Temos uma reputação de e-mail de 99%, mas o Gmail julga de forma diferente

• A equipe do Font Awesome mantém uma pontuação de reputação de e-mail de 99% no SendGrid, mas está enfrentando o problema de ter mensagens classificadas como spam no Gmail
• O Gmail usa seu próprio sistema de reputação para avaliar e-mails independentemente de pontuações externas e, quando os critérios não são atendidos, move as mensagens para a pasta de spam sem erro algum
• Cerca de 90% de todos os destinatários são usuários do Gmail, então esse problema tem impacto direto na entrega dos principais comunicados da empresa
• Pelas regras de aquecimento de IP de envio do Gmail, se a frequência de envio for baixa a reputação cai, e se for alta demais as reclamações aumentam, criando uma estrutura de mão dupla
• A equipe está fazendo limpeza de endereços, ajuste da velocidade de envio e revisão das configurações técnicas e pede que os usuários marquem manualmente as mensagens como “não é spam”

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A divergência entre o filtro de spam do Gmail e a reputação de e-mail

• A equipe do Font Awesome é uma pequena empresa de software que cria ferramentas para designers e desenvolvedores e usa o SendGrid para envio de e-mails
  • Apesar de manter uma pontuação de reputação de e-mail de 99% no SendGrid, surgiu o problema de mensagens serem classificadas como spam no Gmail
  • O problema foi identificado recentemente durante a checagem antes do envio do e-mail de anúncio da campanha Build Awesome Kickstarter
• O Gmail opera um sistema de reputação independente e avalia os e-mails com base em seus próprios critérios, separadamente das pontuações de serviços externos
  • Se os critérios não forem atendidos, a mensagem é tratada como spam de acordo com o julgamento do Gmail
  • Por causa disso, em vez de a mensagem ser rejeitada ou gerar erro, ocorre simplesmente o fenômeno de ela ser movida para a pasta de spam
• Como cerca de 90% da lista total de e-mails é composta por endereços do Gmail, esse problema tem grande impacto na entrega dos principais comunicados da empresa
  • A empresa tem cerca de 20 pessoas e é difícil monitorar em tempo real o status de todos os envios
  • Existe a possibilidade de que alguns usuários não tenham recebido atualizações importantes ou notícias sobre produtos
• As regras de “aquecimento” (warming) do IP de envio relacionadas à frequência de envio são apontadas como o núcleo do problema
  • O Gmail exige uma frequência de envio estável para que a reputação seja mantida de forma consistente
  • Existe uma estrutura de dilema em que, se os envios forem poucos, ocorre queda de reputação, e se forem frequentes demais, o aumento das reclamações dos destinatários também derruba a reputação
  • A política de enviar e-mails apenas uma vez a cada alguns meses para respeitar o tempo dos clientes acabou funcionando contra a empresa
• Para resolver o problema, estão em andamento limpeza de endereços antigos, ajuste da velocidade de envio e revisão das configurações técnicas
  • Não é algo fácil de resolver no curto prazo, mas melhorias contínuas estão sendo realizadas
  • A equipe pede que os usuários pesquisem por from:[e-mail] in:spam no Gmail e marquem a mensagem como “não é spam”
  • Ao mesmo tempo, continuam promovendo o projeto Build Awesome Kickstarter, com o objetivo de melhorar a entrega de e-mails no futuro

[GN⁺]

Comentários do Hacker News

• Fico me perguntando como eles coletam endereços de email. Os usuários optam explicitamente por entrar na lista de emails, ou são incluídos à força sem consentimento?
  No Font Awesome, ao clicar em “Start for Free”, pedem seu email, o que parece desnecessário numa situação em que bastaria adicionar a tag do cdnjs.
  Parece haver um desalinhamento entre o que o usuário quer e o que a empresa acha que ele quer. Forçar uma newsletter para quem só quer usar ícones é uma abordagem errada.

  • Hoje em dia, muitas empresas continuam enviando emails de spam mesmo quando você desativa emails promocionais nas configurações. Eu marco imediatamente como spam qualquer mensagem que não quero e também deixo avaliações ruins. Saber meu endereço de email não significa que eu consenti.
  • Pela citação do OP, eles dizem “só enviamos emails quando temos algo empolgante para compartilhar”, mas isso não significa que tenham boa reputação de email. Só porque a empresa está empolgada não quer dizer que eu tenha motivo para estar. No fim, parece spam.
  • Fiz um teste e me cadastrei com um email falso; entendo precisar de email para criar a conta, mas em nenhum momento perguntam se você quer assinar a newsletter. Você é inscrito automaticamente, o que pode até violar a GDPR. Além disso, o endereço do remetente fica misturado entre vários subdomínios, o que parece uma tentativa de burlar filtros de spam.
  • Muitos serviços freemium mandam emails sem parar tentando forçar upgrade. O Font Awesome também já teve um histórico de operar seu sistema de build de forma fechada, então a confiança não é tão alta.
  • Eu marco qualquer email não desejado como spam. Seja tecnicamente legal ou não, se o usuário não quer, então é spam. No fim, esse tipo de mensagem deveria ser expulso da rede global de email.

