Desespero e sensação de rejeição, como se eu fosse um fardo para a sociedade — uma semana de treinamento de empatia
(shkspr.mobi)- Para quem não percebe na prática os problemas de acessibilidade, fazer um treinamento de empatia usando serviços do dia a dia durante uma semana como se tivesse uma deficiência específica revela rapidamente a realidade
- Na primeira semana, assumindo o papel de uma pessoa usuária de cadeira de rodas, havia em geral muitos lugares acessíveis, mas quando um evento foi transferido para o 3º andar de um prédio sem elevador, ficou claro que confirmar antes não basta
- Na segunda semana, assumindo dificuldade para usar a voz, upgrade e cancelamento da Virgin Media, mudança de endereço na Thames Water e transferência bancária de alto valor foram todos bloqueados por processos dependentes de telefone
- A Virgin Media tinha políticas de apoio a clientes com deficiência e em situação de vulnerabilidade, mas no atendimento real via chat a resposta acabava sendo pedir uma ligação ou sugerir que outra pessoa ligasse
- Quem projeta serviços tem a responsabilidade de questionar diretamente pressupostos básicos como telefone, escadas, imagens e legendas, para reduzir a frustração e a rejeição que pessoas com deficiência enfrentam repetidamente
O treinamento de empatia começa por “acreditar”
- Como a realidade muitas vezes não acredita no relato de pessoas com deficiência sobre problemas de acessibilidade, um colega com deficiência recomendou passar uma semana assumindo que se tem uma deficiência
- A ideia é escolher uma deficiência e usar serviços e lugares como se aquela limitação existisse de fato, acumulando empatia
- A primeira tentativa foi assumir o papel de uma pessoa usuária de cadeira de rodas, mas sem realmente comprar uma cadeira de rodas barata e ir trabalhar com ela
- Em vez disso, sempre que recebia convite para palestra ou reunião, a pessoa confirmava se o local era acessível para cadeira de rodas
Acessibilidade para cadeira de rodas não é garantida só pela resposta prévia
- A maioria dos lugares respondeu que era acessível para cadeira de rodas, e alguns até disseram que preparariam rampa para o palco ou ajustariam a altura do púlpito
- Em um evento, o local acessível para cadeira de rodas havia sido confirmado com antecedência, mas como apareceu mais gente do que o esperado, a sala foi trocada para uma maior no 3º andar de um prédio sem elevador
- Os organizadores não avisaram separadamente sobre a mudança
- Ao chegar ao local, a pessoa hesitou entre ir embora ou não e depois enviou um e-mail de forte protesto
- O experimento da primeira semana não foi perfeito e houve falhas, mas ainda deixou alguma esperança de que, em círculos sociais próximos, pessoas que usam cadeira de rodas costumam ser bem-vindas
Atendimento ao cliente sem telefone trava ainda mais
- Na semana seguinte, a proposta foi entrar em contato com empresas sem usar telefone, como se fosse alguém com dificuldade para usar a voz
- No Reino Unido, cerca de 10% têm distúrbios de fala, e nos EUA cerca de 7,5 milhões de pessoas têm dificuldade para usar a voz
- Para aumentar a velocidade da internet da Virgin Media, foi usado o chat da web, mas depois de horas de espera o atendimento orientou a ligar para a equipe de retenção
- Mesmo dizendo que não podia usar telefone por causa da deficiência, a pessoa era redirecionada para o chat do app ou para “Contact Us”
- No app ninguém respondeu; ao voltar para o chat da web, a resposta foi que o upgrade só podia ser feito por telefone
- Mesmo para pedir cancelamento, o telefone era a única opção
- Foram oferecidas opções de relay por texto e intérprete de língua de sinais, mas isso não servia para uma situação em que a pessoa não conhecia língua de sinais, não tinha relay por texto e não podia usar a voz
- O atendente sugeriu pedir para outra pessoa telefonar, o que ainda deixava o problema de ter de compartilhar a senha da conta com terceiros
O texto da política e o procedimento real não combinam
