- Em relações com pouca confiança, até as mesmas palavras podem ser interpretadas facilmente como hostilidade, desprezo ou desdém; para trabalhar junto, é preciso comunicação em excesso e ajustes intencionais na forma de se expressar
- Reconstruir a confiança tem mais a ver com acumular pequenas interações positivas do que com grandes declarações; revelar sentimentos e intenções antes e depois de dizer coisas difíceis reduz mal-entendidos
- Falar de forma provisória, com frases como “do meu ponto de vista” e “será que parece assim?”, cria espaço para a outra pessoa compartilhar uma percepção diferente e reduz reações defensivas
- Em texto, o tom se perde facilmente, então “please”, “thank you”, expressões de amortecimento, emojis e conversas por voz como Zoom ou telefone podem ser mais seguros em situações de baixa confiança
- Para recuperar uma relação, os dois lados precisam ao menos manter a possibilidade em aberto; o melhor que uma pessoa pode fazer sozinha é algo próximo de não cavar um buraco ainda mais fundo
Por que conversar fica perigoso quando a confiança é baixa
- Em relações com quase nenhuma confiança, é fácil interpretar as palavras da outra pessoa pelo pior sentido possível
- Pode-se ouvir hostilidade, desprezo e desdém que na verdade não existem
- Para quem fala, por mais cuidado que tome, a conversa pode parecer um campo minado, em que as palavras são mal interpretadas ou voltam como ataque
- Quando esse tipo de interação se repete, cada pessoa se fecha ainda mais para a outra, levando a uma espiral mortal da confiança, em que mágoas e sensação de insulto se acumulam
- Para trabalhar junto, ainda é preciso fazer pedidos e trocar feedback; por isso, é necessário aumentar deliberadamente as pequenas interações positivas
- Há muitos livros sobre conversas difíceis, e Crucial Conversations é um exemplo, mas o foco aqui são táticas que funcionaram para recuperar um grande déficit de confiança com Christine
- Relações de poder podem tornar tudo mais difícil, mas o mecanismo de comunicação básico é o mesmo
Criar salvaguardas antes e depois de dizer coisas difíceis
- Se você começa dizendo que a conversa é difícil, isso ajuda a desacelerar e a escolher as palavras de forma mais intencional
- Ex.: “Tenho algo que quero dizer, mas é difícil falar”
- Ex.: “Tenho algo para dizer, mas não sei como você vai receber”
- Ex.: “Tenho algo para dizer, e estou preocupado com a sua reação”
- Esse sinal prévio mostra à outra pessoa que aquilo não saiu com facilidade e revela sua intenção de considerar os sentimentos dela e fazer o melhor possível
- Depois de falar, também é possível checar como a frase soou
- Ex.: “Não sei como isso soou. Havia uma forma melhor de dizer?”
- Ex.: “Na minha cabeça, isso soava como um elogio; como soou para você?”
