Demonstrar interesse como serviço (2022)
(allenpike.com)- A experiência de mandar fazer uma mesa personalizada para sala de reunião mostra que o valor de um pequeno negócio de serviços não vem apenas da especialização ou do preço, mas da atitude de realmente se importar com o resultado final
- A Union Wood Co de East Vancouver respondeu de forma colaborativa, confirmando amostras, perguntando sobre os requisitos e até atendendo ao pedido personalizado de um formato superelíptico retangular, chegando à mesa real finalizada
- Produções sob medida tendem facilmente à frustração e a custos inesperados, mas quando quem produz se importa com o resultado e resolve os problemas junto, isso pode se tornar uma experiência prazerosa
- Um estúdio de software também pode transmitir confiança e interesse quando, em vez de responder a um pedido de orçamento apenas com um preço, aponta junto as incertezas de custo, as informações necessárias e as preocupações envolvidas
- Se você quer uma boa experiência de trabalho, é melhor procurar algo com que você mesmo consiga se importar e trabalhar com pessoas que se importam com o resultado
O valor do serviço revelado por uma mesa personalizada
- Uma equipe estava procurando uma mesa de reunião personalizada quando recebeu a indicação da Union Wood Co, em East Vancouver
- A equipe de fabricação mostrou várias amostras, perguntou o que era necessário e respondeu ativamente até mesmo à pergunta sobre a possibilidade de um formato personalizado
- O formato solicitado era um superelliptical rectangle, e o resultado foi realmente produzido
- Produções sob medida costumam levar à frustração e a custos inesperados, mas essa experiência foi satisfatória
- O ponto-chave para o bom resultado não foi simplesmente a especialização do fabricante nem o preço elevado, mas a atitude de se importar com o resultado final
O que pequenos negócios de serviço podem vender
- A proposta de valor básica de um pequeno serviço boutique, seja uma marcenaria ou um estúdio de software, está mais próxima de “oferecer interesse como serviço”
- Ao comprar um produto de massa, talvez você não queira uma longa conversa sobre preferências detalhadas, mas em certas situações dá vontade de comprar de alguém obcecado com o resultado
- A mesma diferença aparece em orçamentos de estúdios de software
- 3 de 4 lugares podem responder: “dá para fazer, o orçamento é este”
- Se 1 lugar responder “dá para fazer, mas precisamos saber X e Y para ter certeza do custo, e também temos estas preocupações”, ele parece uma empresa que realmente se importa
- Perguntas difíceis e objeções não são fatores que afastam o cliente, mas podem ser um sinal de que há interesse real naquele trabalho
- Quando você encontra um trabalho com o qual consegue se importar e trabalha com pessoas que se importam, o processo se torna uma experiência mais prazerosa
1 comentários
Comentários do Hacker News
Sempre carrego comigo notas de 2 dólares e moedas de 50 centavos para quando um funcionário iniciante de loja faz algo que os outros funcionários não teriam resolvido
É para eu poder entregar dizendo “obrigado por se importar”
Como eletricista blue-collar aposentado, eu contrataria qualquer pessoa que se importasse, nem que fosse um pouquinho
Só depois de uns 10 anos trabalhando percebi que “se eu for a única pessoa que se importa, no fim vou sofrer bastante”
Então é bom se preparar para fazer poucos amigos e muitos inimigos, especialmente entre os colegas
Mostro dados sobre o impacto, para elas ou para a empresa, no resultado financeiro caso não se importem
Se mesmo assim não ouvirem e algo der errado, talvez aprendam alguma coisa e se importem um pouco mais da próxima vez; ou então eu sigo em frente
Em geral, as pessoas filtram coisas que não têm impacto direto sobre elas ou sobre seu grupo no curto prazo, e não enxergam consequências de longo prazo até que sejam apresentados detalhes concretos e opções acionáveis
Quem faz a “coisa certa” na situação atual tem visão de futuro ou conhecimento prévio; quem não faz ou não tem nenhum dos dois, ou não aprendeu, ou o efeito líquido das opções não é grande o bastante para vencer a inércia de não fazer nada
Quando era adolescente e pensava no que fazer da vida, desisti da programação profissional porque todos os desenvolvedores que eu conhecia pareciam não se importar muito
Às vezes eu duvidava se tinha tomado a decisão certa, mas, depois de ler textos e comentários recentes sobre a desilusão na indústria de software, essas dúvidas desapareceram rapidamente
É um dos caminhos mais rápidos para o burnout
Sou de um país pequeno da Europa e fiquei confuso quando li o texto pela primeira vez
Para quem não tem inglês como língua materna: “give a shit about something” significa se importar profundamente com algo ou ter interesse genuíno por aquilo
Neste contexto, quer dizer ser dedicado, entusiasmado e atento aos detalhes, o que normalmente leva a resultados melhores e a uma experiência mais satisfatória para o cliente
“I could not give a shit about that” literalmente seria algo como “eu não daria nem uma merda para comprar isso”, mas, com o tempo, surgiu a expressão para alguém que “give a shit”
