial para quem precisa de armazenamento na casa dos terabytes
- Como é um produto cujo preço nos planos pagos pode ficar muito alto, a confiança de que os usuários podem entregar seus dados ao serviço é essencial
- Bugs podem acontecer, mas em uma resposta normal a incidentes de TI espera-se atualização contínua na página de status e uma análise pós-incidente com a causa e os detalhes da correção
- Na prática, a resposta foi marcada por vários dias de silêncio, posts de fórum bloqueados e explicações vagas, reduzindo os canais de suporte e feedback para os usuários
2 comentários
Quando eu usava o OneDrive no passado também continuavam sumindo um ou dois arquivos de vez em quando, então fiquei profundamente irritado e depois migrei para um NAS..
Na internet muita gente diz coisas como “um NAS pode dar problema a qualquer momento..” e “é melhor usar a nuvem gerenciada por uma grande empresa..”, mas em 5 anos de uso isso nunca aconteceu comigo~ e a conta de luz também não aumenta muito!
Opiniões no Hacker News
Não se deve lidar com um problema desses desse jeito; a resposta do Google é realmente estranha
Deveriam explicar em um post no blog o que aconteceu, quem foi afetado e em que escala, se é possível recuperar os dados, o que estão fazendo agora e o que farão para evitar que aconteça de novo
Colocar no Drive for Desktop client algo que parece uma correção escondida para ver se é possível recuperar arquivos localmente não faz sentido nenhum se o problema foi o desaparecimento de arquivos na nuvem
Se o escopo do problema for realmente apenas “arquivos que deveriam ter sido enviados, mas não foram”, e nada tiver sido apagado da nuvem, isso também precisa ser explicado e justificado. Porque não é isso que as pessoas estão dizendo
Se houve perda de dados real, fingir que não houve nunca é a resposta. Como diz o ditado, “o encobrimento é pior que o crime”; é difícil entender por que o Google não reconhece esse problema com total transparência, e a forma como empresas devem responder a situações assim já é bem conhecida, com transparência e responsabilidade como pontos centrais
Mas, tendo passado por situações parecidas lidando com clientes em grande escala, é realmente difícil. Alguns clientes se comportam de forma patológica e, mesmo depois que o problema é resolvido, não param de espalhar rumores
Uma vez corrigido, acho que toda comunicação deve olhar para a frente. Algumas pessoas são completamente estranhas, incompetentes ou mal-intencionadas, e às vezes é preciso bloquear uma thread para encerrar a conversa sobre algo que já foi resolvido
Uma base de clientes em grande escala é um bicho completamente diferente; quem já passou por isso sabe do que estou falando. Isso não quer dizer que o Google tenha escolhido o caminho certo, e só quem tem o contexto completo pode avaliar. Eu sou apenas um idiota de fórum que não conhece os detalhes
O Google não está nem um pouco acostumado ao conceito de relacionamento com o cliente. Chego a pensar que, como negócio, o Google vê os clientes como camponeses convenientes que compram aquilo que ele decidiu vender
A própria ideia de suporte ao cliente é quase o oposto do Google. As várias histórias de gente tentando obter suporte do GCP são exemplos clássicos disso
Eles também especificaram as versões do software afetadas; como o problema, para começo de conversa, era a não sincronização dos dados, parece impossível avisar diretamente os usuários afetados
Seguindo o link do artigo da central de ajuda, durante a falha eles publicaram várias vezes em um post fixado no fórum de suporte como não acionar o bug e como não piorar a situação
No fim, parece que a única coisa faltando entre o que se queria era um post de análise da causa raiz
A exigência de “se nada foi apagado da nuvem, explique e justifique” implicaria que, além do bug reconhecido pelo Google, havia no mesmo período outro bug totalmente diferente, com outra funcionalidade e outros sintomas, e que eles não esconderam um bug, mas encobriram o outro. É uma explicação bem complicada quando existe uma explicação óbvia e simples
Além disso, algo assim é quase impossível de provar de forma categórica e difícil de transmitir com evidências de um jeito compreensível para o usuário médio. Eles deveriam dizer “verificamos com muito empenho, mas não conseguimos confirmar os relatos”?