- Ex.: “Soou crítico demais? Não estou tentando ficar preso ao passado, mas preciso de ajuda para encontrar um jeito melhor”
- Mesmo alguns minutos, horas ou dias depois, se aquilo continuar incomodando, é melhor limpar o ar
Falar sem ser categórico e soar mais amigável
- “Falar de forma provisória” pode parecer o oposto do conselho frequentemente dado no mundo dos negócios, especialmente a mulheres, mas é útil quando a relação está desgastada
- Expressões provisórias mantêm aberta a possibilidade de a outra pessoa ter uma percepção diferente e facilitam compartilhar essa diferença
- “Do meu ponto de vista, parece que alguns dados ficaram de fora deste resultado; você também vê assim?” é uma forma de abrir a conversa com base em um resultado específico
- “Os dados ficaram de fora” pode soar como acusação e disparar medo e defesa
- Pequenos recursos para soar mais amigável também funcionam
- Usar “please” e “thank you” com frequência
- Incluir expressões de amortecimento como “Hey there”, “Good morning!” e “lol”
- Só usar emojis já pode deixar a resposta consideravelmente mais suave
- Quando a confiança é baixa, frases curtas e sem adornos tendem a ser lidas como secas ou grosseiras
Respirar antes de reagir
- Se houver uma reação física de pânico, como suor ou coração acelerado, é melhor dizer que precisa de alguns minutos antes de responder e se recompor
- Enviar uma resposta imediatamente em modo luta-ou-fuga tende a levar a uma escalada involuntária do conflito
- Se precisar de tempo para ler e processar, tire esse tempo, mas o silêncio vazio também pode gerar ansiedade
- “Estou ouvindo, mas preciso de tempo para absorver o que você disse”
- “Ainda estou processando”
- Também dá para indicar o estado brevemente, como “whoa…”
- Mesmo quando você está muito irritado, “whoa” pode servir como um marcador temporário para se controlar antes de dizer algo de que se arrependa
Validar interpretações com “a história na minha cabeça”
- Se você está presumindo o pior sobre a outra pessoa e lendo intenções hostis em palavras ou ações, precisa verificar essa suposição
- Repetir tanto as palavras ou ações da outra pessoa quanto a sua interpretação dá a ela a chance de explicar a intenção real
- Ex.: “A história na minha cabeça é que o motivo de você ter pedido para eu enviar aquele e-mail de status é que não confia que eu fiz o trabalho, ou até que está reunindo evidências para um PIP”
- Esse método dá à outra pessoa oportunidade de corrigir e explicar, e reduz a chance de uma interpretação se cristalizar como fato
Criar interações positivas de forma intencional
- Especialistas em relacionamentos dizem que relações felizes e saudáveis precisam de pelo menos 5 interações positivas para cada interação negativa
- Se você só interage com uma pessoa de relação difícil quando precisa dizer algo complicado, essa conversa continuará sendo temida
- Mesmo que pareça artificial no começo, é preciso procurar e aproveitar oportunidades de ter interações positivas de algum tipo
Comunicar explicitamente intenções positivas
- Em um ambiente de baixa confiança, é mais seguro presumir que o que você diz pode ser lido como ameaçador, desdenhoso ou zombeteiro
- Frases neutras como “esse número parece baixo” ou “por que esse número está baixo?” também podem soar secas e acusatórias
- Para a outra pessoa, pode soar como “por que esse número não cresce?”, “é culpa sua”, “você deveria saber”, “estou culpando você”, “você não faz bem o trabalho”
- Para reduzir distorções de intenção, é preciso comunicar em excesso o significado usando mais palavras
- “Eu sei que isso acabou de cair no seu colo, mas você tem algum palpite de por que esse número está tão baixo?”
- “Esse número parece mais baixo do que o normal. Fico me perguntando se é por causa de outra coisa que tentamos. Você tem uma ideia melhor?”
- “Eu sei que não é sua área de especialidade, mas você pode me ajudar a entender?”
- “Sou novo neste sistema e ainda estou tentando entender como ele funciona. Faz sentido esse número cair assim?”
- Essas formulações podem parecer exageradas e demoradas, mas reduzem os mal-entendidos que precisam ser depurados e, no geral, economizam tempo e esforço
Deixar espaço para a outra pessoa fazer melhor
- As pessoas tendem a formar julgamentos rapidamente sobre os outros e continuar enxergando-os por essa lente
- “Presuma intenção positiva” é uma ótima meta, mas é difícil mantê-la quando tudo soa como crítica ou superioridade
- Se você deixar pelo menos um espaço mínimo para a possibilidade de a outra pessoa estar agindo de boa-fé, pode dar a ela a chance de esclarecer
- A: “Por que esse número está baixo?”
