- O serviço de internet da Xfinity apresenta um padrão recorrente de falhas em que a conexão cai várias vezes ao dia, em intervalos regulares
- As falhas duram cerca de 125 segundos e acontecem 6 a 7 vezes por dia, somando mais de 117 horas de indisponibilidade
- Casas vizinhas também enfrentam o mesmo problema nos mesmos horários, confirmando um problema comum na infraestrutura upstream
- O cliente passou por todos os procedimentos, incluindo troca de equipamentos, troca de cabos e visitas técnicas, mas a Xfinity não investigou o problema
- Devido à estrutura de monopólio local e às limitações do suporte técnico, a solução se arrasta, levantando preocupações sobre vulnerabilidades de segurança e a necessidade de denunciar o caso aos órgãos reguladores
Falhas recorrentes na conexão de internet
- Desde a contratação da internet da Xfinity, ocorrem quedas de conexão várias vezes por dia
- Em média, 6 a 7 vezes por dia, com duração de 125 segundos cada
- Em 17 meses, foram registrados cerca de 3.387 incidentes, totalizando mais de 117 horas de indisponibilidade
- Vizinhos também sofrem a mesma falha nos mesmos horários
- Mesmo em casas diferentes e em linhas de derivação diferentes, ocorre a mesma interrupção de 125 segundos
- As falhas seguem um padrão previsível e regular, repetindo-se de acordo com uma agenda automatizada
Análise dos logs técnicos
- No PING Uptime Log, a perda de conectividade com 8.8.8.8 ocorre em ciclos regulares
- Taxa de perda de 10% a 21%, com o estado de alerta repetindo “none → loss → down”
- Nos logs do modem DOCSIS, há vários erros Critical(3), como “UCD invalid or channel unusable” e “SYNC Timing Synchronization failure”
- Isso confirma problemas de sinal na rede upstream, como falha de sincronização de símbolos QAM/QPSK e canal inutilizável
Resposta do cliente e do suporte técnico
- O cliente realizou todas as verificações e testes de substituição de equipamentos
- Refez os testes com modem aprovado pela Xfinity (MB8611), conexão cabeada e vários roteadores
- Técnicos terceirizados e técnicos da Xfinity visitaram o local, mas não conseguiram resolver o problema
- Mesmo após instalar um novo cabo coaxial e refazer o aterramento, os sintomas continuaram
- Pior: a velocidade de download caiu de 1200Mbps para menos de 500Mbps
- Houve apenas empurra-empurra entre atendimento, manutenção e suporte técnico, sem ação efetiva
- Eles não compreenderam a análise dos logs e diagnosticaram erroneamente apenas um problema de equipamento
Características do padrão da falha
- Todas as falhas duram os mesmos 124,8±1,3 segundos
- Isso indica um timeout automatizado, e não uma falha aleatória de hardware
- Os horários de ocorrência se concentram em minutos específicos (:29, :44)
- Cerca de 70% de todos os incidentes começam nesses horários
- A maioria ocorre entre meio-dia e 1h, e entre 2h e 3h da madrugada
- Isso sugere relação com tarefas automatizadas ou processos de manutenção dentro da infraestrutura da Xfinity
Problemas estruturais da Xfinity
- Falta de compreensão técnica por parte da equipe de suporte
- Não existe estrutura para lidar com análises baseadas em logs
- Ausência de autoridade para investigar a infraestrutura upstream
- O problema não pode ser resolvido no nível do técnico de campo
- Inação causada pela falta de concorrência
- Como é a única fornecedora de gigabit na região, a chance de perda de clientes é baixa
- O transtorno de curto prazo é tratado como tolerável
- Parte-se do entendimento de que uma interrupção de 2 minutos custa menos do que uma perda de receita
Vulnerabilidades de segurança física
- Mais da metade dos armários de derivação da Xfinity na região estão destrancados ou danificados
- Qualquer pessoa pode acessá-los e desconectar linhas arbitrariamente
- Se um sistema de segurança residencial depender apenas da linha da Xfinity,
existe o risco de não conseguir emitir alertas de invasão em caso de corte físico
Medidas tomadas pelo cliente e seu apelo
- O problema foi documentado de forma profissional e reportado após seguir todos os procedimentos internos
- Foram divulgados caminhos para denúncia a FCC, Sacramento County Cable Television Commission e California PUC
- Também foram apresentadas orientações para outros usuários da região verificarem
- Recomenda-se checar se o armário de derivação está trancado, onde está o aterramento e se há padrão de quedas repetitivas