- A política de acessibilidade e vulnerabilidade da Virgin Media afirma que clientes com deficiência e clientes vulneráveis devem receber tratamento justo e adequado, e que equipes de vendas e suporte são treinadas para identificar necessidades de acessibilidade e oferecer suporte
- Na experiência real, sem voz a pessoa ficava praticamente excluída dos canais de upgrade e cancelamento da Virgin
- A resposta recebida após a reclamação ficou em frases genéricas, como pedido de desculpas, repasse de feedback à equipe relevante, confirmação de necessidade de treinamento e esforços para melhorar o serviço
- Não houve solução prática, e o próprio processo de pedir ajuda parecia um peso, dependendo da boa vontade da equipe de reclamações em vez dos canais normais
- A frustração de passar horas pedindo ajuda ao provedor fez imaginar como seria sentir isso todos os dias na mesma situação
Thames Water e banco também tinham o telefone como gargalo
- Para transferir a conta da Thames Water ao se mudar, era possível preencher um formulário online, mas no meio do processo aparecia uma etapa mandando telefonar para um número
- No site, o contato aparecia como 0800 000 0000, mas esse número estava errado e conectava com a Prudential
- Em conversa no Twitter, a Thames Water admitiu que o número estava errado, mas também teve dificuldade para fornecer um contato útil
- O processo de reclamação exigia um número de conta de 10 dígitos, mas a Thames Water havia atualizado as contas para 12 dígitos, fazendo com que o próprio formulário deles não funcionasse
- A maior parte das operações bancárias podia ser feita online
- Cadastrar novo beneficiário, pedir novo cartão e cancelar Direct Debit eram ações possíveis sem usar a voz
- Mas ao tentar enviar um valor acima do limite padrão de transferência para o depósito da casa, a única solução era telefonar
- Havia mensagens online, mas a resposta era lenta e o envio precisava ser imediato, então no fim foi preciso usar o telefone
- Se de fato não houvesse voz, parecia uma situação em que a pessoa poderia ter perdido a casa que queria comprar
Treinamentos de empatia sobre acessibilidade que você pode fazer
- Quando amigos e colegas com deficiência dizem como o mundo pode ser inconveniente, a primeira atitude deve ser acreditar
- Há várias formas de tentar esse tipo de treinamento
- Passar algumas semanas sem usar telefone e ver quais serviços deixam de estar disponíveis
- Dizer que uma reunião precisa de local acessível e observar como as pessoas reagem
- Desativar imagens no navegador e verificar se é possível navegar na web com alt text suficiente
- Colocar no mudo um programa de que você gosta, ativar as legendas e observar se elas existem e o que você perde sem elas
- Alugar ou comprar uma cadeira de rodas por uma semana e ver como é fácil ou difícil se locomover no escritório
- Usar luvas de simulação de artrite para experimentar como é ter mobilidade limitada
- O importante é registrar o que você sentiu durante o experimento
- Trabalhe ou não com tecnologia, é preciso evitar que alguém se sinta desanimado ou rejeitado por causa dos sistemas que você cria
1 comentários
Opiniões do Hacker News
Isso é importante como treinamento de percepção, mas também é preciso destacar que há muitos problemas que você não enxerga se não levar uma cadeira de rodas de verdade
Aprendi isso em 2018, quando fui a uma conferência em Chicago com uma colega estudante com deficiência. Eu fiquei encarregado de empurrar a cadeira de rodas, e nem todas as plataformas das estações de trem eram largas o suficiente para a cadeira passar, então as estações utilizáveis eram limitadas e, no fim, tivemos que andar mais até o destino
A porta automática do quarto de hotel acessível fechava rápido demais, dificultando passar pela soleira; se não houvesse alguém para apertar o botão de novo, era preciso segurar a porta pesada por conta própria. Só pensar “como seria para um cadeirante?” não faz você sentir na prática esse tempo de fechamento da porta
