Estou bem, o touro morreu (2004)
(computerworld.com)- Em relatórios de status de projeto, dizer a conclusão primeiro em vez de um longo contexto transmite rapidamente aos gestores as informações necessárias para decidir
- O fluxo recomendado é punchline → status atual → próximos passos → explicação, e a primeira frase deve conter apenas fatos, sem qualificadores
- No começo esse método pode parecer estranho, mas reduz explicações vagas que demoram a revelar o ponto principal e economiza tempo nos relatórios
- O filho Raj, de 17 anos, logo após o acidente disse primeiro “Dad, I’m OK; the bull is dead”, informando imediatamente sua segurança e a situação central
- Relatórios de projeto também ficam mais claros quando colocam os fatos mais importantes no início, como na estrutura de pirâmide invertida do jornalismo
Relatório de status que começa pela conclusão
- O relatório de status de projeto de equipes de engenharia é organizado em quatro etapas
- Punchline: diga primeiro apenas os fatos. Exemplos: “O Milestone 4 não foi concluído no prazo e não conseguimos iniciar a Task 8 como planejado” ou “Recebemos a aprovação do charter conforme o planejado”
- Status atual: explique o impacto desse fato no projeto. Exemplo: “Por causa do milestone perdido, o caminho crítico (
critical path) atrasou 5 dias” - Próximos passos: apresente soluções possíveis e a chance de recuperação. Exemplo: “Nas próximas 2 semanas podemos recuperar 3 dias, mas ainda assim terminaremos com 2 dias de atraso”
- Explicação: acrescente a causa da punchline. Exemplo: “Dos 5 dias de atraso, 2 aconteceram porque descobrimos tarde um problema de interface de hardware, e 3 surgiram porque tivemos de ajudar a equipe de suporte ao cliente com um problema de produção”
- Um formato comum de relatório explica longamente por que algo deu errado antes de chegar ao ponto central, mas essa abordagem coloca a informação mais importante logo no começo
- No início foi desconfortável, mas, depois de se acostumarem, os membros da equipe passaram a preferir o método porque as mensagens ficam mais claras e há redução do tempo gasto para transmitir o ponto principal
O caso “Estou bem, o touro morreu”
- Tarde da noite, os pais estavam preocupados porque Raj, o filho de 17 anos que havia começado a dirigir havia pouco tempo, não voltava para casa em meio a uma tempestade, quando o telefone tocou
- A primeira frase, “Dad, I’m OK; the bull is dead”, foi uma punchline que primeiro comunicou sua segurança e o núcleo do acidente
- Em seguida, ele disse que “o carro estava danificado, mas ainda podia rodar”, informando que houve um acidente, mas que o veículo não estava totalmente destruído
- Depois, explicou em sequência onde o acidente aconteceu, que uma pessoa próxima chamou a polícia e que ele tirou algumas fotos do local
- Essa ordem é igual ao estilo de pirâmide invertida do jornalismo, que apresenta conclusão, fatos importantes e detalhes nessa sequência
- Em contrapartida, se o status de um projeto for relatado como na escrita acadêmica — problema, contexto, fatores de impacto e conclusão — quem escuta pode se cansar antes de chegar ao ponto principal
- Em relatórios de projeto, dizer primeiro a punchline reduz explicações desnecessárias e entrega rapidamente a informação necessária
1 comentários
Opiniões no Hacker News
Aprendi desde criança a falar desse jeito. Meu pai era um bom pai no dia a dia, mas, se ele tirasse uma conclusão cedo demais enquanto eu ainda estava falando, ficava irritado rapidamente
Por exemplo, se eu dissesse “fui até meus amigos e todos estavam fumando”, ele concluía que eu tinha fumado e ficava bravo, e eu não conseguia convencê-lo do contrário até ele se acalmar. Então criei o hábito de dizer primeiro algo como “eu não fumei. Mas meus amigos fumaram”, e aí ficava tudo bem
Também falo de modo parecido ao comunicar meu estado, como no texto, mas não sei se isso é mesmo um traço de personalidade positivo. Parece mais próximo de um problema de ansiedade. No exemplo do texto, me pareceria muito mais natural e útil dizer “bati no touro, eu estou bem, o touro não”
Uma das coisas de que gostei em Contact foi que, quando a transmissão de rádio da Ellie vira quase só ruído, ela continua repetindo até o lançamento de fato que está pronta para o lançamento
Num filme barato típico, seria algo como “zzzz… é o assassino! Encontrei o corpo da Sarah. Não confie nele!”, seguido de “será que ele ouviu? Vamos torcer para que ele não esteja matando pessoas agora”
Muitas vezes não basta defender a ideia contra ângulos de crítica óbvios, mas errados; também é preciso se preocupar em ordenar as frases corretamente e em não acionar algum gatilho psicológico do avaliador que o faça cair imediatamente numa linha fácil de rejeição. Fazer isso bem é realmente uma habilidade, e não termina só na capacidade de hard science de produzir uma contribuição. É preciso conseguir vender e enquadrar da maneira certa
