Resumo geral
- A estrutura de evasão de responsabilidade (“Accountability Sink”) é um problema crônico nas organizações e na sociedade modernas e mostra, por meio de vários casos, como decisões tomadas com base em procedimentos, e não no julgamento individual, podem provocar tragédias.
- Procedimentos formais oferecem eficiência e segurança, mas ao mesmo tempo obscurecem quem é responsável e podem produzir resultados desumanos.
- Em alguns casos, a evasão de responsabilidade também pode ajudar, mas seu desenho exige cuidado, e sua adoção acrítica pode causar ansiedade social.
1. O massacre dos esquilos em Amsterdã
- Por causa de um problema na documentação de importação, 440 esquilos foram eliminados em um triturador industrial.
- Embora tenha agido de acordo com uma ordem do governo, a KLM reconheceu o caso como um “erro de julgamento”.
- Uma estrutura em que não está claro quem é responsável levou a uma decisão cruel.
2. Atendimento ao cliente e o problema da ausência de responsabilidade
- Funcionários de companhias aéreas apenas seguem as regras e não têm poder de decisão.
- A empresa fala como se fosse uma entidade intangível, enquanto o cliente precisa lidar com um ser humano.
- Esse tipo de estrutura gera raiva, mas essa raiva não pode ser dirigida a ninguém em particular.
3. Caso de recusa na emissão de cartão de crédito
- Se o nome ultrapassa 24 caracteres, o sistema rejeita automaticamente a solicitação.
- Ninguém resolve o problema; tudo é encoberto pelo processo.
- Procedimentos sem julgamento humano produzem resultados irracionais.
4. O Holocausto e o papel da administração
- O transporte em massa de judeus foi possível por meio da divisão administrativa do trabalho.
- Os envolvidos consideravam que estavam apenas “cumprindo seu trabalho”.
- Nos julgamentos de Nuremberg, a lógica de “eu apenas seguia ordens” também se repetiu.
5. O caso da divisão da louça entre um casal
- Mesmo na relação entre apenas duas pessoas, pode surgir uma estrutura de evasão de responsabilidade.
- Havia regras, mas em situações excepcionais ninguém assumia a responsabilidade.
- Mesmo em contextos informais, procedimentos podem diluir a responsabilidade.
6. Organizando o conceito de estrutura de evasão de responsabilidade
- À medida que o julgamento humano é substituído por procedimentos, a responsabilidade desaparece.
- Procedimentos são eficientes, mas frequentemente sufocam o julgamento humano.
- Davies chama isso de “accountability sink” (uma estrutura em que a responsabilidade afunda).
7. Insatisfação político-social e estruturas de evasão de responsabilidade
- A ansiedade e a raiva do homem moderno vêm da desumanidade dos sistemas.
- Cresce a desconfiança em relação a especialistas, juízes e instituições centradas em procedimentos.
- Às vezes, até a corrupção passa a parecer mais “humana”.
8. As vantagens dos procedimentos formais e o valor de aliviar a responsabilidade
- Procedimentos são importantes como repositórios de eficiência, segurança e memória organizacional.
- Estruturas como tenure, DARPA e VC podem, ao contrário, estimular criatividade e resultados.
- Há muitos casos em que limitar a responsabilidade torna a realização possível.
9. Ignorar procedimentos em crises pode salvar vidas
- No pronto-socorro durante o tiroteio em massa de Las Vegas, a equipe médica ignorou todas as regras para responder à situação.
- Na avaliação posterior, suas ações foram vistas como heroicas.
- Em situações de crise, o julgamento no local pode ser mais importante do que o procedimento.
10. A cultura de “não responsabilização” do SRE do Google
- O SRE resolve problemas de sistema com autonomia, em vez de depender de procedimentos.
- Os relatórios escritos após incidentes também são elaborados de forma “sem culpabilização”.
- A evasão de responsabilidade pode, paradoxalmente, promover uma cultura de resolução de problemas.
11. O desastre aéreo no LAX e a responsabilidade do sistema
- Uma tragédia ocorreu por erro de uma controladora de tráfego aéreo, mas ela não foi punida.
- A responsabilidade foi vista não como algo individual, mas como um problema estrutural do sistema.
- Melhorar o sistema, em vez de punir o indivíduo, é mais eficaz para aumentar a segurança.
12. O fracasso e a recuperação do healthcare.gov
- Quando erros no site ameaçaram transformar-se em fracasso de política pública, a solução veio não da caça aos culpados, mas da construção de confiança com os executores.
- Uma equipe externa de especialistas concentrou-se em resolver o problema sem discutir de quem era a culpa.
- A cooperação, mais do que a culpa, reviveu o sistema.
13. O caso da intervenção do primeiro-ministro durante a COVID-19
- Diante de problemas logísticos com PPE, o primeiro-ministro assumiu diretamente a responsabilidade e ignorou os procedimentos.
- Quando a liderança assume a responsabilidade, as camadas inferiores da organização podem concentrar-se na solução do problema.
- O alívio da responsabilidade ajuda a garantir flexibilidade organizacional.
14. Livre mercado e dispersão da responsabilidade
- No livre mercado, mesmo em caso de fracasso, o indivíduo assume a responsabilidade, o que permite aceitar riscos elevados.
- Em economias planejadas, a cadeia de responsabilidade ascendente inibe criatividade e experimentação.
- A irresponsabilidade, ao permitir o fracasso, torna a inovação possível.
15. Conclusão: o equilíbrio dos procedimentos e o desenho da evasão de responsabilidade
- Procedimentos são indispensáveis, mas a evasão de responsabilidade que eles provocam precisa ser cuidadosamente projetada.
- Procedimentos criados de forma autônoma removem responsabilidade, enquanto procedimentos impostos de cima para baixo não a removem.
- Estruturas de evasão de responsabilidade também podem ter funções positivas se forem bem desenhadas.
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