O pé engessado projetado para a frente também era um problema, e os simpáticos cidadãos de Chicago faziam assédio sexual usando expressões relacionadas a cadeira de rodas, apontavam o dedo no trem mandando a pessoa morrer, ou chutavam o gesso no meio da multidão. A atitude em relação a pessoas com deficiência naquele ambiente era, na melhor das hipóteses, pouco acolhedora
Quando eu era criança, o museu de ciências da minha cidade natal nos EUA tinha uma exposição sobre a ADA, em que você podia usar uma cadeira de rodas e tentar tarefas como alcançar a altura de um telefone público e subir rampas com diferentes inclinações; foi a primeira coisa que me fez pensar dessa forma. Mas a viagem a Chicago foi o que, na prática, me radicalizou
O texto toma o Reino Unido como referência, e não conheço bem as leis de acessibilidade de lá, mas nos dois países a atitude pública em relação à acessibilidade ainda parece ter um longo caminho pela frente. Imagino que o mesmo valha para a maioria dos outros países
Chicago vem rebaixando guias há anos e está em um trabalho de longo prazo para tornar acessíveis todas as plataformas do El, seu sistema elevado/metropolitano. A ADA, com 33 anos, me parece impor exigências muito mais fortes do que as leis atuais de outros países
No Canadá, na França, na Espanha e na Alemanha, vi fileiras de lojas meio andar acima ou abaixo do nível da rua; guias rebaixadas eram raras; e era mais comum lojas ou estabelecimentos terem degraus do que não terem. Também vi mais nos EUA recursos como braille e acesso por fone de ouvido em caixas eletrônicos e quiosques públicos, além de alarmes de incêndio que combinam som e luz
Não é um mecanismo perfeito, e os EUA erram em muitas outras coisas, mas a ADA realmente apontou na direção certa e continua melhorando
Só consigo lembrar de uma ou duas estações de metrô em que dá para entrar sem carregar o caçula no colo. Há muitas lojas nas quais você não consegue entrar se não puder levantar as rodas, e as guias rebaixadas ficam bloqueadas por patinetes elétricos de turistas ou sem espaço para passar por causa de carros sobre a calçada
Além disso, acho que 95% do estoque de apartamentos é inacessível para cadeirantes. Talvez seja por isso que, em 7 anos morando aqui, só vi duas pessoas em cadeira de rodas. Amo este lugar, mas já conversei com minha esposa que, se alguém da família passar a precisar de acessibilidade, iremos embora imediatamente
Foi assim nos subúrbios a leste de Seattle. Eu realmente não consigo entender reações como aquelas
Eu tinha que abrir a porta sentado na cadeira, e isso era impossível sem usar as pernas para segurá-la. As portas também eram grandes e pesadas
Os elevadores mal comportavam a cadeira de rodas; era preciso entrar em um ângulo muito preciso e, como não havia espaço para girar lá dentro, era necessário sair de ré. De fato comecei a sentir claustrofobia
Eu não conseguia imaginar como um usuário real de cadeira de rodas conseguiria entrar diariamente em prédios como aqueles
Basta escorregar e cair uma vez, encontrar um motorista descuidado na rua, ou pegar uma única infecção, e de repente você pode ter que lutar contra a vida inteira para conseguir fazer qualquer coisa. É por isso que isso importa. Pode acontecer a qualquer momento com você ou com alguém que você conhece, mesmo que você se sinta invencível
A maior deficiência que eu gostaria que as pessoas observassem mais quando falam de acessibilidade é o problema de controle de impulsos
Partes demais da web são projetadas para prender o usuário, e acho que pessoas com problemas de controle de impulsos, por estarem mais conscientes do conceito de escolha, acabam percebendo melhor os pontos óbvios
Mas o que acontece quando uma conta de crédito é projetada para dificultar a vida do usuário? O encerramento da conta só pode ser feito falando com alguém por telefone, mas o aumento do limite de crédito exige apenas clicar em um botão no site e comprovar a renda anual, e alguém que ganha 900 dólares por mês passa a ter um limite de 7.000 dólares