Gosto desse tipo de comunicação porque é muito útil, seja numa emergência real, seja numa situação em que o app da empresa não está funcionando. Começar pela notícia ruim pode fazer a outra pessoa imaginar imediatamente o pior, então isso também reduz a ansiedade de modo geral
É a ideia de que “os dados estão seguros, não é uma invasão, estamos sofrendo um DDoS” é melhor do que “houve um DDoS em grande escala afetando os serviços X, Y e Z, mas não suspeitamos de invasão ou perda de dados”
Ainda assim, a ideia básica é válida e útil. Colocar o fato mais importante primeiro torna muito mais fácil para o ouvinte entender o contexto e a explicação que vêm depois, e também permite que ele me interrompa se eu sair do assunto
Um problema que vejo com frequência na comunicação é que as pessoas começam com um contexto prolixo. Aí você fica pensando “por que estão me dizendo isso?”, e torna-se difícil julgar o que é importante e relevante para mim
Alguns anos atrás, mandei uma mensagem: “eu estou bem, mas parece que o carro ficou completamente destruído. Você pode vir até [local do acidente]? Preciso de uma carona para voltar para casa”
Como era de se esperar, minha mãe acabou levando um grande susto, mas, na prática, eu só fiquei com alguns hematomas, e o carro realmente foi declarado perda total
O texto compara começar pelo contexto a uma “abordagem acadêmica”, mas artigos acadêmicos de verdade não começam assim. Eles começam com um resumo que apresenta o conteúdo inteiro de forma muito breve
Também há um conselho prático comum para alunos de pós-graduação: leia o resumo, leia a conclusão, leia a introdução e só então leia o resto
Fico me perguntando se foi mesmo assim. Começar com “estou bem” é bom, mas em seguida deveria vir “houve um acidente” e então “o carro está inteiro” ou “bati em um touro, ou fui atingido por um touro, e o touro morreu”.
“Estou bem e em segurança, houve um acidente de trânsito, o local é este, não é urgente” é a informação mais importante e acionável para os pais. O touro e se ele está vivo ou morto não são relevantes. Parece dois robôs tentando falar de forma concisa e falhando na comunicação. Novamente, pode ser uma diferença cultural.
Talvez seja uma questão de perspectiva. Ele tinha 17 anos, era tarde da noite, e tinha acabado de sofrer um acidente de trânsito no qual um touro morreu, então sua capacidade de considerar o ponto de vista dos pais talvez estivesse um tanto limitada.
Ainda assim, acho que ele se saiu bem e que é uma boa história. Que bom que saiu ileso, teve sorte. Sinto pelo touro, RIP.
Ao estruturar um relatório de status de projeto desse jeito, há contexto suficiente, e o público quer informações novas mais do que contexto adicional. Claro que isso muda se o equilíbrio mudar.
Começar com “estou bem” foi correto nesse contexto. O contexto era uma ligação inesperada de um filho em um horário ameaçador, então a segurança vinha em primeiro lugar. Mas depois lançar um enigma sobre um touro é, nesse mesmo contexto, uma besteira inútil.
Além disso, a parte de “fiquei um pouco irritado” também não foi boa. Ele ficou irritado porque o filho sofreu um acidente de trânsito? Foi antes ou depois de saber o motivo do acidente? Onde está esse contexto, e por que ele não foi apresentado na estrutura que ele próprio tinha exposto alguns parágrafos antes?
O que aconteceu com o touro? Terminar deixando o leitor pendurado enfraquece a tese do texto. As partes interessantes foram todas omitidas. “James Bond sobreviveu, impediu o plano do vilão e ficou com a garota” não é um filme. Eu não gostaria de trabalhar ou conviver com alguém que se comunica desse jeito.
Não acho que o autor esteja propondo que toda comunicação seja feita desse modo. Ao contar uma história, tudo bem manter a tensão. Mas, ao se comunicar com pessoas queridas depois de sofrer um acidente, será que se deve usar tensão como ferramenta?
Na comunicação de trabalho, algumas situações se aproximam mais da primeira opção e outras da segunda. Mas, na maior parte do tempo, o padrão fica configurado para um estilo narrativo e cheio de tensão em 95% das situações.
É preciso escolher com mais intenção e, em algumas situações, usar a estrutura de pirâmide invertida para remover a tensão da comunicação.
O valor do conselho original não está tanto na diferença de importância entre as etapas, mas no fato de que a ordem impede que o que aconteceu seja embelezado ou obscurecido. Ela força a equipe a reconhecer os fatos de forma clara e sem viés.
Mas, se a história termina sem explicação, falta uma parte grande do que é necessário para entender o que aconteceu.
