Tour pela sede da Southwest

• O tour pela sede da Southwest começou no LEAD Center, em Dallas, e seguiu pelas instalações de treinamento de comissários e pilotos, pelo Network Operations Center, pelo hangar da TechOps e pelo The Listening Center
• O treinamento de comissários cobre não só o serviço de cabine, mas também evacuação em terra e no mar, ferramentas de emergência, combate a incêndio e autodefesa; o Dallas LEAD Center é uma das 13 instalações de treinamento da empresa nos EUA
• O treinamento de pilotos inclui um teste de colocar a máscara de oxigênio em até 8 segundos enquanto se mantém uma mão nos controles, além de simuladores CAE 737 fixos e full-motion; os simuladores full-motion conseguem reproduzir rotas, ETOPS e situações de emergência
• O Network Operations Center funciona como o cérebro operacional da Southwest, planejando e monitorando cerca de 4.000 voos por dia, com despachantes, tripulação, manutenção, meteorologia, equipe médica e o Chief Pilot tomando decisões em conjunto
• Na TechOps, a visita mostrou a manutenção de uma frota com mais de 800 Boeing 737; aprender a técnica de chaparia leva cerca de 10 anos, e a equipe lida até com peças de alto valor, como pás de motor de US$ 80 mil

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Contexto do tour e o LEAD Center

• Em agosto de 2017, na ida para a primeira conferência de tecnologia, usei a Southwest; no começo, eu participava de conferências pedindo apoio financeiro por causa do orçamento apertado
• Graças às passagens Wanna Get Away da Southwest e à política flexível de créditos de viagem, consegui ir a várias conferências
• Algumas semanas atrás, tive a oportunidade de visitar a sede com outros fãs da Southwest, e o grupo do tour se reuniu no lobby do LEAD Center
• LEAD Center significa Leadership, Education, and Aircrew Development, e a anfitriã foi Carlye Thornton

Manhã: instalações de treinamento de comissários e pilotos

• Treinamento de comissários

  • O Dallas LEAD Center é uma das 13 instalações nos EUA onde os comissários da Southwest recebem treinamento
  • Os comissários praticam não apenas o serviço de cabine, mas também evacuação em terra e no mar, uso de ferramentas de emergência, combate a incêndio e autodefesa
  • Todos os anos, eles passam novamente por um curto treinamento de reciclagem, e o conteúdo é atualizado regularmente para refletir tendências reais de campo
  • Na área de evacuação no mar, uma réplica de bote salva-vidas de 100 libras infla até metade da altura normal, e não é exigida habilidade excepcional de natação dos comissários
  • Na área de combate a incêndio, vimos uma demonstração de capuz de oxigênio e aprendemos vários métodos para apagar incêndios e a identificar a base do fogo
  • Pelas paredes do campus, há muitas exposições de uniformes vintage, fotos e lembranças da Southwest
  • Apenas 6% dos pilotos da Southwest são mulheres, um nível semelhante ao do setor como um todo
  • A Southwest apoia a organização Women in Aviation e espera que essa proporção mude
  • Em uma aeronave de treinamento, os participantes do tour fizeram a demonstração de segurança por conta própria, e não foi tão fácil quanto parecia
  • Os comissários precisam demonstrar proficiência em procedimentos de emergência e no uso de equipamentos, e também fazem demonstrações de portas de emergência e escorregadores de evacuação

• Treinamento de pilotos

  • Os pilotos da Southwest precisam conseguir colocar a máscara de oxigênio em até 8 segundos com uma das mãos, mantendo a outra nos controles
  • Bigode é permitido, mas barba não, para garantir a vedação necessária
  • A estação de teste acomoda máscaras diferentes conforme o tipo de aeronave
  • A primeira experiência com simulador foi em um simulador fixo; há 23 unidades em operação, e cada uma custa US$ 1 milhão
  • Depois, vimos simuladores full-motion da série CAE 737 700, 800 e MAX 8, que sobem, inclinam para trás e giram para imitar um voo real
  • O simulador full-motion CAE série 800 pode ser programado para voar qualquer rota e também reproduzir ETOPS, que significa operações marítimas de longa distância como as do Havaí, além de situações de emergência
  • Nesse simulador, é possível registrar “turbine hours” reais, mas ele também pode causar enjoo de verdade
  • Nesse corredor, há 26 simuladores, cada um custando US$ 14,2 milhões
  • Por causa dos riscos relacionados à operação e aos equipamentos, esse prédio consegue suportar um tornado F3; quando portas como as de garagem descem, o trabalho continua normalmente no interior
  • As paredes ao redor do Network Command Center são reforçadas com 12 polegadas de concreto