• Sou assinante do Font Awesome e gosto do produto, mas há spam de marketing demais. Eles até usam um dark pattern de alternar entre nomes de funcionários como {David, Harry, Sam, Janet} para enviar as mensagens.

  • Se esses emails não tiverem um link simples de cancelamento, eu denuncio como spam na hora. Exigir login para cancelar é absurdo.
  • Hoje em dia, a maioria dos emails de marketing finge vir de uma pessoa. O assunto também parece personalizado, mas no fim é spam. Provavelmente muitos usuários denunciaram, e o algoritmo do Google classificou como spam.
  • Eu também odeio spam profundamente. Essas empresas deveriam todas ser denunciadas como spam para aprenderem a lição. Mesmo que se vendam como “somos uma empresa legal”, no fim continuam sendo remetentes de spam.

• Assinamos o Font Awesome em equipe, mas emails como “novos ícones lançados” têm valor informativo zero. Quando eu precisar, entro no site e procuro.
  É bom ter paixão pelo produto, mas do ponto de vista do usuário é só uma ferramenta (tool). Se a Ryobi me enviasse um email toda vez que lançasse uma nova furadeira elétrica, eu enlouqueceria.

  • Claro, existem pessoas como eu que ficam dando refresh no ToolGuyd todos os dias esperando novos produtos, mas esse grupo é minúsculo.

• Sobre a fala da empresa de que “só enviamos novidades empolgantes a cada poucos meses”, do ponto de vista do usuário isso não deveria ser ‘baixo ruído (low noise)’, e sim ‘ruído zero (zero noise)’. A maioria dos usuários não fica empolgada com atualizações de produto.

  • No fim, é uma diferença de perspectiva entre “nós (we)” e “usuário (you)”. A empresa acha que está enviando “novidades interessantes”, mas o usuário recebe dezenas desse tipo de email por dia. É por isso que o Gmail classifica como spam.
  • Como diz a frase “é difícil fazer alguém entender algo quando o salário dela depende de não entender”, internamente eles não percebem o problema.
  • O email é, por natureza, um canal cheio de ruído. Porque não dá para saber o timing ou o contexto adequados. Será que existe um meio melhor de avisar sobre atualizações de ícones? Talvez até precisassem criar um app dedicado.

• Por este texto, parece que o Font Awesome usou a lista de emails de usuários existentes para enviar emails promocionais de um produto novo. Tentam enquadrar isso como “o Google está perseguindo empresas pequenas”, mas isso provavelmente vai sair pela culatra.

• Em grandes serviços de email como o Gmail, quando os usuários marcam algo como spam, a reputação cai imediatamente. Não dá para enganar.
  Trabalho com administração de email desde 2003, e quase nunca tive problema quando não estava enviando mensagens automatizadas.

  • Mas também há casos em que o Gmail classifica emails como spam sem motivo. Emails enviados de um servidor pessoal acabam indo automaticamente para spam depois de um tempo. Mesmo com todas as configurações perfeitas, existe um viés sistêmico no Gmail.

• O motivo de o Gmail classificar algo como spam é simples: porque os usuários clicam assim. Mesmo que o remetente diga que não é spam, se quem recebe sente que é spam, esse é o critério.

  • Mas nem sempre é só isso. Por exemplo, durante um ataque a servidor, um sistema de monitoramento mandou 20 mil emails em poucas horas, e o Gmail automaticamente jogou tudo no spam. O resultado foi uma queda brusca na reputação do domínio, e até emails normais passaram a ir para a caixa de spam.
  • Em outro caso, até emails essenciais como recibos de compra ou avisos de cobrança automática são denunciados como spam por usuários. Isso acontece mesmo sendo mensagens exigidas legalmente.

• Eu acho até esse tipo de email promocional “uma vez a cada dois meses” excessivo. Quando várias empresas enviam ao mesmo tempo, isso vira uma chuva interminável de ‘novidades interessantes’. O ideal seria não receber email nenhum.

• No fim, esse problema depende da lógica de rotulagem de spam do Google e do ciclo de vida (lifecycle) do email. Se parte de um disparo em massa for marcada como spam, a reputação do domínio inteiro pode cair. Fico curioso se existe alguma forma de verificar os dados de ciclo de vida do email que o Google fornece.

• Este texto em si parece ter sido escrito por um LLM. O estilo soa artificial e o conteúdo é prolixo.

  • O Gmail tem o Postmaster Dashboard, onde dá para ver quantos usuários marcaram algo como spam. Se muita gente clicar em “Not spam”, a reputação se recupera.
  • Eu também envio emails com um domínio pessoal; mesmo com nota 10/10, ainda vão para a caixa de spam. Leva tempo para a reputação se recuperar.
  • Vários comentários concordam — o texto tem aquele estilo típico de LLM, é desnecessariamente longo e a estrutura dos parágrafos é estranha.