Essa pergunta me incomodou tanto que, em 2004, enviei a pergunta em uma carta de papel de verdade — ou talvez tenha sido um e-mail, mas, de qualquer forma, para efeito dramático, vou dizer que coloquei selo em uma carta de papel e caminhei 20 milhas morro acima até os correios.
A pergunta saiu na revista, e a resposta do sr. Kapur também saiu na revista. Mas, com minhas habilidades de busca, não consigo encontrar a resposta da época.
Infelizmente, não lembro a resposta, então o final em cliffhanger continua.
https://www.computerworld.com/article/2567061/no-bull-approa...
Não é o enredo de um filme do James Bond, mas esse parece ser justamente o ponto. Nem todo acontecimento precisa ter uma narrativa cheia de ação. Algumas coisas simplesmente acontecem, e precisamos comunicar o estado de uma forma que não provoque uma reação emocional forte, porque esse tipo de reação atrapalha lidar com a situação.
É quase o oposto de um filme, cujo objetivo geralmente é provocar uma reação emocional.
A abordagem de dizer o resultado essencial primeiro só funciona quando a outra pessoa sabe sobre o que você está falando. Neste caso, não havia contexto prévio sobre “aquele touro”, então quem escuta não tem como saber o que “o touro morreu” realmente significa. Pode ser que um touro de verdade tenha morrido, ou que seja uma metáfora para outra coisa.
O relato correto seria algo como “estou bem, mas houve um acidente. Atropelei um touro e ele morreu”. Só que isso é muito menos atraente como título.
É fácil dizer que ele falou errado, mas, comparado a uma ligação em pânico, foi bem razoável.
Procedimentos assim ajudam a sobrescrever a reação natural à situação. As pessoas muitas vezes acham que vão manter a calma numa crise, mas o pânico faz a gente agir de maneiras estranhas.
É uma leitura divertida, mas não sei se incluir “o touro morreu” é um bom exemplo de comunicação eficaz ao remover o supérfluo. “O carro foi danificado, mas ainda pode rodar” é um bom exemplo, mas a informação ainda não explicada de que o touro morreu não é mais relevante, então é, na verdade, supérflua.
Como também não há explicação, quem recebe a mensagem fica confuso e passa a se concentrar nessa informação tecnicamente irrelevante. Não são fornecidos mais detalhes.
Ainda assim, o texto em si é bom e a tese continua válida. Só acho que o exemplo não é perfeito.
http://www.sixwordstories.net
Sou só eu que sinto que este texto perdeu a parte final? Preciso de uma explicação de como aquele touro morreu
A pergunta saiu na revista, e a resposta do sr. Kapur também saiu na revista. Mas, com minhas habilidades de busca, não consigo encontrar a resposta daquela época
Infelizmente não me lembro da resposta, então o final à beira do penhasco continua
https://www.computerworld.com/article/2567061/no-bull-approa...
Não, dizer “eu estou bem, e o touro morreu”, seguido de “o carro ficou danificado, mas ainda dá para dirigir”, não é uma forma eficaz de comunicar o que aconteceu. O objetivo da comunicação não é fazer a outra pessoa preencher um monte de lacunas e resolver um quebra-cabeça
Li o texto mais cedo hoje e gostei; depois, pensando nele, também me ocorreram tardiamente algumas coisas estranhas. É claro que é idiota jogar no começo um pedaço de dado que você não vai voltar a abordar e dizer “detalhes depois”. Ainda assim, a frase “o touro morreu” é tão marcante que continua na minha cabeça
Gosto muito, ao escrever e-mails, do método BLUF, isto é, colocar a conclusão logo no início, e isto também pode ser visto como uma extensão disso
Parece bom para coisas como relatórios de status de projeto. Gosto porque vai direto ao ponto.
Mas, na vida, não sei. As pessoas não tendem a minimizar os próprios ferimentos quando falam com os outros? Em “eu estou bem, e sofri um acidente de carro”, “estou bem” pode variar de “estou completamente ileso” até “vou viver com problemas nas costas e questões legais pelo resto da vida, mas estou vivo”.
Por outro lado, em “eu estou bem, e minha namorada terminou comigo. Quer sair para tomar uma cerveja?”, o leque de possibilidades é bem mais estreito.
Se alguém decidiu dizer logo de cara que está bem, com certeza aconteceu algo bem ruim. Então acho melhor algo como “tive uma batidinha leve, ninguém se machucou e acho que vou me atrasar um pouco”
Isso me lembrou uma coisa. Em histórias policiais fictícias, a Mrs Marple reúne todas as pistas e depois convida todos para a grande recapitulação final, em que revela o assassino.
Um episódio do Inspector Columbo começa com a própria cena do assassinato, e o culpado fica claramente visível. Depois acompanhamos Columbo reunindo pistas e descobrindo o motivo.
Temos a tendência de agir como a Mrs Marple quando deveríamos agir como Columbo