- B: “Não sei”
- B: “Desculpe, mas a história na minha cabeça é que você acha que eu deveria ser responsável por esse número e, por isso, está bravo comigo ou acha que eu não faço bem o trabalho”
- A: “De forma alguma. Acho que nenhum de nós entende essa parte do sistema, então estou tentando descobrir quem sabe”
- Na próxima vez, a mesma pergunta pode começar assim: “Por acaso você sabe por que esse número está baixo? Está um mistério. Até agora, ninguém que eu perguntei sabe”
Lembrar os limites do texto e valorizar o esforço
- Uma pessoa de quem você não gostou online pode parecer ótima quando você a encontra pessoalmente
- A comunicação online perde muita coisa no caminho, e mesmo em relações em que as pessoas se conhecem muito bem, palavras escritas podem ser interpretadas em excesso
- Nesses casos, passar para uma conversa falada, como Zoom ou telefone, é muito melhor do que continuar em texto
- Não é tão bom quanto se encontrar pessoalmente, mas a perspectiva é que é muito melhor do que texto
- Depois de encontrar alguém pessoalmente uma vez, muitas vezes fica mais fácil ler o que essa pessoa escreve com a voz dela
- Algumas pessoas não são boas em comunicação escrita, outras têm neurodiversidades que dificultam perceber o tom, e há também quem tenha o inglês como segunda língua
- Se a outra pessoa está se esforçando, esse esforço deve ser valorizado como um sinal de que ela se importa com a sua experiência
- É melhor evitar, tanto quanto possível, ler várias camadas de significado em textos, manter a simplicidade, comunicar intenções em excesso e pedir esclarecimentos
- Se alguém pede esclarecimento, você deve ajudar essa pessoa a se comunicar com você de uma forma que funcione melhor para ela
1 comentários
Opiniões do Hacker News
O que senti que faltou nesta lista foi a atitude de aceitar sacrifícios pela outra pessoa.
Se a confiança foi prejudicada, palavras sozinhas podem não bastar para recuperá-la, e às vezes é preciso abrir mão de parte do que a outra pessoa quer como demonstração de boa vontade. Claro que, se for uma relação com desequilíbrio de poder, não é apropriado que o lado em desvantagem faça sacrifícios, e quem se sacrificou também tem o direito de observar se a outra pessoa valoriza isso. No fim, se você quer normalizar a relação, às vezes é preciso demonstrar uma postura favorável por meio de ações
Na prática, os dois lados chegaram a esse ponto justamente porque ambos se sentem em desvantagem. Ainda assim é possível se sacrificar, mas é preciso aceitar isso já esperando que talvez seja em vão. Às vezes começa um ciclo virtuoso; às vezes o ciclo vicioso se reforça; não há como saber de antemão
Se é algo feito praticamente à força, não é sacrifício; se não há nenhum peso, também não é sacrifício. Isso se aplica a ambos os lados. Se poder existisse apenas em uma dimensão, então realmente não haveria absolutamente nada a fazer nessa situação
Ela pode esvaziar lentamente, pode ser esvaziada de uma vez, e, em casos graves, a garrafa pode até quebrar. Mas, salvo situações extremas, em geral a confiança é construída colocando bolinhas uma a uma na garrafa, ao mesmo tempo em que se evita agir de maneiras que prejudiquem essa confiança
É um bom texto. Outro sinal útil que dou a mim mesmo é a participação por escolha (opt-in). Você deve sempre dar à outra pessoa a oportunidade de participar da conversa.
Se for um assunto leve, basta fazer uma pequena pausa para que a outra pessoa possa responder. É dar a ela a chance de fazer uma pergunta de volta, contribuir ou mudar de assunto. Se for uma conversa difícil, é melhor perguntar explicitamente se tudo bem falar sobre aquele tema, como em: “Queria falar sobre a briga de ontem à noite; você tem tempo agora?”
Se ela estiver em um dia ruim, pode evitar ou adiar, e ao mesmo tempo passa a sentir que concordou por conta própria em ter a conversa
O conselho de usar muito “please” e “thank you” pode soar estranho dependendo do contexto.