Se você tem fobia de telefone, problemas de controle de impulsos e tende a gastar sob estresse, o sistema funciona de forma totalmente desfavorável por design. É bom olhar o mundo pela perspectiva de pessoas com deficiências visíveis, mas também precisamos considerar a perspectiva da neurodiversidade
Algumas pessoas podem ser mais vulneráveis a esses estímulos, mas vejo isso mais como neurodiversidade natural do que como deficiência. Para qualquer pessoa, são práticas de marketing claramente predatórias e antiéticas
Coisas como não pegar o celular automaticamente, não colocar biscoitos no carrinho, não mentir sem pensar para evitar uma situação desconfortável, ou não abrir o Hacker News
Nos últimos meses, depois do trabalho, passei quase todo dia dedicando tempo a isso, e houve uma grande melhora na minha vida, nos meus hábitos, na minha rotina e no avanço em direção a trabalhos significativos. Claro que não sou perfeito, então agora mesmo estou aqui durante uma pequena pausa
Não é preciso ter problema de controle de impulsos para clicar sem querer em um anúncio ou permitir por engano notificações de um site. Em um ambiente praticamente inutilizável para quem não tem visão 20/20 e anos de experiência, um simples clique errado pode causar um grande problema na vida de qualquer pessoa
É por isso que idosos têm dificuldade para usar essas coisas. Hoje até o Google Chrome já é um pesadelo antes mesmo de você entrar em um site, e um único erro pode acabar em uma assinatura indesejada ou em um golpe
A acessibilidade parece ser um ponto cego para muita gente na indústria de tecnologia. Porque acham que uma deficiência não vai acontecer com elas ou, se acontecer, será só num futuro muito distante
Mas, mesmo que seja assim, há a possibilidade de acabar cuidando de alguém com deficiência, como pais idosos, cônjuge ou filhos, e a falta de acessibilidade afeta a capacidade de viver uma vida compartilhada
Meu parceiro teve um AVC e agora não consegue andar com estabilidade, e provavelmente continuará assim. Já perdi a conta de quantas vezes coisas que queríamos fazer passaram de “vamos tentar” para “não vai dar”. A logística e os deslocamentos ficaram pesados demais. Ainda assim, temos sorte. Afinal, ganhamos alta renda em uma cidade desenvolvida
E fica ainda mais difícil quando se vê gente jovem da indústria de tecnologia ditando a aparência, as mudanças e a evolução dos produtos. A prática de mudar continuamente a UI e os fluxos de trabalho, enfiando novos recursos para fazer os usuários usarem e gastarem mais, criou grandes problemas para os parentes idosos da nossa família
Tivemos que ficar mudando a tecnologia que usamos para encontrar o que fosse mais simples e fácil de ajudar por telefone
A ausência de deficiência é como o Chrome dos seres humanos. Faz-se primeiro para a corrente principal — pessoas saudáveis e capazes — e, se houver tempo, dá-se suporte ao restante. Não vejo isso como mau ou errado, mas como uso sensato de recursos limitados
Em um sistema como o corpo humano, há muito mais modos de falha do que estados normais, então é verdade, na prática, que pessoas com deficiência dependem mais dos outros. Mesmo no texto original, a sugestão de encontrar alguém que possa ajudar por telefone era bastante razoável
Se pensarmos na “deficiência” de não falar uma língua natural suportada, toda equipe de suporte ao cliente deveria falar todas as línguas naturais? Em vez de culpar a si mesmo, a organização ou o governo por não cobrir problemas infinitos, acho melhor fazer trabalho voluntário para ajudar pessoas com deficiência. Se mais gente fizesse isso, esse problema praticamente desapareceria
Não parece justo repassar aos prestadores de serviço aquilo que amigos, familiares e cuidadores deveriam fazer por pessoas com deficiência
Nunca sentiu como fica difícil usar um computador, ou até abrir uma maçaneta redonda?
