Tesla criou equipe secreta para conter reclamações sobre autonomia (2023)

Problema de autonomia da Tesla e estratégia de encobrimento

• A Tesla vem manipulando há cerca de 10 anos o software de estimativa de autonomia no painel dos veículos para fornecer previsões "otimistas"
• Explodiram as reclamações de clientes de que a autonomia real é muito menor do que os números anunciados pela empresa
• No ano passado, a Tesla criou em Las Vegas uma "Equipe de Desvio" (Diversion Team) para cancelar agendamentos de serviço relacionados à autonomia

Casos de reclamação de clientes

• Alexandre Ponsin comprou um Model 3 usado, ano 2021, e durante uma viagem do Colorado à Califórnia descobriu que a autonomia ficava muito aquém até da metade das 353 milhas anunciadas
• A Tesla enviou uma mensagem dizendo, após diagnóstico remoto, que não havia problema com a bateria e cancelou o agendamento de serviço
• Ponsin continuou afirmando que o problema existia, mas a Tesla se recusou a recebê-lo para atendimento

Como a Equipe de Desvio operava

• A Equipe de Desvio era treinada para cancelar agendamentos quando surgiam reclamações de clientes sobre autonomia
• Quando um agendamento era cancelado, os colegas comemoravam batendo em um xilofone metálico
• Os funcionários eram monitorados pela média diária de quantos agendamentos conseguiam cancelar
• Os gerentes explicavam aos funcionários que era possível economizar cerca de US$ 1.000 por cada agendamento cancelado

Causa das previsões de autonomia exageradas

• Há cerca de 10 anos, a Tesla passou a inserir valores exagerados no software de estimativa de autonomia para fins de marketing
• Quando a bateria cai abaixo de 50%, o sistema foi projetado para mostrar números mais realistas
• Inclui um "buffer de segurança" que fornece cerca de 15 milhas (24 km) de autonomia adicional quando a bateria está totalmente descarregada
• Essas previsões exageradas teriam sido feitas por instrução de Elon Musk

Impacto dos erros de estimativa de autonomia

• A autonomia é um dos fatores mais importantes na compra de um veículo elétrico, e a ansiedade de autonomia (range anxiety) é um dos principais obstáculos à adoção de EVs
• Em 2023, a Agência de Proteção Ambiental dos EUA (EPA) exigiu que a Tesla reduzisse suas estimativas de autonomia em média 3%
• Na Coreia do Sul, a Tesla foi multada em cerca de US$ 2,1 milhões por seus veículos não atingirem nem metade da autonomia anunciada em clima frio

Comparação com outras montadoras

• Outras fabricantes (Ford, Mercedes, Hyundai etc.) fornecem estimativas de autonomia conservadoras
• A Mercedes explicou que fornece estimativas conservadoras "para refletir da melhor forma os hábitos reais de condução do consumidor"
• A Tesla não usava a fórmula padrão de cálculo da EPA e obtinha resultados mais favoráveis por meio de seus próprios testes

Funcionamento interno da Equipe de Desvio

• A Tesla orientava que as reclamações dos clientes fossem resolvidas por diagnóstico remoto e que os agendamentos presenciais de serviço fossem minimizados
• Os agendamentos de serviço eram feitos pelo app da Tesla, e reservas motivadas por problemas de autonomia eram automaticamente encaminhadas à Equipe de Desvio
• Os atendentes eram treinados para informar que "não havia problema" com o veículo do cliente sem realizar diagnóstico remoto
• As ligações com clientes deveriam ser encerradas em até 5 minutos e, se não houvesse resposta, os atendentes eram instruídos a encerrar o caso

Reação dos clientes ao problema de autonomia

• Ponsin percebeu que seu Model 3 não entregava o desempenho que ele esperava
• Concluiu que a estimativa de autonomia da Tesla não refletia as condições reais
• Defendeu que "a Tesla precisa deixar claro que, em certas condições, a variação de desempenho pode ser grande"