Em um emprego anterior, depois que os líderes de equipe voltaram de um treinamento de gestão, começaram a colocar “please” em todos os pedidos, e isso soava muito condescendente, como se eu estivesse sendo tratado como uma criança de cinco anos. Comparando “Can you run the SQL update in prod?” com “Can you run the SQL update in prod please?”, o “please” da segunda frase soa como um pai ou mãe cansado repetindo uma ordem. E também comecei a detestar cada vez mais os emojis espalhados por toda parte. Eles não acrescentaram muito a este texto, e espero que tenham sido uma moda passageira
No setor de tecnologia, a situação vem piorando, mas muitas pessoas da área nesta região também se veem como “norte-europeus nascidos no lugar errado”
O Center for Nonviolent Communication tem ideias que podem ser úteis sobre este tema: https://www.cnvc.org/
Começa com escuta ativa, sem interromper primeiro, e depois confirmando com quem fala o que você ouviu. Também há uma comunidade fora do site, e o livro principal vale a leitura
A frase “Você já conheceu pessoalmente alguém de quem não gostava online e descobriu que era uma ótima pessoa? A comunicação online perde muita coisa no caminho” é muito verdadeira.
Um dos meus amigos próximos tem o talento de fazer até pedidos pequenos soarem agressivos quando se comunica por texto. Na vida real, ele não é nada disso, mas, se eu não o conhecesse bem, teria interpretado como algo extremamente grosseiro. Eu também às vezes falo de forma bem direta com amigos próximos, e isso não é totalmente brincadeira, mas também contém minha opinião real. Felizmente meus amigos entendem essa tendência, mas, se eu fizesse isso com estranhos, pareceria muito rude
Com a pessoa que eu chamaria de meu melhor amigo, falo por voz só uma ou duas vezes por ano, e o resto acontece por conversas de texto. No entanto, também há pessoas próximas com quem conversa por texto simplesmente não funciona. Não é que pareçam grosseiras; é que não há nenhum fluxo de conversa, parece uma entrevista em que você precisa arrancar uma palavra de cada vez do entrevistado. Casos como digitar lentamente apenas pelo celular, simplesmente não conseguir digitar na velocidade de uma conversa, ou ter dificuldade para ler textos longos por causa de dislexia são problemas à parte. Pode ser que o autor e você sintam que isso é “muito verdadeiro” porque não são hábeis em conversar por texto, ou, inversamente, pode ser que meus amigos e eu sejamos exceções, mas não dá para tratar isso como uma verdade universal
Eu uso frases curtas para comunicação ou expressões de amortecimento
Por exemplo, “Você por acaso sabe por que esse número está baixo? É um mistério… parece que ninguém sabe ainda” é longo demais. Eu simplesmente digo: “Por curiosidade, por que esse número está baixo?”. Alguns prefixos que uso com frequência são “adicionando à discussão”, “para discussão”, “baixa prioridade, não precisa responder”, “neutro”, “nenhuma ação necessária” e “compartilhando opinião”. https://www.notion.so/aizatto/communication-snippets-fillers...
“Claramente, descobrimos que apenas nossas expressões vocais não eram suficientes para transmitir às outras espécies as emoções de uma conversa.” Eu nunca tinha notado antes a analogia entre os Elcor e a escrita/comunicação online, e agora fico curioso se os roteiristas do jogo fizeram isso de propósito
Muito oportuno. Na reunião de hoje, meu chefe encurralou completamente um colega em público, e acho que um texto desses poderia ajudar a restaurar a relação
Meu chefe parece nunca ter ouvido a frase “elogie em público, critique em particular”. É a vida de trabalhar com um europeu do Leste sanguíneo
Todos aprendem juntos e, acima de tudo, conseguem ver como se reage a erros. Quando as pessoas veem uma reação normal, passam a ter menos medo de falar sobre os próprios erros. Também é menos angustiante saber que todo mundo erra de vez em quando. É preciso criar uma cultura em que não haja ataques pessoais e em que desempenho não seja motivo de vergonha, mas apenas algo como ele é. O problema não é ser público ou não, e sim o fato de ter sido feito como uma execução humilhante. Gritar, culpar e ser maldoso é errado tanto em particular quanto em público
Esse conselho contrasta com BLUF, um padrão de comunicação direto e centrado em fatos: https://en.wikipedia.org/wiki/BLUF_(communication)
