Não use o Discord como fórum de perguntas e respostas

 (archive.md)
1 pontos por GN⁺ 2023-09-14 | 1 comentários | Compartilhar no WhatsApp
  • Usar o Discord como canal de perguntas e respostas para um projeto paralelo é inadequado e, por limitações estruturais, torna o suporte aos usuários ineficiente
  • As mensagens ficam soterradas em um fluxo interminável, fazendo com que informações importantes desapareçam em segundos; o recurso de threads ainda é insuficiente
  • Os recursos de busca e navegação são muito fracos, dificultando encontrar discussões antigas ou soluções
  • Para acessar uma resposta, existe um processo trabalhoso com várias etapas, como procurar links, fazer login, entrar no servidor, aceitar regras e navegar por canais
  • Devido à volatilidade dos dados, há o risco de que as informações acumuladas desapareçam junto com o serviço caso ele seja encerrado, tornando necessária uma alternativa persistente

Por que o Discord é inadequado como fórum de Q&A

  • Ambiente caótico (Chaos)

    • Em meio a um fluxo incessante de mensagens, posts importantes são soterrados e desaparecem em segundos
    • O recurso de threads introduzido ainda é insuficiente e tem limitações

  • Busca e navegação deficientes

    • A busca do Discord torna muito difícil encontrar discussões antigas ou soluções
    • Se você errar algumas palavras ou por motivos triviais, até uma mensagem enviada semanas atrás pode não aparecer na busca

  • O processo trabalhoso até acessar uma resposta (The Discord Odyssey)

    • Quando surge um problema em um projeto que depende apenas do Discord, é preciso passar por um processo de várias etapas até obter uma resposta
      • Buscar o nome do projeto no SearX ou similares para encontrar o link do Discord
      • Verificar se você está logado no navegador ou no app
      • Entrar no servidor, aceitar as regras e escolher uma função (role) para acessar os canais
      • Encontrar o canal help à esquerda e pesquisar o problema ou perguntar novamente
    • No fim, a situação acaba levando a instalar uma nova biblioteca JS com bun install sem ter encontrado a solução

  • Volátil demais (Too ephemeral)

    • Não há como garantir que o serviço Discord ainda existirá amanhã
    • Plataformas como Stack Overflow são raspadas/arquivadas diariamente, mas o Discord não

Alternativas melhores

  • Fórum comunitário dedicado

    • Plataformas como Discourse são projetadas para discussões estruturadas e evitam a perda de posts
    • Oferecem bom SEO para que usuários de software encontrem rapidamente as informações de que precisam

  • Uso de plataformas especializadas

    • Stack Overflow, ou comunidades como Reddit, Lemmy e Kbin, são adequadas para buscar ajuda

  • Rastreamento de issues baseado em Git

    • Para problemas de código, use sistemas de rastreamento de issues baseados em Git, como GitHub, Gitlab e Gitea
    • Especialmente em projetos open source, é onde os usuários se reúnem e há suporte de SEO suficiente para buscas cotidianas

Leituras relacionadas

1 comentários

 
GN⁺ 2023-09-14
Opiniões no Hacker News

  • Vi o repositório do driver de kernel do controle sem fio do Xbox, e eles tinham desativado as issues do GitHub e estavam usando Discord
    Quando perguntei por que não ativavam as issues, disseram que “não queriam que virasse um fórum de suporte”, o que foi difícil de entender
    Se fosse um problema comum, uma pessoa poderia abrir uma issue e todos poderiam se beneficiar daquela discussão; no Discord, eu tive que fazer login, entrar no grupo e perguntar sobre a mensagem de erro, e acabou que era um problema comum, com alguns procedimentos de solução
    O dono do repositório pegou uma informação que poderia ter sido encontrada imediatamente e a transferiu para o Discord, tornando-a difícil de descobrir; a estrutura passa a exigir ajuda humana direta para cada recém-chegado