Conclusão

• A Tesla não explicou de forma transparente aos clientes os problemas de autonomia e adotou uma estratégia de encobrimento
• Os clientes sabem que a autonomia real é menor do que a anunciada
• A Tesla continua sob escrutínio de órgãos reguladores por questões relacionadas à autonomia

[GN⁺]

Opiniões no Hacker News

• De uma empresa que vende carros com "direção totalmente autônoma", já era de se esperar que a autonomia anunciada fosse um "grande exagero"

  • É interessante que o código do painel exagere ainda mais a autonomia
  • Imagino a Tesla sem PR ou commits, e qualquer pessoa construindo qualquer coisa no próprio notebook para colocar no carro
  • Parece que o autor do artigo gosta de mencionar a EPA várias vezes

• Tenho um Model 3 2023, avaliado em 270 milhas, mas consigo no máximo 120 milhas e normalmente algo em torno de 90 milhas

  • No trajeto para o trabalho, subo ladeiras íngremes, e o clima não é extremamente frio
  • Se eu não tivesse carregamento grátis no escritório, estaria irritado com a autonomia
  • O serviço da Tesla é notoriamente ruim, e a forma como os funcionários lidam com solicitações de atendimento explica muita coisa

• Em viagens de carro da Flórida até Washington, acredito que todas as pessoas insatisfeitas com a estimativa de autonomia da Tesla dirigem acima do limite

  • Se você mudar o estilo de condução, dá para conseguir mais autonomia do que a estimativa
  • É previsível e preciso o suficiente para perceber o consumo de energia do computador/câmeras de direção autônoma
  • No topo de uma montanha, dizia que faltavam 100 km até o próximo carregador, mas na prática cheguei com 17 km restantes quando ainda faltavam 90 km
  • Se você não correr, a estimativa é realmente boa e útil

• A Tesla anuncia mais de 350 milhas de autonomia, mas acho que em clima e condições normais não dá para alcançar 300 milhas

  • São justamente os fatores que usam como desculpa quando dizem que a estimativa da EPA é diferente

• O conselho é não cancelar a reserva e exigir o reparo; se depois de 3 ou 4 tentativas o caso ainda for encerrado como "característica esperada" ou "orientação", então peça reembolso pela lei do limão

  • Verifique o contrato de compra para saber para onde deve enviar a solicitação com base na lei do limão
  • Se não forneceram um carro substituto durante o processo de reembolso, peça indenização pelo caso

• Para quem não conhece a história de que a Tesla começou a manipular o software de estimativa de autonomia para exagerar a autonomia dos veículos, isso é um grande escândalo

  • Eles escreveram o algoritmo para mostrar uma estimativa mais realista quando a bateria cai abaixo de 50% da carga máxima
  • Muitos motoristas perceberam que o indicador manipulado não batia com a realidade e começaram a abrir chamados de serviço
  • A Tesla montou uma equipe para mentir aos clientes, e desta vez quem mentia diretamente eram pessoas, não um indicador manipulado
  • Isso revela uma cultura de desonestidade na Tesla: o engano sobre direção totalmente autônoma, o problema do tratamento de vigilância por vídeo sensível, problemas de qualidade e retaliação contra quem reclamou
  • Espero que outras empresas controladas por Musk tenham uma cultura melhor

• O artigo foca na perda de autonomia em clima frio, mas na prática muita autonomia se perde com o uso do aquecedor interno

  • Todas as Teslas modernas usam bomba de calor para aquecer a cabine, reduzindo pela metade essa perda de autonomia, mas ela ainda é significativa

• O EV6 2022 chega bem perto da autonomia anunciada; foi divulgado com 310 milhas e frequentemente faz 240 milhas com 80% de carga

• Acho que o estimador de autonomia da Volkswagen é confiável, e imagino que seja possível estimar por lá a autonomia de um modelo Tesla semelhante

  • Acho o WLTP inútil; no verão dá para alcançar 2/3 da autonomia WLTP e no inverno 1/3
  • Felizmente, quase nunca faço viagens longas