- Um funcionário da Shopify violou o NDA e revelou que a empresa, que havia prometido estabilidade no emprego no 1º trimestre de 2022, realizou uma demissão em massa em julho do mesmo ano
- O ponto central da denúncia é que os cortes não se deveram apenas a uma “aposta” errada do CEO, mas também estavam ligados a uma transição para substituir funcionários efetivos por mão de obra terceirizada mais barata e suporte de IA
- A Shopify anunciou a assistente de IA Sidekick para lojistas e também está adotando IA na geração de descrições de produtos, em sidekicks virtuais e em agentes de IA para a central de ajuda
- Após a redução de pessoal e a ampliação da terceirização, surgiram problemas como atrasos no atendimento ao cliente, queda na qualidade das respostas, sobrecarga das equipes que monitoram lojas fraudulentas e burnout e afastamentos por estresse entre os funcionários remanescentes
- A direção afirmou que não haverá novas demissões, mas demissões tratadas de forma sigilosa e cortes repetidos abalaram a confiança dos funcionários, e recuperar a confiança dos clientes também continua sendo um desafio
Alegações internas reveladas pela violação do NDA
- Um funcionário da Shopify violou o NDA em uma thread no Twitter e tornou públicas as demissões e a direção operacional da empresa
- Segundo a thread, a Shopify prometeu estabilidade no emprego aos funcionários no 1º trimestre de 2022, mas realizou uma demissão em massa em julho do mesmo ano
- O funcionário afirma que os cortes não estavam ligados apenas a uma “aposta” errada do CEO, mas também a uma estratégia de aumentar a dependência de mão de obra terceirizada mais barata e suporte de IA
- O tweet citado afirma que a Shopify demitiu discretamente equipes globais de atendimento ao cliente nos EUA, no Canadá e na Irlanda, e pretende substituí-las por chatbots de IA
Sidekick e a adoção de IA pela Shopify
- A Shopify anunciou o lançamento da assistente de IA Sidekick para lojistas da plataforma
- Tobi Lutke demonstrou, em um vídeo compartilhado no Twitter, o Sidekick acessível por um botão da Shopify
- Pode responder a perguntas dos lojistas
- Pode fornecer informações sobre tendências de vendas
- Também deve oferecer outras funções de suporte
- A thread no Twitter aponta que a Shopify está adotando tecnologias de IA de forma agressiva
- Geração de descrições de produtos
- Criação de sidekicks virtuais
- Desenvolvimento de um agente de IA para a central de ajuda, em testes beta
- Declarações públicas de Lutke no Twitter são tratadas como base para a visão de que a empresa pode gerar mais receita com menos funcionários
Impacto no atendimento ao cliente e na operação da plataforma
- A estratégia de corte de custos recebeu críticas por ter afetado negativamente a satisfação dos clientes
- Após a redução de funcionários e o aumento de contratos terceirizados mais baratos, os atrasos no atendimento ao cliente aumentaram
- Houve casos de lojistas esperando por horas
- Também surgiram situações em que era difícil obter respostas claras
- As equipes que monitoram lojas fraudulentas também enfrentam sobrecarga
- Discute-se a possibilidade de aumento de negócios fraudulentos na plataforma
Carga de trabalho dos funcionários remanescentes
- Após as demissões, os funcionários que permaneceram teriam enfrentado aumento da carga de trabalho sem aumento proporcional de remuneração ou benefícios
- Como resultado, surgiram problemas de burnout, ansiedade e afastamentos por estresse
- A thread afirma que essas questões foram levadas à liderança, mas tratadas como um problema do “system”
- Também há preocupação de que o foco em soluções baseadas em IA esteja se sobrepondo ao atendimento ao cliente centrado em pessoas, que a Shopify valorizava no passado
Mudança na identidade de apoio a pequenos negócios
- No passado, a Shopify era conhecida como uma empresa que apoiava pequenos negócios e empreendedores
- Agora, recebe críticas por estar migrando para uma direção que prioriza players maiores
- Essa mudança é relacionada ao fato de o modelo de receita da Shopify depender fortemente de transações de pagamento, mais do que de software por assinatura
- Alguns funcionários e clientes veem a Shopify se afastando de sua missão original de apoiar pequenos negócios e ficando mais parecida com as grandes empresas que um dia tentou enfrentar
Promessas sobre demissões, remuneração da direção e problemas de confiança
- A liderança da Shopify afirmou aos funcionários que não haverá novas demissões
- O presidente Harley Finkelstein também está incluído nessa promessa
- No entanto, por causa das demissões tratadas sigilosamente sob NDA e das ações reais da empresa, os funcionários estão desconfiados dessa promessa
- Apesar de várias rodadas de demissões no último ano, a remuneração da liderança da Shopify parece ter sido, em geral, pouco afetada
- Segundo um documento regulatório de maio da Shopify, a remuneração total de Lutke em 2022 ficou pouco acima de US$ 20 milhões
- Nível semelhante aos US$ 20 milhões de 2021
- Acima dos US$ 15,1 milhões de 2020
- Reportagem relacionada: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Com o aumento do escrutínio público e das preocupações sobre o valor corporativo e o modelo de negócios, a Shopify precisa lidar com o impacto de suas decisões sobre funcionários e clientes e recuperar a confiança
- No momento da publicação do artigo, a Shopify foi negociada pela última vez na TSX a US$ 89,91
1 comentários
Opiniões do Hacker News
Depois de passar por uma experiência horrível recentemente com o atendimento ao cliente da JetBlue, ficou claro que o objetivo do “atendimento ao cliente” em grandes empresas não é resolver os problemas dos clientes, mas fazer o cliente desistir.