- O cliente critica a realidade de inação causada pela estrutura monopolista da Xfinity e pede intervenção de órgãos reguladores ou da imprensa
Discussões adicionais e opiniões externas
- Alguns analistas técnicos sugerem que os 125 segundos podem não ser um timeout de rede, mas o tempo de ressincronização do modem
- Levanta-se a hipótese de reinicialização periódica causada por conflito de software/firmware em um R-PHY Node
- Também é possível que Proactive Network Maintenance(PNM) ou tarefas de telemetria estejam acionando o problema
- Para resolver de fato, seria necessário que a equipe de engenharia do headend investigasse os logs
- Outros usuários recomendam registrar reclamações na FCC e no conselho local de TV a cabo
- As queixas podem ser consideradas no momento da renovação da licença local
- Alguns ainda sugerem trocar o modem ou testar com equipamento alugado para obter mais dados
Conclusão
- Fica claramente confirmado um corte recorrente de rede causado por erro de automação na infraestrutura upstream da Xfinity
- Cliente, vizinhos e logs técnicos mostram o mesmo padrão, o que indica que não se trata de um problema de equipamento individual
- O caso permanece sem solução há muito tempo devido à estrutura monopolista de mercado e às limitações do suporte técnico
- Ganha destaque a necessidade de uma resposta em nível comunitário nos aspectos de segurança, qualidade do serviço e ação regulatória
1 comentários
Comentários do Hacker News
Só de ler o título já deu para saber na hora que era sobre Comcast/Xfinity
Eu também passei exatamente pelo mesmo problema durante anos — a conexão era instável e caía várias vezes por dia por alguns minutos
Mais de 50 técnicos foram lá em casa e disseram que o problema era na fiação interna ou no roteador, mas mesmo trocando tudo isso nada se resolveu
No fim, só anos depois encontraram o problema a cerca de meia milha na estrada e consertaram em 30 minutos; ficou tudo bem por cerca de um ano e depois voltou a acontecer
Marquei visita técnica três vezes seguidas e ninguém apareceu; como pedido de desculpas, deram um crédito de 1 centavo na conta
Nessa época a Starlink chegou à região e eu mudei para ela, que era bem mais barata e estável
Acho que o mundo seria melhor se a Comcast falisse
Aliás, mesmo depois de cancelar e a conta já estar encerrada, me cobraram o dobro da mensalidade (US$ 200)
Como eu não queria brigar com o atendimento, abri uma contestação de pagamento (dispute) no banco, e eles decidiram imediatamente a meu favor e me reembolsaram
Imagino que seja porque já existem chargebacks demais relacionados à Comcast
Também fiz reclamações ao gabinete do procurador-geral do estado e à comissão local, mas sem muita expectativa
Tinham muito mais tempo de indisponibilidade do que com outros ISPs
O serviço é instável e, quando você relata um problema, ainda acabam te cobrando
Depois da visita do técnico, a internet caiu, e quando voltou apareceu uma taxa extra de US$ 29 na fatura
Liguei para o suporte e fiquei sendo transferido e deixado em espera; só depois de mais de uma hora cancelaram a cobrança
Agora me mudei para Austin e uso Spectrum; não é perfeito, mas nem dá para comparar com a Comcast
Enquanto lia o texto, percebi que a Xfinity usa cabo, ou seja, é baseada em DOCSIS
Esse tipo de problema já era comum desde os tempos do DOCSIS 1.0
A causa pode ser excesso de assinantes ou interferência de rádio, e baixar a velocidade ou mudar para 2.0/3.0 pode ajudar
É uma pena que não tenham continuado investindo em G.Fast; daria para chegar a 1 Gbps até em linha telefônica
No fim, confiabilidade é o mais importante — um ADSL estável de 6 Mbps é muito melhor do que um cabo de 1 Gbps que cai toda hora
Queria que o governo tornasse fibra óptica infraestrutura padrão obrigatória, assim como eletricidade, água e linhas telefônicas
Também é um problema que informações imobiliárias não mostrem velocidade de internet nem o tipo de conexão
Os técnicos vinham e diziam que era problema interno da casa, mas no fim era na linha externa
Só resolveu depois que convencemos a HOA (associação de moradores) a autorizar a instalação de fibra óptica
Não dá para confiar em cabo
Quando a era da internet chegou, as empresas já tinham capturado o governo
Uma das duas companhias telefônicas tentou por 10 anos e desistiu; a outra nem instala
Por isso, muitas regiões ainda dependem de cabo ou de ADSL lento
Uma ou duas quedas por ano, com menos de uma hora, eram toleráveis