    • Projetos assim quase certamente me fazem desistir de usar
      Quando avalio se devo usar um projeto, a primeira coisa que faço é olhar as issues para ver quais bugs ou funcionalidades ausentes existem e em que os usuários costumam pedir ajuda
      Numa página de issues dá para ter uma visão geral rapidamente; se eu tiver que vasculhar o Discord, a menos que seja um projeto realmente único e indispensável, acho que não vou topar essa confusão
    • Mesmo nas issues do GitHub, em repositórios com alguma popularidade, as mesmas perguntas e problemas se repetem sem parar
      Quando o projeto cresce o bastante para atrair até usuários de baixa qualidade, os mantenedores precisam lidar com a bagunça em qualquer plataforma
      No fim, talvez seja melhor escolherem a plataforma que preferem
    • Isso parece poder ser explicado em parte pela atitude típica moderna de que “o mais recente é o mais importante, e o antigo pode ser ignorado”
      Mensageiros como Telegram ou WhatsApp ordenam conversas pelas mensagens mais recentes, o Prometheus não tem muito interesse em armazenar informações agregadas de longo prazo, e a UI padrão das galerias de fotos móveis também é uma linha do tempo cronológica
      Quando há dados demais e coisas demais disputando atenção, isso também é uma resposta racional
      Nessa visão, busca e descoberta não são necessárias; problemas frequentes são mencionados com frequência, recebem atenção e acabam sendo corrigidos, enquanto problemas raros não importam
      O armazenamento permanente parece um fardo, e issues antigas continuam exigindo atenção mesmo com o passar do tempo
      Dá para entender, mas, como usuário à moda antiga, é difícil aceitar
    • Para projetos que precisam de um espaço para receber perguntas de suporte, mas não querem usar issues, existe o recurso Discussions do GitHub
    • Mesmo no GitHub, depois de fazer login e pesquisar entre milhares de issues por uma mensagem de erro, você pode acabar encontrando só três issues fechadas sem resposta e um único passo de solução em chinês
      Isso pode não ser um problema exclusivo do Discord, mas do próprio projeto

  • Quando lugares como Discord ou IRC são usados para suporte e construção de comunidade, é comum que pessoas que não têm muito o que fazer fiquem conectadas o tempo todo e acabem se tornando o rosto do fórum visto pelos novos usuários
    Para ser sincero, eu mesmo já fui esse tipo de pessoa

    • É um problema real
      Em um projeto meu, havia uma pessoa que dominava as discussões e frequentemente respondia com informações descaradamente erradas
      Tentei trabalhar com ela de algum jeito, mas nada mudou; depois de pedir conselhos a vários mantenedores e dar vários avisos, acabei bloqueando a pessoa, embora ela não tivesse violado nenhuma regra explícita
      Como mantenedor da comunidade, percebi que tenho o direito e o dever de criar um ambiente acolhedor para todos e, ao ver que membros comuns deixavam de participar por causa dessa pessoa, concluí que o bloqueio era apropriado
    • Acho que o mesmo acontece em fóruns à moda antiga
      Em certos fóruns de produtos, mesmo sem lembrar o nome de usuário, só de ver o avatar já sei que a pessoa não é confiável, e ela aparece em uma de cada três threads que encontro no Google
      Pelo menos ela não troca o avatar, então não caio de novo
      Em fóruns que mostram o número de respostas, se a conta não tem mais de 10 anos, mas tem milhares de respostas, acho melhor ignorar
      Essas pessoas parecem passar mais tempo no fórum do que realmente usando o objeto ao qual o fórum se dedica
    • Essas plataformas dão recompensa imediata, por isso atraem pessoas com tempo demais
      Pessoas ocupadas e sérias não ficam perambulando por ferramentas inadequadas como Discord, Slack ou IRC, respondendo repetidamente a perguntas que iniciantes poderiam resolver por conta própria com ferramentas apropriadas
    • Alguns dias atrás entrei no Discord do Bun.sh para fazer uma pergunta, mas ela foi soterrada por outras perguntas e piadas de bate-papo
      O Discord do Ripcord também ficou parecido: hoje é quase um fluxo de memes
    • O Slack do projeto FOSS em que estou também é assim
      Essa pessoa não é exatamente sociável; sinceramente, parece algo mais próximo de desejo de controle

  • O IRC, pelo menos, normalmente mantém logs
    Mas tenho visto uma tendência preocupante no lado das lojas online
    Antes, a política e o formulário de devolução ficavam linkados na página principal ou no menu, como os termos de uso e a política de privacidade; hoje, IKEA Polônia e grandes marcas de roupas estão substituindo isso por “conversar no chat”
    Você briga por 5 minutos com um modelo de linguagem grande péssimo para convencê-lo de que precisa de um atendente humano, espera 15 minutos porque “há mais contatos que o normal”, aí uma pessoa faz uma pergunta, dá um número de RMA e orienta a coleta pela transportadora
    Está sendo desperdiçado tempo demais que poderia ser recuperado com um simples formulário de RMA, e espero que essa tendência não se espalhe para todos os lugares

