- Um caso em que uma empresa da Nova Zelândia, após alterar o endereço na Wise (antiga TransferWise), teve tanto a conta empresarial quanto a pessoal restritas e encerradas sem aviso prévio
- A conta de telecomunicações (nota fiscal) enviada no processo de verificação de endereço foi recusada sob a justificativa de que era “Tax Invoice”, e não “Bill”
- O atendimento ao cliente sugeriu a alternativa irrealista de “alugar um escritório compartilhado e enviar esse contrato”, e depois a Wise bloqueou o acesso à conta
- O processo de apelação terminou como um procedimento formal, pedindo apenas uma conta para reembolso do saldo, sem uma oportunidade real de esclarecimento
- Como um caso em que a Wise encerrou a conta sem motivo claro nem suporte, isso mostra o risco de depender de um único serviço para gerenciar recursos da empresa
🏢 Problema ocorrido após a mudança de endereço
- A empresa mudou de escritório e registrou na Wise o novo endereço físico
- A Wise pediu, para confirmar o endereço, o envio de um entre contrato de locação, documento fiscal, conta de serviço público ou conta de telecomunicações
- A conta de telecomunicações enviada correspondia exatamente ao nome da empresa e ao endereço real
- No entanto, a Wise recusou o documento por causa da indicação “Tax Invoice”
- Embora na Nova Zelândia “Tax Invoice” seja um formato legal de cobrança, a Wise alegou que era necessária a expressão “Telecommunications Bill”
- O atendimento não reconheceu isso e também recusou o pedido de encaminhamento para um gerente
📞 Resposta absurda e restrição da conta
- O atendimento ao cliente apresentou como solução: “alugue um escritório compartilhado e envie esse contrato”
- Ou seja, aconselhou mudar o endereço apenas para obter um documento formal, mesmo já existindo um endereço operacional real
- Depois, um responsável de nível superior entrou em contato e o documento foi reenviado, mas no dia seguinte chegou um e-mail informando que a conta havia sido restringida
- Não só a conta empresarial, mas também a conta pessoal foi bloqueada
- O e-mail dizia que, “de acordo com a política de risco”, a conta seria encerrada em alguns meses e que os canais de suporte não poderiam mais ser usados
🧾 Processo de apelação e resultado
- A Wise orientou sobre o processo de apelação (appeal), mas na prática pediu apenas documentos de registro da empresa e dados da conta para reembolso
- Não foi dada nenhuma oportunidade para explicações adicionais ou defesa
- No fim, a apelação foi apenas recebida e a conta acabou permanentemente encerrada
- Depois disso, o atendimento da Wise passou a fornecer apenas uma resposta automática dizendo que não era possível transferir a ligação porque a conta estava restrita
⚠️ Resumo do caso e lição
- Resumo do caso:
- mudança de endereço → envio da conta de telecomunicações → recusa do documento → sugestão de alternativa irrealista → encerramento da conta
- A Wise bloqueou a conta sem justificativa clara nem comunicação adequada, e o acesso aos fundos se tornou impossível
- O autor alerta: “não dependa de todo o seu dinheiro na Wise”
- Bancos tradicionais são mais lentos, mas há atendimento humano e caminhos para resolver problemas
🧾 Atualização adicional de 28 de outubro
- Após a apelação, a Wise decidiu manter o encerramento da conta alegando violação da Acceptable Use Policy
- A conta pessoal foi tratada como violação da cláusula 1.4.e, por “usar a conta pessoal para receber pagamentos de negócios”
- No entanto, o autor afirma que não houve recebimento de pagamentos comerciais, e que a maioria das transferências era de familiares
- A Wise respondeu apenas que “isso não significa que sua atividade seja ilegal, mas que não é compatível com nossa política”
- Nenhum exemplo concreto de violação ou explicação detalhada foi fornecido
- A transferência de reembolso também foi devolvida por falha na verificação de endereço, deixando os fundos retidos
- O caso foi encaminhado à Financial Services Complaints Ltd, órgão de resolução de disputas da Wise
- Estado final: problema não resolvido, fundos congelados, suporte encerrado e perda de confiança no serviço da Wise
1 comentários
Comentários do Hacker News
Ontem li o post e pensei: "isso vai acabar acontecendo com a gente também"
Uso o Wise duas vezes por mês há anos, e hoje ao fazer login apareceu a mensagem dizendo que a conta foi temporariamente bloqueada porque faltam informações importantes
