Como salvar uma organização sobrecarregada [Artigo traduzido]

Problemas enfrentados por uma organização sobrecarregada

1. Tempo demais gasto mudando prioridades, em vez de concluir o trabalho, por causa do excesso de tarefas (tasks) e de interrupções constantes (interruptions).
2. Atrasos em projetos e entregas, criando um ciclo vicioso em que toda a organização vive apagando incêndios.
3. Muitos estudos mostram que a “sobrecarga de trabalho” afeta negativamente o desempenho individual e organizacional.
4. Estresse excessivo → queda na capacidade de trabalho e de aprendizado.

Causas e equívocos sobre a sobrecarga dentro da organização

• Pesquisas em psicologia e administração mostram que as pessoas têm melhor desempenho quando realizam “tarefas um pouco mais desafiadoras do que sua capacidade atual”, mas
• na prática, muitas vezes recebem um volume de trabalho incompatível com essa capacidade.
• Costuma-se interpretar de forma equivocada que a causa da sobrecarga é apenas falta de pessoal ou orçamento:
  • mas, na realidade, o desenho do fluxo de trabalho é um fator mais importante.
  • Só adicionar mais pessoas não resolve o problema; pelo contrário, pode aumentar a confusão do sistema.

Riscos e ineficiências do estado de sobrecarga

• Quando há sobrecarga, aumentam as mudanças de prioridade e as trocas de contexto, o que reduz a produtividade e amplia a frustração.
• A prática de “tratamento urgente” (expediting) se repete dentro da organização, travando ainda mais o fluxo geral de trabalho.
• Métodos já abandonados no ambiente de produção (antiga manufatura) ainda continuam presentes no trabalho do conhecimento.
• Aumentam comportamentos ineficientes, como contatar colegas diretamente ou interromper tarefas em andamento.

A importância de controlar o fluxo de trabalho

1. O desenho do trabalho precisa ser “dinâmico” (dynamic) para responder rapidamente às mudanças.
2. Em estado de sobrecarga, o sistema fica mais lento e a velocidade de processamento cai.
3. Analogia com o fluxo de tráfego em uma rodovia: quanto mais carros (trabalho), menor a produtividade total, maior o tempo de processamento e mais congestionamento.
4. Aumento repentino de trabalho urgente → atraso em outras tarefas → manutenção do ciclo vicioso.

Direção da solução e orientações práticas

• Aplicar os “princípios de controle do fluxo de trabalho”:
  1. Gerenciar visualmente o estado do trabalho (visual management).
  2. Monitorar o tempo necessário para concluir o trabalho (cycle time).
  3. Verificar se há sobrecarga sobre pessoas-chave.
• Identificar e eliminar gargalos (bottleneck) é essencial:
  • analisar com foco pontos recorrentes de bloqueio, como etapas de teste.
  • em casos de sobrecarga total, revisar e resolver de trás para frente, do cliente para cada processo.
• A “carga de trabalho adequada” exige observação e ajustes contínuos.