    • Depois essas mesmas empresas fingem não entender por que todo mundo compra na Amazon
      Nunca precisei pular obstáculos nem lidar com uma inteligência artificial idiota para devolver um produto
    • O chamado Max assistant, a inteligência artificial do atendimento ao cliente da Orange, parece algo enfiado à força, com uma voz presunçosa e intimidante
      Ele aparece ao lado da mensagem “gostaria de se autenticar por voz no futuro? É totalmente seguro”, e é realmente repulsivo
      Também foi treinado para evitar ao máximo pedidos como “me conecte a uma pessoa”
      Quando penso em ter que lidar com isso se precisar de ajuda daquele ISP, fico me perguntando se não deveria simplesmente ficar quieto, pagar e assinar um contrato de serviço novo
      Pode ser perfeito para lidar com clientes que ligam por problemas triviais, mas prende pessoas que precisam falar imediatamente com um atendente humano sobre questões mais complexas em um loop infernal de briga contra algoritmos
    • Talvez o objetivo seja mesmo fazer você perder tempo
      Fico pensando se não é para fazer a pessoa desistir da devolução
      Parece que preferem que o cliente trate como prejuízo a ter que perder 30 minutos

  • Este ponto também precisa ser acrescentado
    Não dá para pesquisar o problema no Google e encontrar posts parecidos e soluções, nem saber se o problema foi tratado ou resolvido
    Mesmo na época dos antigos fóruns fechados, em que era preciso se cadastrar ou responder para ver a solução, pelo menos dava para saber qual era o problema e como ele podia ser resolvido
    No Discord não há nada
    Por isso, se um serviço ou software que pretendo usar apresenta o Discord como meio de comunicação, eu simplesmente não uso
    Qual vai ser o próximo passo, fazer reuniões no Twitch e debates no TikTok?

    • Não quero assumir o risco de depender de um software cujos problemas são literalmente impossíveis de encontrar pelo Google
      Isso é um nível indesejado de escolha autolesiva

  • Muitas pessoas que interagem com meus projetos querem Discord
    Não querem fórum, nem Matrix
    No fim, é uma questão de conhecer sua base de usuários
    Estou trabalhando em formas melhores de arquivar threads de suporte e perguntas, e a busca do Discord também não é tão terrível assim

    • É mais uma situação típica em que uma nova geração de programadores reaprende, do jeito difícil, as lições da geração anterior
      Quando se estava aprendendo, era natural que, para resolver um problema, primeiro se lesse claramente a mensagem de erro e se tentasse entendê-la, depois se procurasse em fóruns relevantes ou no Google alguém que já tivesse passado pelo mesmo erro
      Se mesmo assim não desse certo, publicava-se um post explicando claramente o problema e o que já havia sido tentado
      Threads do Discord não podem ser encontradas pelo Google, e a interface de chat leva as pessoas a postar mensagens de uma linha em vez de explicar bem o contexto
      Plataformas de chat podem existir, mas não deveriam ser o canal oficial de suporte
    • Acho que um dos pontos centrais nisso é a informalidade
      Não há expectativa de pesquisar respostas no histórico do chat; se alguém não recebeu resposta, mas outra pessoa que chegou depois recebeu, dá para chamar de novo uma vez
      Até quem não sabe a resposta pode entrar com algo do tipo “não sei bem, mas veja ali”
      No geral, a barreira de entrada é muito menor, com todos os prós e contras que isso traz
      Pessoalmente, acho que em geral é uma escolha lamentável, mas pode depender do contexto
    • Talvez seja viés
      Eu realmente detesto o Discord e já estou em Discords demais
      Parece um produto de efeitos de rede espalhados por toda parte, e isso é lamentável
      Acho aceitável ter suporte por chat público e pesquisável, mas infelizmente o Discord parece ser a melhor forma de fazer isso
      Na verdade, eu até quero fóruns, mas ter que fazer login de novo é chato, então provavelmente eu não usaria
      Se fóruns tivessem perfis compartilhados e melhor suporte móvel, talvez fossem mais usados
    • No HN existe uma cultura específica de aversão a redes sociais, e, pela natureza desse tipo de site, quando uma cultura se estabelece, os votos se concentram na posição dominante e atraem mais gente com a mesma inclinação
      A lógica vira algo como: Discord é rede social, portanto é ruim; coisas antigas como fóruns, listas de e-mail, newsgroups e IRC são boas
      Ainda assim, é preciso ouvir as necessidades dos usuários
      Pessoalmente, o que me assusta no Discord é a base de usuários
      Como há muitas crianças, a chance de entrarem no servidor para trollar ou fazer perguntas sem esforço é muito maior do que no Slack
      Mas, se os usuários querem Discord, você precisa usar Discord; não se ganha nada tentando ensinar aos usuários do que eles deveriam gostar
    • O que as pessoas querem é um fórum que não exija mais um login e que também não tenha uma navegação nova difícil de entender
      O que os operadores de fóruns querem é não ter que lidar com logins idiotas de usuários e spam
      Ambos os lados acham que o Discord é suficiente, mas na verdade não é
      O problema é que as outras opções são piores