Almoço e Southwest Shop

• A Southwest oferece almoço gratuito no refeitório interno
• Na Southwest Shop, um onesie para adultos fez sucesso entre os participantes do tour
• Antes do tour da tarde, tive a chance de conhecer pessoalmente a equipe de redes sociais da Southwest e dizer que eles contam histórias da Southwest com mais calor humano do que outras marcas

Tarde: controle de operações e manutenção

• Network Operations Center

  • O Network Operations Center (NOC) estava em obras, então o grupo assistiu à livestream do NOC e fez muitas perguntas ao Jake
  • A sessão aconteceu na Situation Room, onde os principais responsáveis por cada área operacional se reúnem três vezes por dia para tratar problemas de voos
  • Jake disse que prefere resolver problemas à rotina normal; por exemplo, se surge um buraco na pista e 10 aviões ficam atrasados, ele precisa agir rapidamente para mitigar o impacto
  • A ferramenta de otimização de programação “The Baker” também foi um tema que chamou atenção
  • Existem pequenos centros de comando da Southwest espalhados pelos EUA, mas há apenas um NOC, que funciona como o cérebro operacional da Southwest
  • É no NOC que acontece a coordenação necessária para planejar e executar voos em toda a rede
  • Além dos despachantes que planejam e monitoram voos, também participam do planejamento e monitoramento equipes de programação operacional, tripulação, controle de tráfego aéreo, manutenção, meteorologia e especialistas médicos
  • Decisores de mais alto nível, como o Chief Pilot, também ficam no local
  • Também foi possível ver o status de paralisações não programadas de aeronaves e visualizações dos voos da Southwest
  • Uma cafeteira quebrada pode não ser motivo para cancelar um voo, mas se a mesa retrátil de um assento na fila da saída de emergência não trava na posição vertical, isso é crítico para a operação
  • O Network Operations Command toma a decisão final de manter em solo uma aeronave se um dos banheiros não estiver funcionando
  • A Southwest opera 4.000 voos por dia e, no momento da foto, 1.408 voos já tinham sido concluídos e 1 voo havia sido cancelado
  • Abaixo das estatísticas, aparecia uma livestream dos portões da Southwest no Houston Airport, possivelmente por causa de mau tempo
  • A Southwest consegue ver por livestream qualquer um de seus portões, onde quer que estejam, com o simples acionamento de um botão
  • A área “Airplane Experience” tinha uma réplica do balcão e do portão da Southwest

• Hangar da TechOps

  • O último local previsto no tour era a TechOps
  • A Southwest tem mais de 800 Boeing 737, a maior frota de Boeing 737 do mundo
  • No Dallas Love Field Airport ao lado, havia quatro aeronaves
  • A manutenção foi apresentada em um “party hangar” vazio, usado à noite, e alguns dos “médicos” das aeronaves trabalham ali há mais de 30 anos
  • Especialistas em chaparia são especialmente habilidosos e respeitados, e dominar essa técnica leva cerca de 10 anos
  • Como a manutenção aeronáutica é planejada, registrada e executada com extremo detalhe, os guias do tour disseram não ter qualquer receio de voar
  • Vimos de perto a antena meteorológica na frente da aeronave e também o interior da sua estrutura
  • Técnicos mestres se reuniram ao redor de uma aeronave para um reparo rápido, e logo depois a porta do hangar se abriu
  • Diante do fan do motor, bastava empurrar levemente com o dedo uma pá de US$ 80 mil para que um motor de várias toneladas começasse a se mover
  • Em um espaço de poucos pés, a temperatura pode subir até quatro vezes a de um forno; os furos reduzem o som, e o formato em espiral ajuda as pessoas ao redor a perceberem se o fan está girando
  • Também entramos no wheel well, mas, ao contrário do que aparece em reportagens, esse espaço não é adequado para passageiros clandestinos
  • Jim compartilhou seu amplo conhecimento sobre a aeronave e seus milhões de peças, explicando que materiais fortes e leves permitem distribuir mais peso para combustível ou outros usos
  • Mesmo uma pequena quantidade de material valioso pode facilmente custar US$ 10 mil
  • Em uma desmontagem “leve”, os compartimentos superiores e alguns assentos ainda estavam no lugar, enquanto os assentos removidos estavam alinhados no hangar
  • Também foi possível ver o cockpit do 737 e a vista do hangar

Visitas adicionais e encerramento

• Escritórios de Herb Kelleher e Colleen Barrett

  • Depois do fim do tour regular, houve uma visita extra aos escritórios de Herb Kelleher e Colleen Barrett
  • No caminho, vimos miniaturas de réplica de toda a frota pintada da Southwest
  • Os escritórios de Herb Kelleher e Colleen Barrett foram preservados exatamente como estavam quando eles se aposentaram