Um corpo completamente intacto é apenas a linha de base, mesmo para “pessoas sem deficiência”. Mudanças temporárias nesse estado foram comuns na minha vida e na vida de pessoas próximas, e sempre ficou claro como o mundo é pouco adaptado a esses desvios. E também fica claro como muitas melhorias seriam pequenas e baratas
Se tudo correr bem, passaremos os últimos anos de vida com alguma deficiência, e esse período pode não ser nada curto. Isso é a vida; não entendo por que não planejamos e construímos o mundo de acordo
É de enlouquecer mesmo. Da próxima vez que o celular dos meus pais quebrar, penso em recomendar um Light Phone: https://www.thelightphone.com
Já namorei uma pessoa que às vezes precisava usar cadeira de rodas. O mundo não é apenas inacessível; há tantas exceções de direito adquirido que a maioria dos lugares nem precisa mudar
O que este texto deixou passar é que muita gente se comporta de forma totalmente inadequada com pessoas que usam diferentes dispositivos de assistência. Havia até pessoas que questionavam por que ela precisava de cadeira de rodas, ou a chamavam de “rodas” em público
Morei com uma pessoa com deficiência, e coisas como rachaduras na calçada, desníveis criados por raízes de árvores e buracos parecem não ser nada para quem consegue andar. Mas, para usuários de cadeira de rodas, tornam-se obstáculos que impedem a passagem
A cidade era pobre e atrasada demais para dar conta disso, e os bairros antigos também eram quase inacessíveis
Também vejo isso em aeroportos. Usuários de cadeira de rodas muitas vezes recebem embarque prioritário, mas pedidos de cadeira de rodas não exigem comprovação, então há gente que abusa disso. Assistentes os empurram pelo aeroporto e, assim que o avião chega, algumas pessoas são milagrosamente “curadas” e já não precisam mais da cadeira de rodas
Elas pensam que “é permitido mesmo”, “paguei caro pela passagem” ou “não quebrei nenhuma regra”, mas, no fim, criam ressentimento e desconfiança no público em geral, fazendo com que usuários de cadeira de rodas no aeroporto pareçam pessoas “enganando” para furar fila e ocupar espaço para bagagem de mão
Não sei por quê. É tão caro assim colocar um meio-fio de formato um pouco diferente?
Além disso, parece haver o hábito de colocá-las não onde as pessoas de fato caminham, mas em posições inconvenientes para onde querem induzir a travessia. Por exemplo, 10 m para trás em um cruzamento em T. Então, mesmo quando há rebaixamento, ele é muito mais inconveniente para quem realmente precisa usá-lo
Acessibilidade é uma questão de qualidade de vida, e o governo precisa considerar todos os custos, inclusive os custos “razoáveis” para evitar mortes
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
A Comcast me disse exatamente a mesma coisa, mas, quando eu disse que a cláusula 9(a) do Xfinity Residential Services Agreement permite cancelamento por e-mail, que eu estava fornecendo a notificação acordada e que suspenderia os pagamentos imediatamente, eles ficaram quietos
Não sou surdo, mas já aleguei várias vezes que sou para evitar chamadas telefônicas com o suporte ao cliente. Se querem me prender ao telefone, precisam me pagar pelo meu tempo perdido
É bem decepcionante que essas empresas não tenham pensado de antemão em como lidar com pessoas que não conseguem fazer ligações, mas é muito pior quando a postura do suporte ao cliente é “você simplesmente precisa ligar, desculpe”
Isso me lembra o conselho do texto “Identity, Credit Reports and You”, de Patrick McKenzie. Suporte ao cliente não é alguém com quem se deva lidar; é um departamento para mandar pessoas embora. É preciso se comunicar por escrito com um advogado. Porque o advogado tem autoridade para dizer, dentro da empresa: “isso está criando responsabilidade legal, então eliminem o problema”
Neste caso, talvez não haja uma estrutura como a dos relatórios de crédito, em que é preciso investigar e responder em X dias, então, para dar credibilidade, pode ser necessário que um advogado escreva a carta. Ainda assim, um texto como “[usuário] está sendo representado por mim, e meu cliente é cliente da sua empresa, mas não consegue usar o serviço devido a [deficiência]. Conversamos com o suporte ao cliente e solicitamos a oferta de um meio de acesso, mas o pedido foi recusado. [lei aplicável] exige adaptações razoáveis para clientes com deficiência, e entendemos que [adaptação] pode ser facilmente fornecida pela sua empresa. Por favor, informem em até [x dias] quais adaptações pretendem oferecer” parece capaz de obter uma resposta