Tanto faz se é uma pessoa ou um bot. Se for uma pessoa, é um trabalhador por hora mal pago do outro lado do mundo, olhando a mesma página da web que eu e, assim como eu, sem poder para mudar nada.
Quando dizem que demora 30 minutos para atender por causa de um “volume de chamadas maior que o esperado”, na prática isso está mais para dizer que um novo vice-presidente demitiu mais 10 funcionários do atendimento para fazer os números parecerem melhores.
Se apareceu um bot, significa que esse vice-presidente quis deixar os números ainda melhores, e parece que as empresas calcularam que, na prática, ignorar clientes insatisfeitos e cansá-los sai mais barato do que resolver o problema.
Agora que a maioria das empresas inclui cláusulas de arbitragem obrigatória, elas também parecem não se preocupar muito com ações coletivas.
O atendimento ao cliente parece ter sido projetado como uma barreira de proteção que dispersa, irrita ou esgota as pessoas até que elas deixem de ser uma ameaça.
O atendente ajuda seguindo um roteiro, basicamente clicando nesse link no lugar da pessoa, e esse tipo de trabalho será substituído por IA.
Em muitos negócios, não é lucrativo atender clientes que saem do caminho dourado dos procedimentos padrão. Se somar o custo de todos os funcionários envolvidos em uma consulta complexa de cliente, um único atendente de call center pode custar em média 30 dólares, e isso acaba com a margem gerada por aquele cliente.
Não acho que a IA vá mudar muito essa parte. Se uma pergunta que alguém com inteligência no nível do HN não consegue resolver sozinho, também é difícil para o atendimento ao cliente ajudar de forma lucrativa; se muitos tickets parecidos se acumularem, o melhor que dá para fazer é criar um ticket que alguém talvez veja algum dia.
Eu era conectado a uma pessoa quase imediatamente, essa pessoa tinha autoridade para resolver uma boa quantidade de problemas na hora e tinha as informações necessárias sem transferências nem espera.
Se possível, eu não hesitaria em voltar a fazer negócios com eles. Acho que um bom atendimento ao cliente cria fidelidade à empresa de um jeito que descontos ou propaganda não conseguem.
Talvez o topo da receita não seja o melhor, mas acho que uma empresa assim não quebra facilmente.
Companhias aéreas, provedores de internet e grandes empresas como Amazon ou Meta funcionam mesmo com baixa qualidade de suporte, porque a maioria das pessoas continua usando.
A Coinbase chega a oferecer “suporte prioritário 24/7” se você pagar uma assinatura mensal.
O setor é uma bagunça, mas também há um movimento de empresas tentando sair do contact center tradicional, que simplesmente reduz reclamações e coloca curativos nos problemas, para experiências totalmente personalizadas, em que chamadas e feedback melhoram toda a experiência do cliente.
Mais do que métricas normalmente vistas, como tempo de espera, passa-se a tratar como mais importante por que e com que frequência o cliente liga, e isso de fato tem levado muitas empresas para uma direção positiva.
Qualquer pessoa que já tenha usado um chatbot de atendimento ao cliente sabe que isso é uma ideia bem idiota.
Especialmente, não entendo por que pessoas do setor de tecnologia acham que a tecnologia atual avançou de forma significativa o bastante para substituir pessoas.
Essas mesmas pessoas também seriam contra um chatbot de IA substituir o professor de seus filhos.
Pessoalmente, quando encontro um chatbot de suporte ao cliente, imediatamente parto do pressuposto de que o serviço e o produto são de baixa qualidade.