• The Listening Center

  • O tour terminou com uma visita ao The Listening Center, centro de comando de redes sociais que monitora tendências online em tempo real
  • Na parede de monitores apareciam posts em alta, palavras-chave, emojis e tendências do setor
  • A sacola surpresa incluía meias da Southwest, um fresh Mexican wedding cookie, adesivos e um cartão de embarque histórico de verdade
  • No tour do Network Operations Center, recebemos um chaveiro exclusivo, e na TechOps, óculos de segurança comemorativos
  • O The Listening Center também tinha assentos vintage de aeronave
  • Também foi divertido conhecer melhor os outros participantes do tour e compartilhar a empolgação deles; o entusiasmo do superfan Zane foi especialmente marcante

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Eu realmente adoro visitas técnicas. Sei que dá trabalho organizar esse tipo de tour, mas entrar em um espaço onde as pessoas realmente trabalham faz você aprender muito sobre problemas do mundo real que nunca vão aparecer na internet
  A melhor visita que já fiz foi a uma base remota de smokejumpers no estado de Washington. Disseram que, se a operação estiver funcionando, você pode aparecer a qualquer momento e fazer um tour, e quem estiver de plantão naquele dia tem que te guiar. Isso valia até no auge da temporada de incêndios florestais
  Deu para ver de tudo, desde a dobra de paraquedas e o reparo de equipamentos até a coordenação de lançamentos de suprimentos, e o guia era um smokejumper de combate a incêndios no terceiro ano de carreira, aproveitando as férias do mestrado em linguística. Se for uma organização que tem orgulho do próprio trabalho, vale muito buscar tours abertos ao público

  • Recomendo muito o tour da usina hidrelétrica Itaipu Binacional em Foz do Iguaçu, no Brasil. Ela também se estende até Ciudad del Este, no Paraguai, mas o tour começa pelo lado brasileiro
    https://turismoitaipu.com.br/en/
    Vale escolher o “special tour”, que entra na parte interna da barragem. Eles te levam até a sala onde fica o eixo da turbina que mecanicamente transmite 700MW, e tanto o lugar quanto a sensação de realização são realmente impressionantes
  • Na escola, excursão sempre era a melhor parte, e programas como “How its Made” matam um pouco dessa mesma vontade
    Já pensei em criar um grupo de “excursão para adultos”, mas parece mais provável que uma estação de tratamento de esgoto abra as portas para uma turma do 3º ano do fundamental do que para um grupo de pessoas na faixa dos 30
  • A maioria dos corpos de bombeiros faz tour se você simplesmente aparecer por lá, e até deixa você sentar no caminhão. Eles realmente adoram mostrar isso
    Fiquei sabendo por causa do meu pai, que trabalhou 35 anos em um corpo de bombeiros de uma grande cidade
  • Já fiz a captura de um tour em VR no hub de triagem da UPS em Louisville. Há um pouco de espera, mas, quando os aviões começam a chegar, tudo entra em movimento sem parar
    Eles descarregam a carga de cada avião, separam os pacotes para mandar ao voo certo, recarregam e fazem a decolagem, e é impressionante ver tudo o que acontece naquele intervalo curtíssimo
    Respondeu à pergunta “what can Brown do for you” com mais força do que qualquer propaganda, e as instalações de envio direto, picking e embalagem também foram marcantes. Havia até uma área de armazenamento congelado do tamanho de um grande armazém
    Também descobri que o motivo de o aeroporto de Louisville ser classificado como internacional é basicamente a UPS
  • Eu gostaria de fazer muito mais tours assim. O que mais acho interessante, em especial, é a imersão temporária na cultura de uma empresa
    Como peixe dentro d’água, a gente mal percebe a própria cultura, mas, quando entra em uma cultura muito distinta, fica possível observá-la

• Alguns anos atrás, graças a um amigo, visitei a sede da Starbucks, e o que mais me surpreendeu foi que havia salas cheias de gente passando o dia provando café para verificar se estava dentro do padrão
  É impressionante como até algo que parece comum ou sem graça, como café de fast-food ou companhia aérea low-cost, exige um esforço humano enorme para funcionar com consistência
  Você pode até não gostar da Southwest como empresa, mas ainda assim achar incrível o treinamento de comissários ou os simuladores de voo