  • É surpreendente que isso precise ser dito
    O Discord é um ótimo software para organizar comunicação efêmera, e o chat por voz também funciona bem
    Isso é 99% do valor do Discord
    Mas, como repositório persistente de informação, ele é completamente péssimo
    Para documentar perguntas e respostas, um Q&A no estilo Stack Overflow é obviamente uma escolha melhor

    • Eu nem acho que ele seja tão bom assim
      Entre outros softwares de comunicação amplamente usados, não há nenhum que ofereça um cliente péssimo, que desperdiça recursos e vaza memória, e ainda bloqueie sua conta se você usar um cliente alternativo melhor
      Esse é o ambiente tóxico mais inimaginável para se comunicar

  • O Dlang fez direito
    Ele tem uma lista de e-mails que funciona como fórum e vários bots de mensagens instantâneas (IRC, Discord, Matrix) juntos
    Gostaria que mais projetos se inspirassem nisso, e o software também é open source
    [1] - https://forum.dlang.org/
    [2] - https://github.com/CyberShadow/DFeed/

    • Parece ótimo, e até rápido
      Fico curioso para saber como a integração funciona
      Quando alguém posta no fórum, isso é enviado por e-mail?

  • Acho que afirmações normativas sobre o que se deve ou não usar são opiniões disfarçadas de fatos
    Use o que funciona para você e para seus clientes
    Todo canal tem prós e contras; como uma versão para suporte do teorema CAP, ele pode ser acessível, concentrado e estruturado, mas é difícil conseguir os três ao mesmo tempo
    Eu também sinto falta do e-mail
    Principalmente porque os atrasos na entrega reduziam a expectativa de algo “imediato”
    Se você precisa de imediatismo, talvez tenha que pagar o preço

    • Você pode ler o título como algo do tipo “Motivos pelos quais é bem provável que o Discord não seja adequado para você como fórum de Q&A”
      Só que isso é menos forte

  • É interessante ver as soluções que as pessoas preferem
    A maioria das preferências provavelmente se correlaciona com a época em que a pessoa começou a usar a internet e com o que estava em alta naquele momento: listas de e-mail, Usenet, fóruns web, IRC, Slack etc.
    Fico imaginando quanto tempo vai levar até as pessoas dizerem “eu só queria poder voltar para o Discord”

    • Sou velho o bastante para não ter passado de listas de e-mail, Usenet, fóruns e wikis, exceto quando sou obrigado a usar algo como Teams no trabalho
      Para mim, alguma forma de respostas em threads era o recurso essencial para entender grandes volumes de dados que podiam ou não ser relevantes

  • Se você acha que uma grande empresa usaria como principal canal de suporte uma plataforma criada para jogos, não é bem assim
    Um fornecedor “enterprise” migrou do Slack para o Discord, e o gerente de comunidade não entendeu por que isso era ruim e continuou insistindo
    Por exemplo, quando dissemos que não havia SSO, ele respondeu que havia, mas não entendeu que teríamos de arcar com o custo dessa configuração e que o CISO teria de avaliar a ferramenta para um uso mais amplo
    Agora eles estão no Discord, mas eu não vou compartilhar materiais relacionados a NDA lá, e nossas equipes de segurança e privacidade de dados também não vão gostar
    Pelo menos, nesse caso, eles decidiram manter o Slack Connect

    • Da última vez que verifiquei, não havia segurança nenhuma para imagens ou documentos incorporados
      Bastava ter a URL para ver o conteúdo, e isso era absolutamente inaceitável para a nossa equipe
      Por isso o Discord durou só um mês para nós