Hotéis Hyatt adotam “detector de fumaça” baseado em algoritmo

• A Hyatt Hotels recentemente vem reforçando sua política para não fumantes com o uso de tecnologia de detecção algorítmica
• O detector Rest adota um método que avalia a possibilidade de fumo por meio da análise de dados do ar interno e do ambiente
• Há muitos relatos de hóspedes que receberam alertas de suspeita de fumo
• Com análise algorítmica em tempo real, é possível uma detecção mais ampla do que antes e o envio automático de avisos
• A adoção da nova tecnologia também levantou algumas preocupações relacionadas à proteção da privacidade dos clientes

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Hyatt Hotels adota tecnologia algorítmica de detecção de fumo

• A Hyatt Hotels recentemente passou a adotar um detector de fumo baseado em algoritmo (Rest ‘smoking detector’) para detectar ativamente atos de fumar dentro dos quartos
• Esse detector coleta dados ambientais, como qualidade do ar e concentração de partículas no quarto e, em seguida, determina automaticamente a possibilidade de fumo por meio de seu próprio algoritmo
• De fato, vários casos foram relatados em comunidades online e no Twitter de usuários que receberam mensagens de alerta informando que “fumo foi detectado”
• O sistema permite detecção em tempo real mais rápida e envio automatizado de alertas do que os métodos tradicionais de detecção manual, além de registrar o comportamento individual dos hóspedes em dados
• Espera-se que a adoção da nova tecnologia aumente a eficácia, mas também vêm sendo levantadas preocupações sobre possível violação de privacidade dos clientes relacionada à coleta e análise de dados

[GN⁺]

Opiniões do Hacker News

• Compartilhou um link do Threadreaderapp

• Acho que empresas que tentam esse tipo de coisa precisam de uma forma clara de punição. Simplesmente cancelar a cobrança não basta. Em viagens de trabalho, se você usa o cartão corporativo, pode nem olhar a fatura com atenção e deixar passar, ou até confundir com outro gasto. Se um hotel faz isso, eu também gostaria de poder cobrar do hotel, sem avisar antes, um valor arbitrário muito maior que a diária real por equipamento quebrado ou falta de limpeza no quarto, e deixar para o hotel o ônus de provar o contrário

  • O maior problema é o desequilíbrio de poder. Dá para ver isso só pelo fato de bloquearem um valor no cartão de crédito logo no check-in. Mesmo que você pudesse cobrar o hotel, eles têm muito mais condição de bancar uma briga judicial
  • Acho que isso pode ser caso para uma ação coletiva (class action) contra o hotel, a marca e a empresa dos sensores
  • Fico preocupado que “transferir para o hotel o ônus de provar que estava tudo bem” acabe, na verdade, dando ainda mais incentivo para o hotel vigiar tudo
  • Esse tipo de conduta merecia processo por enganar o consumidor (fraude). Queria muito que alguém realmente tomasse alguma providência
  • A forma simples de punir esse tipo de tentativa é parar de usar esse hotel

• É uma tendência parecida com a da locadora Hertz, que está introduzindo scanners com IA para detectar até pequenos arranhões e criar uma nova fonte de receita. Parece que estamos entrando na era de extrair até o último centavo
  Artigo relacionado

• A [Rest] promove seu “algoritmo validado” dizendo que ele permite detectar automaticamente fumantes em hotéis e criar uma nova fonte de receita. Só que, nos hotéis onde esses sensores são instalados, falsos positivos estão gerando reclamações sem fim e avaliações negativas. O lado assustador desses algoritmos de caixa-preta é que, mesmo quando erram, só funcionam a favor do hotel, permitindo que o hotel evite responsabilidade e ainda ganhe dinheiro

  • Eu chamaria esse mecanismo de fuga de responsabilidade desses algoritmos de caixa-preta de “lavagem de responsabilidade”. Fica com o dinheiro e lava a responsabilidade até deixá-la limpa
  • A expressão “unlocking revenue stream” (criar uma nova fonte de receita) é, na prática, roubo
  • Imagino que o hotel não compre o equipamento diretamente, mas opere em um modelo de divisão de receita (rev share model) com a empresa do sensor. É parecido com câmeras de multa em semáforos, quando encurtam a luz amarela para fazer os carros caírem inevitavelmente na fiscalização
  • Eles realmente estão inovando a própria indústria da “fraude”. Estão criando novas maneiras de tirar dinheiro dos clientes. Já ganham muito dinheiro, então por que ainda precisam trapacear?
  • Mas quando se começa a discutir regulação de algoritmos de verdade, de repente no HN também aparece facilmente aquela reação de que qualquer discussão sobre regulação de IA vai sufocar as empresas