Quando vejo um engenheiro de software impressionado com a “habilidade de programação” do ChatGPT, considero que esse engenheiro não é especialmente competente.
Há usos válidos e o potencial da tecnologia é claro, mas ela ainda não chegou lá.
O suporte técnico de verdade ainda não pode ser substituído, mas os milhares ou dezenas de milhares de drones humanos de primeiro nível podem.
Não sei por que não havia atendente em horário comercial.
Foi surpreendente que uma empresa com os recursos da Amazon não conseguisse lidar melhor com isso, mas lembrei que é a mesma empresa que não deixa escolher “tamanho não serve” como motivo em devoluções de roupas, e então fez sentido.
Não é burrice; é dificultado de propósito.
Sinceramente, esse grupo pode representar uns 90%.
Mas quem consome a maior parte do tempo dos atendentes são os outros 10%: pessoas entediadas ou solitárias, com algum transtorno mental real, muito reclamadoras, ou que ficam extremamente irritadas com detalhes estranhos e insignificantes.
Eu queria que as empresas não tivessem uma reação tão alérgica a oferecer um bom suporte pago ou simplesmente cortar clientes problemáticos. Assim o restante das pessoas poderia ser atendido rapidamente.
A tendência de substituir conversas com alguém autorizado por automação, chatbots e autosserviço vem avançando de forma bastante constante
Considerando os custos de mão de obra e a falta de pessoal, isso vai aumentar ainda mais
Fiquei muito tempo esperando porque não conseguia resolver um assunto relacionado à companhia aérea pelo site e pelo app, mas, no fim, assim que descobri o número da conta premium, foi resolvido imediatamente
Claro que teria sido melhor se eu pudesse ter concluído a alteração online desde o começo
Antigamente trabalhei em algo meio relacionado a imóveis; vendedores e locadores em geral eram mais velhos, na época com 50 anos ou mais, enquanto muitos locatários e alguns compradores eram millennials ou mais jovens
As pessoas mais velhas reagiam intensamente quando tentávamos levar mais comunicação para uma plataforma online. Era algo como: “Eu converso por telefone com todos os locatários em potencial. Dá para saber muita coisa sobre uma pessoa com uma ligação”
Já os mais jovens, em geral, detestavam falar ao telefone e abandonavam a transação com muito mais facilidade se não pudessem concluí-la inteira online
Não estou julgando qual lado está certo, mas a diferença era muito nítida, e foi interessante ver como isso mudou rápido
Eu detesto passar no autoatendimento produtos de supermercado sem embalagem. Especialmente quando há muitos itens. Mensagens como “há um item inesperado na área de sacolas” me deixam maluco
Além disso, lugares como a Publix pareciam empregar muitas pessoas com deficiência, e conversar com elas dava uma sensação acolhedora
Não sei que plano a humanidade tem. Mesmo que deem dinheiro de graça às pessoas, elas ainda assim vão perder interações sociais
Curiosamente, é exatamente esse tipo de frase que eu gostaria de usar como filtro para medir a competência e a empatia da liderança. Perguntas como “o quão prático isso é de fato?” e “deveríamos fazer isso?”
Também encontrei uma foto: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Para uma empresa grande o suficiente, é mais vantajoso irritar uma fração de poucos por cento dos clientes do que pagar o custo de suporte ao cliente de verdade
Não sei qual é a divulgação que quebra o NDA que esse autor do tweet teria assinado
Pesquisei todas as citações da thread, e tudo já era informação pública
O 11º tweet aparece como “indisponível”, mas a cópia arquivada em https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html menciona “Code Yellow”, e isso já tinha vazado em março: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Também procurei no Twitter reclamações de pessoas que teriam sido deixadas esperando pelo suporte da Shopify, mas não encontrei. As reclamações eram todas sobre retenção de pagamentos em contas, o que é ruim, mas se enquadra numa categoria comum em questões de risco e compliance
O restante da thread está no nível de inferências e especulações que qualquer pessoa com determinada inclinação política conseguiria fazer depois de pesquisar a empresa por algumas horas
O autor afirma ser funcionário, mas as chamadas informações internas são materiais públicos ou são vagas demais e sem base suficiente para serem levadas a sério
Não é um texto confiável
A mensagem é: “O valor do trabalho está diminuindo. Espere ganhar menos”
O alcance e a segmentação muito específicos desses artigos são uma pista
Se esses “chatbots” fossem realmente capazes do que afirmam, nada disso seria necessário, e também não haveria motivo para “quebrar” um NDA para o mundo ficar sabendo