Até seria possível, mas seria preciso reunir 100 relatos capazes de identificar de forma confiável os arquivos desaparecidos por nome e data de criação e analisar coisas como logs de auditoria. Na prática, seria preciso contabilizar quantos arquivos nunca existiram, quantos foram apagados explicitamente pelo usuário, quantos foram enviados por engano para uma conta de trabalho em vez de uma conta pessoal, quantos estavam no Drive mas o usuário não conseguiu encontrar e quantos, depois de esgotadas todas as possibilidades, desapareceram sem deixar vestígios. Faz sentido fazer esse tipo de investigação internamente para verificar se há um problema, mas publicar os resultados, mesmo que os dados não tenham sido de fato perdidos, parece uma estratégia de relações públicas muito ruim
Isso me lembrou um texto de algumas semanas atrás, escrito por alguém que deixou o Google depois de trabalhar lá por quase 20 anos, dizendo que a cultura da empresa mudou e passou a atrair mais talentos corporativos e políticos incompetentes
Corrigindo: não foram décadas, foi alguém que saiu depois de 18 anos de trabalho
https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
Os comentários no HN também valem a leitura
https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
Também acho verdade que existe uma cauda longa de gente estranha que precisa ser bloqueada para conter boatos
Eu gostaria sinceramente que alguém que acredita ao mesmo tempo em “nunca fale com a polícia” e “empresas devem divulgar seus próprios erros” explicasse como concilia as duas coisas. Para mim, parecem dois lados da mesma moeda, mas seria interessante ser convencido de outra forma
Se você pergunta às pessoas se elas têm backup dos dados fora da nuvem, elas olham para você como se fosse louco. Elas acreditam que a nuvem não perde dados; mas, quando perde de fato, o que vem depois?
“Se sua infraestrutura está na Amazon AWS e seus backups também estão na Amazon AWS… você está fazendo errado…”
Mas as pessoas ficaram irritadas e tivemos que interromper
Elas reagiram de forma bastante exaltada e agressiva à própria ideia de que existe algum risco diferente de zero na AWS
Porque, se os dados não estão apenas na nuvem, você só se ferra se, por coincidência, perder também os dados locais exatamente no mesmo dia em que o provedor de nuvem perder seus dados
Estou brigando com o suporte do Google agora
Criei uma conta do Play para colocar um app na loja, mas perdi o e-mail de verificação de identidade, e agora o link desse e-mail não funciona mais porque “o Google não consegue verificar sua identidade”. A conta foi restringida por “muitas tentativas”, então não consigo publicar o app
O suporte só repete que houve muitas tentativas, que a conta está restringida e que não há reembolso
A qualidade do suporte para resolver algo tão simples é péssima. Ao criar uma conta de desenvolvedor do Play, não dá para perder esse e-mail
Se alguém puder consertar isso, meu ID da conta de desenvolvedor do Play é 7827257533299144892
https://rachelbythebay.com/fun/som/
“Olá, usuários do NoScript, ou pessoas sem JavaScript. Gosto do estilo de vocês. Por isso esta página é majoritariamente estática e não gera a lista dinamicamente. O que vocês perdem é apenas o efeito de progresso que vai ficando mais escuro e os rostos sorridentes que vão ficando cada vez mais doloridos conforme descem. Ah, há também o total no final, mas, se você usa NoScript, deve conseguir contar por conta própria. Continuem mandando bem!”
Parece que estamos cada vez mais entrando na era do NAS
Quando procuro séries ou filmes, muitas vezes eles não estão mais no mesmo serviço, ou literalmente não estão disponíveis em lugar nenhum. Uma boa parte dos vídeos do YouTube em que dei like agora aparece simplesmente como [deleted]
Dados armazenados na nuvem também não se sabe o que acontece se engenheiros passam por um incidente com grande impacto na carreira
Se existe uma nova era do NAS, dá para dizer que a Synology a tornou possível sozinha, o que é bem impressionante
Mesmo quando têm dados, o custo é uma grande barreira. Mais de 400 dólares com os drives incluídos é muito acima do que a maioria pensa em gastar com hardware de computador
Da última vez que isso foi discutido no HN [1], as pessoas disseram que todos esses arquivos tinham backup em fita e seriam totalmente recuperados
Alguns disseram ter trabalhado perto desse sistema de backup em fita, e não parecia mentira, então tendo a acreditar que ele de fato existe
Mas por que não conseguiram recuperar a partir das fitas? Será que o backup em fita é mais limitado do que se sabe e esses dados não foram incluídos? Ou será que vasculhar as fitas e determinar a versão canônica de cada arquivo era difícil e caro demais?
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864
É certo que esse problema ficou limitado apenas ao Drive? No artigo da Ars, alguns usuários disseram ter perdido dados mesmo sem nunca usar o app de desktop, então parece significar que um dos bugs estava dentro da infraestrutura do Google
Fico pensando se pode ter havido corrupção de dados invisível no Colossus ou seja lá o que usam atualmente, e que o impacto no Drive foi o mais visível. Mas, se a parte quebrada pertencesse ao GCP, já teriam percebido a esta altura, então provavelmente não é isso, certo?
Parece que o Google se inspirou um pouco em Bastard Operator From Hell
[1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html
Ontem também tive um problema usando o Google Drive
Depois de enviar uma imagem pelo app do celular, tentei encontrá-la e baixá-la no desktop, mas ela não estava na lista de recentes. Ao encontrá-la pela busca e tentar baixar, o site disse “You have selected a file that does not exist”
Consigo confirmar que alguns arquivos foram apagados de alguma forma em março
Suspeito que esse problema tenha relação com o anúncio de que o limite de 5 milhões de arquivos não era mais um limite [1]
No começo achei que alguém da nossa equipe tivesse cometido um erro, mas agora fico com peso na consciência
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135