• Já fiquei em um hotel com um minibar totalmente abastecido. Bastava pegar qualquer bebida para olhar e, mesmo colocando de volta, a cobrança era feita automaticamente. Se você tirava algo do lugar, era considerado consumo; se reclamasse no checkout, eles cancelavam, mas a maioria dos clientes nem olha a fatura e simplesmente deixa passar. Esse modelo de cobrança indevida rende mais do que o custo dos sensores. Não vão dizer isso em voz alta, mas dá para dizer que o próprio “falso positivo” é a peça central

  • Surpreende que os hotéis ainda pensem que “cobrar tarifas absurdas e irritar parte dos clientes, mesmo assim ganhando bastante dinheiro, vale a pena”. Se houvesse um hotel que abastecesse a geladeira do quarto com cerveja pelo preço normal (ou sem margem), eu escolheria esse hotel sem pensar duas vezes. Pela conveniência e pela sensação de não estar andando num campo minado
  • Recentemente havia salgadinhos embalados em uma bandeja no hotel, com um aviso bem claro de que, se fossem movidos, seriam cobrados automaticamente. Ainda bem que eu não estava com crianças
  • Uma vez coloquei minha Coca-Cola no espaço onde ficava uma lata de cerveja e isso foi cobrado da minha empresa. Pela política da empresa, álcool era absolutamente proibido, então até o RH me chamou. Na época eu estava sem beber
  • Depois que soube que esses sistemas existem, pretendo nem chegar perto de minibar. Nos hotéis da Nova Zelândia, recentemente, na maioria dos lugares o minibar até desapareceu, e só dá para colocar leite e opções encomendadas com antecedência, então quase não existe essa preocupação
  • Uma vez um funcionário apareceu logo depois do check-in dizendo que precisava inspecionar a geladeira do quarto. Eu nem tinha tocado nela, mas só depois percebi que era por causa do sensor, e hoje penso se não estavam me tratando como suspeito sem motivo. Pensando agora, até dá vontade de dizer que eu devia ter mexido uma vez só de raiva

• No FAQ do site da Rest, na pergunta “vale o investimento?”, a empresa afirma: “Os hotéis que instalaram a Rest aumentaram em 84 vezes a arrecadação com multas por fumo. Com a tecnologia de detecção de fumo, também é possível evitar danos aos quartos e reduzir violações.” Se isso for verdade, então ou há muito mais fumantes reais do que se imaginava, ou o sensor gera uma enxurrada de falsos positivos. A linguagem usada em todo o site é especialmente interessante; por exemplo, eles dizem que “ao detectar fumo, alertam a equipe em tempo real e facilitam a cobrança da multa por fumar”. Se a estrutura realmente produz falsos positivos, o normal seria enviar um funcionário em tempo real para verificar no local antes de cobrar; em vez disso, eles colocam a cobrança automática por cima. Parece uma forma de vender fraude para os hotéis e, ao mesmo tempo, tentar escapar da responsabilidade jurídica com frases do tipo “a verificação real é feita pela equipe do hotel”

  • Fico curioso se realmente há tanto fumo em hotéis e se quartos para fumantes envolvem cobrança extra. Esse fator de 84 vezes pode significar, na prática, que partiram de quase zero. Normalmente, mesmo quando a limpeza denunciava “cheiro de cigarro”, a prova era fraca e a reversão era fácil, e a cobrança em si era difícil a menos que o quarto realmente precisasse ficar indisponível. Talvez muita gente fumasse só um pouco e passasse despercebida, o que explicaria esse número de 84 vezes

• Isso realmente parece fraude. O que tem de ser feito é sempre conferir a fatura com cuidado. Se possível, use um cartão de crédito separado só para viagens, para reduzir o risco para outras contas. Se houver cobrança, eu riscaria a linha, tiraria foto da fatura e deixaria o recibo registrado, afirmando que só pagarei o valor restante. Se o hotel não aceitar, o melhor é sair na hora ou pagar e, em seguida, pedir à operadora do cartão um alerta de fraude. A maioria das operadoras nos EUA não trata disputa enquanto a transação estiver pending (autorização temporária), então vale usar essa janela de 2 a 3 dias para tentar negociar primeiro com o hotel. Se o hotel não cooperar, o passo final é denunciar como fraude e anexar as fotos. Eu nunca mais pisaria em um hotel desses. Se não houver preocupação com privacidade, também vale compartilhar agressivamente essa experiência nas redes sociais