É uma forma estranha de demonstrar apreço por algo: entregando uma merda
Depois do aumento salarial usual e das formalidades de RH, a pessoa que escreveu aquilo ficou sentada de braços cruzados e trouxe a frase à tona em público
Então respondi com minha resposta oficial passivo-agressiva favorita: “Daqui em diante, não vou mais ‘give a shit’. Em vez disso, vou ‘give a hoot’”
Inglês é uma língua estranha e, como a química, é uma língua de exceções
Trabalho todos os dias com pessoas que só jogam código pelo salário, e elas não se importam com o resultado final desde que recebam o dinheiro, o que me deixa realmente irritado
Eu tinha 100% de certeza de que a frase significava que eles não se importavam nem um pouco com o que faziam, mas a homepage passava a sensação de ter um cuidado enorme com os detalhes
Em alemão, “drauf scheißen” significa não se importar nem um pouco com algo
Aqui o texto fala principalmente de um modelo possível em uma pequena consultoria, mas também vi isso em Big Tech
A Amazon, antes de 2022, demonstrava isso de verdade, e eu acompanhei por mais de 10 anos antes disso
Era realmente um conjunto inacreditável de pessoas que se importavam, e publicamente isso era chamado de “Customer Obsession”; com essa mentalidade, era possível mover montanhas para fazer a coisa certa
O primeiro sinal de problema foi em 2021
Os salários do setor dispararam, mas a Amazon não acompanhou, e muitas pessoas excelentes que receberam ofertas enormes foram embora
O núcleo de engenheiros intermediários L5 desmoronou bastante, e fazia sentido aceitar uma oferta de Senior em uma das 100 unicórnios cheias de dinheiro e ganhar mais, em vez de sofrer para tentar uma promoção
Em 2022, com a ação caindo pela metade, também foram embora as pessoas que só aguentavam aquela situação absurda enquanto as ações continuavam subindo
Em 2023 vieram as demissões
Ainda há muita gente que se importa, mas sinto que há cada vez mais pessoas que só batem ponto e não querem mais “Make History”
Não dá para culpar os indivíduos, mas sinto saudade daquela época
É realmente triste
Tudo que é lançado hoje em dia parece remendado de qualquer jeito e meio cru
Fica óbvio demais que “isso foi comprado de algum lugar e só recebeu uma API e o guarda-chuva de produto”
Em 2018, eu sentia uma forte energia de se importar em todas as equipes de produto com quem conversava; agora está mais para “vamos construir isso, não é legal?”
Agora ignoro todas as reuniões de produto para as quais sou convidado
Ainda hoje, como cliente, às vezes tenho momentos assim, mas a maioria das experiências de atendimento ao cliente é lenta, impessoal e dolorosa
Entendo que é uma empresa grande e não espero que seja tão boa quanto no começo, mas acho difícil dizer que, até o ano passado, a Amazon “realmente dava o exemplo”
A Apple talvez se encaixe melhor nesse lugar, mas recentemente ela também enfraqueceu, e agora parece que é preciso até marcar horário para comprar um produto na loja
Eu me identifiquei com o exemplo de responder a um pedido de orçamento dizendo: “É possível, mas sem saber X e Y não dá para ter certeza do custo, e também há estas preocupações”, porque isso parece demonstrar atenção.
Eu também costumo responder assim quando fico pensando no problema e na abordagem, mas é óbvio qual mensagem algumas pessoas vão tirar disso.
Agora vai aparecer, como recurso da startup de CRM de alguém, uma resposta de orçamento por LLM com prompt para “dar a impressão de que pensou profundamente sobre o problema”.
É o tipo de coisa em que a pessoa só assimila que o blogueiro disse para fazer essas perguntas para causar uma impressão melhor.
Ou então vai surgir um acrônimo para memorizar os tipos de perguntas que se deve fazer em um pedido de orçamento, e se você não conseguir recitá-lo letra por letra, na ordem certa, vai reprovar na entrevista.
“Foi mal, bro, eu torcia para você passar, mas você esqueceu o R de SCROT. Ainda não está no nível da Amazoogle, então faça mais cursos de preparação para entrevista e volte daqui a um ano.”
Isso acontece em todas as áreas.
Basta ver como, nos anos 2010, a estética “artesanal” e “rústica” foi totalmente tomada e virou a “nova blandness” de hoje.
Por isso gostei deste texto.
Ele não define “se importar” com precisão excessiva; diz para prestar atenção e ficar alerta.
Os imitadores estão sempre logo ali na esquina, observando e aprendendo.
O mercado de ações funciona do mesmo jeito: no momento em que algo vira conhecimento público, já está precificado.
Sim, é exatamente isso.
Estou começando um negócio, e meu produto de verdade é este.
A maioria vai ver meu código FOSS como o produto, mas isso é um produto-isca vendido com prejuízo.
O produto pelo qual as pessoas de fato vão pagar é o tipo de trabalho de responder a relatórios de bug como [1].
Em outras palavras, meu produto é me importar com as necessidades dos clientes e atendê-las.
Por outro lado, eu também quero clientes que se importem.
Acho que um dos motivos pelos quais aquele pessoal da empresa de móveis se deu bem foi ter encontrado clientes que se importavam, e isso foi revigorante.