Pessoas com deficiência também tendem a ser mais pobres, e advogados não têm interesse. Abuso médico contra pessoas com doenças crônicas é uma área enorme, cheia de possíveis processos, mas mesmo assim os advogados se recusam a atuar nela. Não é nada fácil, e realmente todo mundo trata você como descartável
É bem provável que não seja o atendente de suporte ao cliente quem toma essa decisão. Talvez ele tenha permissões limitadas ou tenha recebido ordens explícitas de cima de que não pode fazer x, y, z por e-mail/chat etc. É muito provável que seja um funcionário mal pago de uma terceirizada que representa a empresa de verdade
Isso exige regulação. É como a lei de que, se você pode se cadastrar pelo site, também deve poder cancelar pelo site. Se oferecem x por telefone, também deveriam poder oferecer x por chat de texto
Parece que a situação ficou muito pior nos últimos 4 anos
Todo mundo eliminou o suporte humano, então, se o problema não é resolvido pelo fluxo padrão, não há saída. Muitos lugares nem atendem telefone, e não há como escalar para uma pessoa. Se você tem uma deficiência, é apenas um centro de custos, e ninguém se importa
A frase “quer você trabalhe ou não no setor de tecnologia, você tem a obrigação de garantir que ninguém se sinta frustrado ou rejeitado por causa dos sistemas que você criou” é um grito no vazio
Até que os incentivos financeiros de investidores, funcionários e clientes estejam alinhados, isso nunca será prioridade
Já ouvi falar de várias obrigações conflitantes que supostamente se aplicam a mim, mas a maioria não vinha acompanhada de argumentos que as sustentassem
As pessoas reclamam que uma “máfia dos deficientes” extorque empresas, mas talvez essa seja a única forma de alinhar incentivos para resolver esses problemas de maneira confiável
Mas e se eu estiver criando software para a prova teórica da carteira de motorista? É um exemplo bem direto. E sistemas de emissão de multas, apps de alertas, apps de tarefas, recursos de lista de desejos?
A maioria das pessoas teria dificuldade para nomear ou explicar deficiências além de mobilidade reduzida, deficiência visual e algumas outras. Soma-se a isso a falta de ferramentas e apoios como materiais de referência amplamente usados, guias e fóruns de QA, e o problema se agrava
A resposta “Isto é discriminação. Eu não sei língua de sinais e não tenho retransmissão por texto. Não consigo usar minha voz” foi uma reação à orientação para pedir língua de sinais ou usar retransmissão por texto caso não pudesse usar a voz
É difícil ver isso como discriminação. Não é diferente de uma pessoa sem deficiência dizer que “esperar que eu leia e escreva é discriminação”. Língua de sinais é a língua de pessoas sem voz
A vida não é perfeita. Claro que devemos fazer o que pudermos para facilitar a vida de pessoas com deficiência. Mas as pessoas exigem coisas demais como se fossem óbvias. É preciso aceitar que nem todos conseguem acomodar 100% das necessidades. O governo deveria fazer isso, mas empresas privadas, não necessariamente
Quanto de língua de sinais você sabe hoje?
A deficiência pode ser temporária ou situacional, e também pode ser de longo prazo ou surgir de repente
E qualquer idioma é mais difícil de aprender mais tarde. ASL não é inglês com as mãos; é uma língua completamente diferente. O mesmo vale para todas as línguas de sinais
O autor está enganando todo mundo. A Virgin literalmente ofereceu uma solução para o problema
Se é preciso falar ao telefone, um serviço de retransmissão por texto é a resposta. Lembro de usar a retransmissão por texto da AT&T no começo dos anos 2000. Alguém que não consegue falar estaria totalmente familiarizado com essa solução
Já trabalhei com pacientes com amputação de membros superiores e aprendi muito com isso
Existe um kit de testes padronizado para próteses e avaliação de lesões, surpreendentemente low-tech e ao mesmo tempo muito útil. É o Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP)
São tarefas muito básicas, como servir um copo de leite, abrir uma fechadura do tipo deadbolt, amarrar cadarços, pegar moedas e abotoar uma camisa. Mesmo o critério para passar nesses testes simples é generoso, sem limite de tempo
Ainda assim, a enorme maioria das próteses simplesmente falha. Antes disso, eu nunca tinha pensado em quão difícil é segurar uma xícara de café, ou em quão difícil é criar uma prótese capaz de fechar um pote de geleia
Isso abriu meus olhos para o mundo ao redor. Tecnologia assistiva é tecnologia humana. Ajudar usuários de cadeira de rodas também ajuda pessoas grávidas, veteranos e idosos. Quando criamos o que é possível para todos, nos tornamos mais fortes
http://www.shap.ecs.soton.ac.uk/about-usage.php