- No começo deste ano, criei uma ferramenta pessoal de negociação de criptomoedas e coleta de dados para ganhar experiência com programação em Rust
- Enquanto fazia perguntas em um chat em grupo, descobri que muitas pessoas queriam ferramentas parecidas e estavam dispostas a pagar
- Logo configurei endpoints de API para que as pessoas pudessem acessar os dados gratuitamente e enviar operações mediante uma pequena taxa
Começando a atrair e dar suporte aos clientes
- Foi uma experiência muito legal ver, pela primeira vez, pessoas pagando por um software que eu mesmo criei
- Iniciei um canal no Telegram para anunciar recursos e oferecer suporte, e no começo funcionou bem
- Porém, à medida que a base de clientes crescia aos poucos, o suporte começou a consumir mais tempo
- No caso de uma startup SaaS, o aumento da carga de suporte não é algo surpreendente; no fim das contas, ter muitos clientes é um bom problema
- O irritante não era o volume de solicitações de suporte, mas a qualidade delas
Solicitações de suporte de programadores engenheiros de prompt
- A API é composta apenas por alguns endpoints bem documentados
- Se você consegue descobrir como enviar uma requisição POST usando uma linguagem de programação, não deveria ter problemas para usar a API
- Mas isso parece ser um padrão alto demais para uma nova geração de programadores engenheiros de prompt
- Depois de abrir o canal de suporte, recebi muitos pedidos como "Socorro! Meu bot de trading não funciona!!"
- Na maioria dos casos, o código do cliente está quase todo certo, mas há erros que são claramente visíveis para quem lê a documentação e tem alguma habilidade de programação
- Muitas vezes isso aparece na forma de tentar acessar endpoints inexistentes ou ler propriedades em respostas de API que não existem
- Investigando um pouco mais, quase sempre se confirma a suspeita de que o ChatGPT inventou aquele endpoint ou propriedade (alucinou), e que o cliente com quem estou falando tem pouquíssimo conhecimento de programação
Script simples vs aplicação complexa
- Se a pessoa quer escrever um script simples, eu ajudo e corrijo a alucinação — isso não exige muito esforço e pode gerar clientes em potencial
- Mas, com frequência, o cliente está imaginando uma aplicação mais complexa, e eu preciso dizer: "Desculpe. Contrate um desenvolvedor profissional"
- O pior caso é quando o pedido começa simples — eu ajudo a corrigir uma alucinação — mas o cliente quer construir uma lógica mais complexa e, de algum modo, cria a expectativa de que eu vou oferecer suporte gratuito ilimitado
- Basicamente, recebi muitas mensagens irritadas de clientes que queriam que eu construísse o aplicativo inteiro deles de graça
Desafios de suporte ao cliente em um negócio SaaS
- Para quem já operou suporte em um negócio SaaS, esses desafios serão familiares
- Mas as ferramentas de programação com IA pioram o problema
- Ajudar clientes a resolver problemas costuma ser bastante gratificante quando eles conseguem fazer a maior parte do trabalho sozinhos
- Quando os clientes terceirizam a engenharia de software para a IA porque não têm essa capacidade, ainda assim precisam encontrar um desenvolvedor para corrigir os bugs que a IA cria
- Eu não quero ser esse desenvolvedor
Opinião do GN⁺
- Código gerado por IA pode se tornar um peso para os desenvolvedores. Os clientes tendem a usar o código produzido pela IA como está e, quando surgem problemas, exigem que o desenvolvedor os resolva de graça
- Mesmo com boa documentação, pessoas com pouca habilidade de programação têm dificuldade para aproveitar uma API de forma adequada. Isso mostra os limites das ferramentas de IA
- Ao usar ferramentas de IA, é necessário revisar e corrigir os resultados com a ajuda de um desenvolvedor profissional, em vez de confiar neles cegamente
- Ao desenvolver aplicações complexas, é preferível contratar um desenvolvedor profissional em vez de depender de ferramentas de IA
- Ao oferecer suporte técnico, é preciso entender o nível técnico e as necessidades do cliente, além de definir claramente o escopo do suporte gratuito
4 comentários
Acho que o autor já deveria parar de sofrer e começar a se preparar para trocar de emprego.
Hum, por algum motivo, ultimamente tenho a impressão de que a qualidade dos posts do GN+ está piorando cada vez mais...
Bem-vindo ao K-SI
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