  • Usar redes sociais não é nada fácil (ou é muito injusto). Para receber atenção, você precisa ter muitos seguidores, como a autora da matéria. Eu nem tenho conta em rede social, e quando tinha também não conhecia ninguém influente, então, mesmo marcando empresas, para elas eu seria só “alguém que não precisa ser levado em conta”. Acho que esse tipo de problema precisa ser tratado legalmente; trata-se de furto ou fraude, então deveria haver investigação e acusação formal

• Como diz a matéria, “perguntaram a Erik se ele precisava da limpeza do quarto, ele disse que não, e lhe ofereceram $250”. Eles cobram $500 do cliente como se fossem desmontar o quarto inteiro ou fazer uma limpeza pesada, mas no fim nem limpam de verdade. Eles próprios sabem que isso é fraude, e a empresa que vende esse sistema também sabe muito bem que o hotel vai usá-lo para esse fim. É por isso que os clientes hoteleiros deles adoram essa nova tecnologia.
  (Avaliação oficial da Rest: “Graças ao serviço de detecção de fumo em ambientes internos da Rest, nossa receita extra aumentou muito e a experiência do cliente também melhorou” - Kirsten Snyder, gerente de ativos da Woodbine)

  • Aliás, é curioso que o próprio nome Woodbine tenha sido tirado de uma marca real de cigarro

• Se eu passasse por isso, pagaria e nunca mais usaria nenhuma unidade dessa rede de hotéis. Como alguém que gasta entre $25k e $50k por ano com hotéis, me perder é um grande prejuízo para hotéis pequenos e médios. Basta olhar o TripAdvisor para filtrar rapidamente lugares assim. No setor hoteleiro, lealdade à marca é essencial, então essa obsessão por lucro de curto prazo é autodestrutiva

  • Na verdade, muitas vezes não é uma decisão da rede hoteleira (como a Hyatt), mas uma adoção independente feita por uma franquia específica. É preciso reclamar com a matriz da rede e dizer que, se esse problema voltar a acontecer, você não usará mais a marca. Se você realmente gasta muito dinheiro por ano, é improvável que essa exigência seja ignorada
  • O problema real é que muitos hotéis pertencem a pequenos proprietários que operam uma ou duas unidades. Mesmo que a imagem da marca nacional seja prejudicada, eles ainda conseguem capturar o lucro para si, então perseguem o ganho de curto prazo. É para isso que marcas como Hyatt criam padrões e controles
  • Redes como a Hyatt muitas vezes nem são proprietárias dos hotéis; o dono real muda de região para região. Como há muita diferença de qualidade entre proprietários, é difícil controlar, e a experiência do cliente fica inconsistente
  • Mesmo que a lealdade à marca desmorone, os executivos quase não sofrem consequência. O setor inteiro se consolidou e o poder do consumidor ficou quase sem efeito; “ignorar o cliente, maltratar o cliente e enganar o cliente” virou o novo modelo de negócio. Mesmo que haja processos, eles sobrecarregam deliberadamente o sistema social a ponto de paralisar serviços, e no fim o custo volta para a sociedade na forma de impostos. Gigantes como o Facebook conseguem empurrar até esse custo para a sociedade. Mesmo no caso de marcas pequenas, se donos, investidores e executivos só se preocupam com o ganho de curto prazo, eles ainda recebem bônus e promoções mesmo depois do colapso da marca. No fim, com essa liderança dominando tudo, os funcionários também acabam recorrendo a pequenas fraudes, corpo mole e outras formas de “resistência silenciosa”. No fim das contas, a confiança social (o contrato social) está se rompendo em vários níveis
  • Às vezes penso que quem comete esse tipo de fraude também gasta dinheiro por um sentimento de superioridade, por achar que é “mais inteligente” do que a vítima. Mesmo quando rende dinheiro, muitas vezes só compensa no curtíssimo prazo e, no longo prazo, prejudica até o próprio interesse deles, o que torna tudo isso ainda mais absurdo

• Isso me lembra quando cidades encurtam a luz amarela para compensar déficit arrecadando com câmeras de multa. Em tese, essas câmeras são instaladas para segurança pública, mas como são caras, precisam gerar um certo número de multas para se pagarem. Só que, quando a luz amarela fica curta demais, os acidentes aumentam, e essa busca por receita acaba piorando a segurança dos cidadãos

  • O mercado consegue extrair “valor” com eficiência, mas o que exatamente conta como “valor” precisa ser definido antes. No caso dos semáforos, o valor passou a ser dinheiro, e não segurança, que é um valor público. Originalmente, semáforos existem para fluxo e segurança, não para gerar receita. Quando uma organização encarregada do bem público coopera com empresas privadas interessadas apenas em lucro, cada lado espera resultados diferentes, os incentivos se distorcem e o que sobra no fim é um resultado ruim