Especialmente na parte de acrescentar expressões de amortecimento e introduções antes do conteúdo importante. Ainda assim, a Comunicação Não Violenta é muito importante, então também precisamos aprender a dar um passo atrás em relação a uma abordagem mais direta e factual e adotar uma forma em que a outra pessoa se sinta compreendida e respeitada como colega. Situações tensas geralmente escalam com os dois lados aumentando um pouco a intensidade e o desconforto, e a única forma de voltar pacificamente é assumir o compromisso de tornar a próxima interação um pouco menos tensa e menos hostil. Repetindo, melhora. Além disso, o estoicismo também ajuda nisso, e “The Practicing Stoic: A Philosophical User's Manual”, de Farnsworth, é um bom livro prático
Mas a escrita leve e incessante no setor de tecnologia, ou seja, chat, é um ambiente com armadilhas diferentes, e os nerds de fóruns já conhecem e discutem esse problema há muito tempo. Em ambientes de chat, BLUF não se encaixa bem e parece uma receita para ser mal interpretado e virar alvo de desconfiança continuamente
Se alguém se lembrar desse link, seria ótimo compartilhar
Esses conselhos são todos bons, mas às vezes é preciso trabalhar com alguém que apresenta traços de transtorno de personalidade narcisista ou transtorno de personalidade borderline
Por exemplo, alguém que nunca assume responsabilidade ou que apresenta mudanças frequentes de humor. Não sei bem qual é a melhor abordagem nessas situações
Uma relação transacional não precisa ser maliciosa. É só uma forma de colocar tudo sobre a mesa. Funciona como: “eu pedi X; X foi feito?”. Transtornos mentais são apenas uma das várias causas para a ruptura da boa vontade, e é melhor ignorar a causa e observar quais formas de comunicação estão disponíveis de acordo com o nível atual de boa vontade. Para deixar claro, confiança e boa vontade não são a mesma coisa
Nesse caso, se não for possível evitar a comunicação, é melhor ser neutro e dizer com clareza apenas os fatos que realmente precisam ser ditos
Comunicar-se com alguém que tem transtorno mental é difícil mesmo nas melhores circunstâncias, e não há necessidade de impor a si mesmo um padrão alto de ter que lidar bem com todas as situações só porque leu um post de blog
Com uma pessoa narcisista, esse tipo de abordagem definitivamente não ajuda
Como falante não nativo, a expressão “the story in my head” soa muito estranha para mim. É uma expressão comum?
“A história na minha cabeça é que você me pediu para enviar aquele e-mail de status” parece se referir a uma lembrança. Já “a história na minha cabeça é que você acha que aqueles números são minha responsabilidade, e agora está bravo comigo ou acha que sou incompetente” soa como “a história que eu inventei na minha cabeça”. Alguém consegue explicar?
Vem da ideia de que todos percebemos o mundo de formas diferentes e que não existe uma verdade universal. É uma versão longa de “I think”, assumindo responsabilidade pelo próprio pensamento sem obrigar a outra pessoa a se ajustar à minha realidade. Também é uma tentativa de criar uma afirmação “indiscutível”. Dá para discutir indefinidamente se uma cadeira é azul ou não, mas, se eu digo “acho que aquela cadeira me parece azul”, em geral é inadequado discutir o que passa pela minha cabeça
Em vez disso, você poderia dizer “então, pelo que entendi, você quer que eu envie aquele e-mail”, mas essa expressão muitas vezes é usada de forma passivo-agressiva, então é melhor evitá-la em situações de baixa confiança
A intenção é criar espaço entre meu modelo mental — incluindo minhas crenças sobre as intenções e emoções da outra pessoa — e o modelo dela. Posso compartilhar informações sobre o que estou pensando e, ao mesmo tempo, convidar a outra pessoa a apresentar outra perspectiva. Afirmar diretamente os sentimentos ou pensamentos da outra pessoa, como “você está bravo” ou “você acha que sou incompetente”, geralmente a deixa desconfortável ou imediatamente na defensiva; já “I have a story...” pode transformar algo que soaria acusatório em uma expressão vulnerável
Se tiver interesse, vale a leitura, e o estilo flui bastante bem. Mas ele também se conecta a conceitos de outros livros, então talvez você acabe comprando uns três livros no total. https://www.amazon.ca/Rising-Strong-Ability-Transforms-Paren...