Cliquei no link para verificar o endereço e apareceu que “o endereço não está correto”, mostrando meu endereço comercial. Só que é o endereço correto
Não há como entrar em contato, e não dá para fazer nada além de mudar o endereço. O engraçado é que eu não quero mudar esse endereço
Parece que em algum momento o atendimento ao cliente simplesmente deixou de existir
As empresas não querem mais se comunicar diretamente com os clientes. Os clientes não são todos iguais, mas quando precisam resolver um problema, a empresa simplesmente tira o corpo fora
Mas por volta dos anos 2000 as empresas começaram a reduzir o atendimento ao cliente ou até mesmo bloquear clientes
Por exemplo, a Best Buy proibiu clientes que faziam devoluções com frequência de entrar na loja
Em serviços por assinatura, eliminar “clientes barulhentos” pode até reduzir custos
Quando você fala diretamente com a pessoa e resolve o problema, vêm junto a fidelidade e as recomendações
Na minha visão, é melhor focar 100% em 80% dos clientes
O OP parece estar só irritado sem nem ter apresentado documentação para a receita. Tentar provar um negócio só com uma conta telefônica é forçar a barra
E mesmo quando você consegue falar com alguém, a pessoa só lê a FAQ
Quase tudo é autoatendimento no cadastro, então não existe responsável pela conta, e quando algo dá errado também não tem ninguém para acompanhar
Está muito óbvio que esse texto foi escrito com ChatGPT
A estrutura das frases, os emojis, até as construções de contraste são bem típicos. Eu preferiria que tivessem mostrado a versão original, mais curta
Eu também estou contratando um consultor agora, e é engraçado como dá para ver que tudo o que ele faz foi copiado e colado do ChatGPT
As startups do setor financeiro mexem com o mercado sem entender a complexidade regulatória do sistema financeiro tradicional
Aí você acaba percebendo de novo por que as finanças tradicionais eram tão caras
Nem sequer existia um processo para lidar com clientes que digitavam a conta errada e mandavam dinheiro para o lugar errado
Tenho uma empresa individual no Reino Unido, uso um endereço de escritório virtual como endereço registrado e faço as operações reais com meu endereço residencial
No processo de KYC do Wise, quase só documentos da HMRC passavam, mas foram rejeitados porque tinham mais de um ano
No fim, tive que ligar para a HMRC e praticamente forçar a emissão de um documento oficial com o nome da empresa e os dois endereços. Foi uma perda de tempo da atendente
A solução é simples — editar o PDF da conta telefônica e mudar para “Telecom bill” antes de enviar
Em 95% dos casos passa. É difícil chamar isso de fraude; é só adequar ao formato exigido
O ponto principal é apresentar algo que permita ao responsável por compliance apenas marcar os itens do checklist
No começo de 2022, logo após o início da guerra, a TransferWise bloqueou transferências para a conta de apoio militar do Banco Central da Ucrânia
Por causa disso, até hoje não consigo perdoar a empresa
A TransferWise provavelmente aplicou o mesmo modelo de risco
Alguém brincou que deveria existir um post de continuação chamado “por que nunca mais vamos usar <hosting>”
Se só tiver usuários de WordPress como clientes, talvez nem haja má reputação para se espalhar
Eu também sou um empresário nos EUA e recebi o mesmo aviso
Não mudei endereço nem informação alguma, mas parece que o sistema não lida bem com DBA (nome fantasia)
Só consegui resolver depois de subir todos os documentos com antecedência, mas a opção APR ainda continua bloqueada por erro
O site, o app, o sistema de pagamentos e o cartão do Wise (especialmente no Japão) são realmente muito bons, então é uma pena
Se alguém do Wise vir isso, eu gostaria de resolver o problema junto
Os procedimentos de KYC/AML (prevenção à lavagem de dinheiro) são realmente exaustivos
Os criminosos de verdade sabem como passar por todos esses procedimentos, e quem acaba preso neles são as pessoas normais
Bancos e fintechs nem têm poder real de investigação; se algo parece arriscado, simplesmente cortam o cliente
Enquanto isso, os criminosos chegam até a falsificar documentos, e o cidadão comum fica com a conta bloqueada
Acho que está chegando a hora de reconhecer a neutralidade da infraestrutura financeira