Quando você repete a mesma coisa todos os dias, acaba ficando indiferente ou obcecado.
Como cliente, você deve procurar o segundo tipo; e, como fornecedor, se você é do segundo tipo, encontrar clientes que se importam não é só revigorante, é extremamente divertido.
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Gabar-se de uma estratégia de negócios inteligente sem ter clientes pagantes é como se gabar de uma ótima técnica de pesca sem nunca ter ido à beira d’água.
Imagino que não, mas queria confirmar.
O episódio Forks de The Bear é uma das minhas histórias favoritas sobre se importar.
Alguém que limpa garfos em um restaurante de alto padrão aprende que o motivo de trabalhar em serviço de comida não é amar limpar garfos, mas querer levar alegria às pessoas; limpar garfos é apenas uma das várias etapas para esse fim.
Por meio da excelência e da empatia pelo cliente, dá para encontrar propósito até limpando garfos.
O código que escrevo também, em muitos dias, não é mais interessante do que limpar garfos, mas é algo que faço pela minha equipe e pelos usuários.
Por muito tempo me perguntei por que, quando um cliente em potencial entrava em contato e eu tentava dissuadi-lo fazendo perguntas difíceis, isso na verdade aumentava o interesse dele em nos contratar.
Acho que o principal motivo é que levantar objeções mostrava que eu me importava.
Mas isso me parece estranho.
Estou fazendo vendas, e tento não dificultar demais as coisas para o cliente em potencial.
Frear o escopo é outra questão, mas acho que a forma de mostrar a um cliente em potencial que você se importa é ouvir, entender o problema e oferecer uma solução que caiba no orçamento.
Muitos vendedores, para o bem ou para o mal, forçam os limites para maximizar a venda, mas eu nunca fiz isso.
Do ponto de vista do cliente, como ele consegue distinguir entre o que você faz e um vendedor que promete demais?
Afinal, ambos ouviram e disseram que conseguem fazer.
Muita gente já lidou com vendedores ruins, então é fácil presumir que todos sejam assim.
Tive a mesma experiência que o autor.
Não são perguntas que tomam tempo ou são difíceis à toa; são perguntas que mostram que você não quer apenas vender, mas que de fato planeja executar o trabalho.
Se você vende um produto, são perguntas que mostram que você quer garantir que ele seja usado com sucesso pelo cliente.
Há uma leve nuance de “tem certeza de que é disso que vocês precisam?”, por isso são perguntas desafiadoras, e geralmente não têm uma resposta imediata que venha à cabeça.
No fim, é uma questão de incentivos.
Se você é dono de um pequeno negócio que depende de boa reputação e clientes recorrentes, a qualidade do serviço afeta diretamente o resultado financeiro, então você se importa.
Quando a empresa cresce, ela pode contratar funcionários e gerentes que recebem um salário fixo, quer a empresa vá bem ou mal.
Se os funcionários trabalham duro e o negócio prospera, mas eles não recebem nenhuma recompensa por isso, surge ressentimento e eles deixam de se importar com a qualidade do serviço.
Donos de negócio inteligentes reconhecem essa realidade e oferecem incentivos que recompensam os funcionários quando o negócio vai bem.
Por exemplo, comissões de venda no varejo, stock options em startups e aumentos salariais na manufatura.
Donos gananciosos e míopes ignoram essa dinâmica, então os funcionários são incentivados a fazer apenas o mínimo necessário para evitar serem demitidos.
O ponto em que a coisa fica realmente ruim é quando a monopolização aumenta, o mercado passa a ser dominado por pouquíssimos players e o cliente não pode ir para outro lugar.
É o caso da Comcast.
Essas duas empresas podem ter um viés considerável
Uma é uma empresa de software sob medida, e a outra é uma marcenaria sob medida
À primeira vista, a empresa de software está criando apps nativos para iOS e Android, não em React Native, e para mim isso parece um sinal de atenção aos detalhes
Pessoas com essa mentalidade tendem a querer isso também dos outros e a acreditar que isso é a causa de relações bem-sucedidas
Digo isso como alguém que tem exatamente a mesma crença
Não sei se isso é causalidade, correlação ou apenas uma coincidência que meu cérebro interpreta como padrão, mas por ora estou convencido de que há pelo menos correlação
Da última vez que vi, parecia que o Google só estava empurrando Flutter/Dart
Pensei em portar uma aplicação Clojure para Android; por dentro ela usa bastante bibliotecas Java, mas fiquei com a impressão de que ninguém mais usa Java
Para começo de conversa, também não estava muito claro se Clojure ainda roda em cima de ART/Dalvik/como quer que chamem agora
Nos últimos anos, esse tem sido o modelo da minha consultoria de TI, que opero praticamente sozinho
Eu ofereço responsabilidade final, assumo a propriedade de todos os projetos e demonstro forte lealdade ao cliente e aos interesses dele
Não é a maneira mais fácil de ganhar dinheiro, mas tenho orgulho de tudo que faço, quase não perco clientes e, quando perco, em geral termina sem ressentimentos nem desavenças
Podemos conversar?