  • Grandes empresas às vezes valorizam mais a consistência do que a excelência pontual. É essa promessa de consistência que constrói a marca
    As pessoas nessas salas de degustação de café talvez sejam excelentes demais e estejam justamente filtrando cafés que seriam difíceis de reproduzir em várias lojas
  • O Departamento de Agricultura dos EUA contrata degustadores profissionais para continuar classificando a “qualidade” da manteiga. Aqui, qualidade é definida como o quanto ela corresponde ao sabor de manteiga que o governo americano considera oficialmente correto
    A classificação da manteiga não inclui fatores além do sabor, mas, ainda assim, isso acabou virando uma importante função legal do governo
  • É por isso que Starbucks e McDonald’s vencem o comércio de bairro
    Com esse nível de escala, dá para fazer coisas absurdas. Mesmo sem vigiar clientes, você tem dados suficientes para fazer teste A/B de todas as decisões, como deixar metade das lojas com A e a outra metade com B durante um mês e depois comparar os resultados
    Dá para otimizar tudo ao extremo, usar focus groups para descobrir o que os clientes realmente querem e até contratar o maior especialista do mundo em design de cadeiras para criar uma cadeira alinhada aos objetivos do negócio
    Já uma loja de bairro acaba dependendo do feeling e de algo tipo “a Karen Smith deixou uma avaliação irritada no Google Maps dizendo que o café estava ruim, então vamos trocar o café”
    Aplicativos como Uber Eats mudam um pouco essa dinâmica. Com o poder do software, cujo custo marginal é quase zero, você pode desenvolver esse tipo de otimização uma vez e distribuí-la para todos os clientes, e ela às vezes acaba chegando até a lojas muito pequenas, mesmo sem percepção explícita disso

• Há uma foto rara em que aparece um crash axe na parede, ao lado de outros equipamentos de segurança. Parece meio cortado na imagem, mas muita gente não sabe que existe uma arma dentro da cabine

• Falaram para perguntar sobre as “galinhas penduradas embaixo”, mas como provavelmente ninguém vai falar com alguém da sede da Southwest, seria bom se explicassem isso aqui mesmo

• O que mais me surpreendeu aqui foi o centro de comando de mídias sociais. Eu sabia que empresas têm equipes dedicadas a redes sociais, mas não imaginava uma operação desse porte, a ponto de precisar de um centro de comando com mesas voltadas para telas na parede

• Texto realmente excelente. Impressiona o tamanho da complexidade necessária para manter voos decolando todos os dias
  Como os voos operam o dia todo, eu imaginava que o centro de operações de rede da companhia também funcionasse todo em regime 24/7. Avião parado dá prejuízo, então o tempo de inatividade é pequeno e tudo precisa operar de forma contínua
  As fotos dos dashboards também foram ótimas, e só de pensar em quantas coisas precisam ser rastreadas na manutenção de aeronaves já dá um nó na cabeça

  • Existe um período mais calmo entre 1h e 5h da manhã. É quando os pilotos estão dormindo e os aeroportos também param. Às 5h, tudo começa a ganhar vida de novo por causa dos voos mais cedo
    As aeronaves estacionadas nos gates passam a noite desligadas e voltam à ativa algumas horas depois. A Southwest não é uma grande companhia internacional, então não faz voos 24 horas como Delta ou Lufthansa
  • Não necessariamente. Alguns aeroportos fecham à noite por causa dos moradores do entorno. Se você opera uma companhia aérea hub-and-spoke baseada em aeroportos assim, a atividade noturna não será grande
    Ainda assim pode haver voos de longa distância, então é provável que o centro de operações de rede permaneça aberto, mas bem mais tranquilo do que durante o dia

• A diferença entre o trabalho cotidiano de um comissário e aquilo que ele precisa necessariamente saber fazer é realmente fascinante. A maioria dos voos é comum, mas uma vez na carreira talvez seja preciso evacuar em menos de 1 minuto um avião virado na pista
  E eles de fato conseguem fazer isso

• Na oitava foto do painel de treinamento de equipamentos de emergência, aparece um dispositivo parecido com uma corda com uma peça em forma de chifre
  Talvez seja uma corda de fuga para pilotos
  Um exemplo de uso real está aqui: https://www.jetphotos.com/photo/7389569

  • Sim, parece ser uma corda de fuga para pilotos
    https://www.aviation-gadgets.com/photo/virgin-australia-boei...

• Já fiz um tour parecido na sede da Qantas. Visitamos a oficina de manutenção de motores e também tivemos a chance de andar livremente pelo interior de um A380 que estava parado para manutenção
  Tirei muitas fotos e, se esse tipo de coisa interessar a outras pessoas, talvez eu devesse compartilhar

  • Como o assunto ainda está em pauta, segue o original sem alterações: https://share.icloud.com/photos/006C8RDrTbAiQFIr3T2xJdekQ
  • Encontrei fotos antigas que tirei na sede da Cathay Pacific em Hong Kong, a Cathay City
    https://share.icloud.com/photos/0c2fhRSXwnIe7SrgOgSG0-wPw

• Texto muito legal. Hoje em dia não voo tanto por escolha, mas continuo admirado com a escala e a complexidade necessárias para operar uma companhia como a Southwest
  Deve ter sido uma pena não ver o centro de operações de rede de perto

  • Foi um pouco decepcionante, mas, antes de entrar no tour, eu não fazia ideia do que iria ver, então não era algo que eu estivesse esperando
    No geral, a sensação foi de ter visto de perto coisas realmente impressionantes