É parecido com imaginar, em 1907, um trabalhador da fábrica da Ford quebrando um NDA para avisar que “os automóveis estão chegando”
Isso é bom para a sociedade, como qualquer outra invenção que aumenta a produtividade
Eu acharia que, em lugares como o HN, as pessoas entenderiam que o único caminho pelo qual o mundo melhorou foi a inovação ter aumentado a produção por pessoa
Na prática, se você já usou qualquer atendimento ao cliente automatizado, a resposta é óbvia. É literalmente pior do que não ter nada
Transferir empregos de call center para a Índia e as Filipinas 20 anos atrás não tornou, no longo prazo, as pessoas que perderam esses empregos mais produtivas
Pelo livro-texto, deveria ter acontecido, já que a vantagem comparativa dos EUA deveria estar em atividades de maior valor agregado
O problema é que o livro-texto presume que a requalificação é gratuita, que há empregos alternativos para todos e que o mercado de trabalho se reequilibra instantaneamente
Se caminharmos para uma renda básica e tornarmos o emprego opcional, um mundo em que máquinas fazem a maior parte do trabalho humano poderia ser realmente utópico
Mas a realidade seguiu outro caminho e, depois de no último século ter reduzido muito a necessidade de trabalho braçal e de habilidades artesanais, agora o software está avançando até sobre áreas para as quais foram pessoas que deixaram outras áreas por não serem mais necessárias no chão de fábrica
Se formos na direção de querer reduzir a necessidade de trabalho individual, mas sem eliminar a necessidade de o indivíduo trabalhar, a distância entre abundância e miséria extrema só vai aumentar
Também não vejo isso como uma ideia incontroversa aqui. Pelo contrário, acho essa visão mais controversa
Talvez um chatbot seja melhor ao menos do que os atendentes “humanos” com quem lidei na Shopify alguns anos atrás
Era uma empresa horrível, já não tinha ética nenhuma naquela época e parece continuar assim
Migramos para WordPress/WooCommerce e não nos arrependemos nem por um instante
Não, mentira. Arrependo-me de ter tentado o wordpress.com. Eles também careciam de ética. Era como entrar na nossa casa sem ser convidado e ficar andando por lá: ficavam olhando por conta própria as telas de pedidos do backend
Em resumo, essas grandes empresas de hospedagem de e-commerce têm algo em comum: fazem coisas irritantes
A partir daí decidi que não usaria Shopify
Não é algo novo. Outlook/Exchange e seus concorrentes substituíram secretárias, e graças a IDEs inteligentes eu faço o trabalho de várias pessoas
Exemplos assim continuam. A velocidade da substituição pode ser grande ou muito exagerada
O ponto central é tributar os lucros. Não espero muito
“Segundo essa funcionária, esses cortes não ocorreram apenas por causa de uma ‘aposta’ equivocada do CEO, mas também por uma mudança para substituir funcionários efetivos por mão de obra contratada mais barata”
Meu Deus, não sei quanto mais barato dá para ficar do que a força de trabalho canadense
Os salários já são baixos e muitas vezes ficam em menos da metade dos pagos pelos mesmos cargos nos EUA
Parece que conseguem pagar tão pouco porque faltam empregos, o que também explica por que tantos canadenses fogem para os EUA quando surge uma oportunidade
Mas sim, está certo. Já trabalhei aqui em empresas absurdamente pão-duras
Havia até empresas conhecidas por conspirarem com concorrentes locais para não roubar funcionários umas das outras e manter os salários baixos
Mesmo para empregadores que ganham dinheiro em mercados estrangeiros, os níveis salariais que os canadenses aceitaram eram constrangedores
No setor de tecnologia, canadenses fora de Montréal parecem ainda menos organizados do que americanos
Há o trecho: “Também foram levantadas preocupações sobre o bem-estar da força de trabalho da Shopify. Após as demissões, funcionários remanescentes teriam enfrentado aumento da carga de trabalho sem compensação ou benefícios proporcionais, sofrendo burnout, ansiedade e afastamentos por estresse”
Uma empresa que terceiriza o atendimento ao cliente para subsidiárias baratas ou bots não respeita nem seus clientes nem seus trabalhadores de baixa e alta remuneração
No fim, alguém precisa consertar e responder a toda a bagunça que chega até eles
Para mim, pessoalmente, isso se tornou o critério mais importante ao decidir comprar ou não de uma empresa. É o canário na mina de carvão indicando que a qualidade vai piorar
Uma coisa boa que a corrida do ouro dos NFTs deixou foi revelar que um bom número de figuras conhecidas é composto por golpistas
O CEO da Shopify, Tobi, foi um deles
Depois daquilo, nada disso me surpreende