No meu bairro aconteceu a mesma coisa
Um dia um vizinho ficou tão irritado que começou a destruir a infraestrutura com um martelo, e depois disso a empresa trocou e atualizou os equipamentos, e as quedas sumiram
Passei por algo parecido com a Optimum (norte de Nova Jersey)
A intensidade do sinal estava normal, mas o modem dessincronizava (desync) com frequência
Troquei toda a fiação interna e os equipamentos, mas o problema estava na linha externa
Ao analisar o sinal com um osciloscópio, vi que ao mexer no cabo que vinha do poste surgia interferência e a conexão caía
Mesmo assim, o ISP insistia em se recusar e dizia que antes precisava inspecionar a parte interna da casa
Aí, por acaso, entrei em contato por uma linha direta para relatar problemas de internet criada pelo prefeito, e em poucos dias um caminhão de um departamento superior veio e fez a troca
Depois disso ficou perfeitamente estável
Com essa experiência, aprendi que, ao acionar canais do governo, dá para contornar o atendimento comum ao cliente
Quando reclamei por telefone, disseram: “se você assinar o plano de suporte, damos 50% de desconto”
No fim, quando ameacei cancelar e publiquei isso publicamente no Twitter (@xfinity), resolveram na hora
Tweet público foi muito mais eficaz do que telefonar
Chegam até a fugir da responsabilidade e cobrar pela restauração mesmo quando o cabo enterrado foi rompido e nem estava sinalizado por eles
Só quando o dinheiro para de entrar é que a empresa se mexe de verdade
Por lei, eles precisam responder em até uma semana
Existe um truque para fazer um gerente da Xfinity ir até a sua casa pessoalmente
Basta a cidade começar a implantar uma rede pública de fibra (fiber ISP)
Quando uma rede municipal de fibra chegou ao meu bairro, um gerente da Xfinity apareceu pessoalmente, me deu um cartão e fez de tudo para me manter como cliente
Quando surgiu concorrência, o preço caiu pela metade e a postura do serviço mudou
Não foi para melhorar a infraestrutura, e sim para uma campanha contra o “socialismo municipal”
Passei por algo parecido com a Charter
Bastava baixar cerca de 10 MB que a conexão caía completamente, e eu tinha que esperar o modem reconectar
Por mais que eu enviasse logs e provas, eles não admitiam que o problema fosse de infraestrutura
No fim, fiz uma reclamação na FCC, e em uma semana resolveram com pedido de desculpas
Isso me fez sentir falta de uma época em que o governo controlava melhor as empresas
Assim que a FCC entrou no meio, a empresa mudou de postura
Fui pessoalmente à sede reclamar e consegui reembolso de 3 meses, mas não houve solução de verdade
Se eu fosse aconselhar o OP, recomendaria fazer downgrade para um modem DOCSIS 3.0
A infraestrutura 3.1 da Comcast pode sofrer com quedas recorrentes por causa de vazamento em certas frequências
Um splitter de 5–1000 MHz pode funcionar como filtro e bloquear a faixa do 3.1 (1008 MHz ou mais)
Por isso, às vezes reduzir a velocidade acaba deixando a conexão mais estável
Eu mesmo tinha um splitter de 800 MHz dentro da parede, e o problema sumiu depois da troca
No fim, o ponto central é o congestionamento da faixa de frequência
Simplesmente trocar o equipamento não é a solução
No Reino Unido, a Openreach ou a Virgin são donas da linha, e o ISP presta o serviço por cima dela
Não é fibra apagada completa, mas me parece uma estrutura melhor
Já usei Andrews & Arnold; é caro, mas eles entendem de parte técnica e pressionam a Openreach por você, o que era ótimo
Antigamente eu tinha uma linha DSL que caía com frequência, então migrei para um plano empresarial e o problema foi resolvido na hora
A equipe de suporte empresarial foi até lá, encontrou a causa e viu que o problema era uma porta de teste pintada no cabo
Depois disso, voltei para o plano residencial e continuou tudo bem
Passei por 4 vendedores até conseguir o que queria (sem fidelidade e plano básico)
Ainda assim, depois do upgrade, a velocidade de upload melhorou de 20 para 300 Mbps
E, durante apagões, o fato de manterem o nó funcionando até com gerador pelo menos impressionou um pouco
Para fazer esse tipo de monopólio se mexer, é preciso descobrir o que eles realmente temem
No fim, a intervenção do governo é o que mais funciona
Se você fizer reclamações na FCC ou para políticos locais, uma ligação telefônica pode resolver o problema
Os políticos não se importam, e as alternativas são cobre lento ou fibra que ainda nem foi instalada